Estratégia

Como a satisfação do cliente na logística pode influenciar na recompra

Luiz Samico
Luiz Samico July 14, 2020
Como a satisfação do cliente na logística  pode influenciar na recompra

Um levantamento realizado pelo SPC Brasil, em 2019, revela que oito em cada dez consumidores se sentem satisfeitos com a sua última compra realizada no e-commerce. Ter gostado do produto é o motivo de satisfação para 82,2% dos entrevistados e a experiência de compra é o motivo de satisfação citado por 18,5%. 

De acordo com o estudo, a tendência é que o cliente retorne à loja para fazer novas compras, quando tem uma experiência satisfatória. Os principais motivadores de uma segunda compra são a confiança na loja/marca (41,6%), não ter problemas com a compra anterior (36,7%) e ter encontrado melhores preços (32,5%). 

A satisfação do cliente é sempre um assunto aqui no blog, pois deve ser o centro das atenções, no que diz respeito ao seu negócio. O cliente satisfeito com os produtos, serviços oferecidos, atendimento e com a entrega que cumpre com os prazos, vai voltar a comprar em sua loja e ainda vai indicá-la para outras pessoas de seu convívio. 

Neste texto, vamos mostrar o quanto a satisfação do cliente na logística pode influenciar na recompra

A satisfação do cliente na logística

Ao realizar uma compra, uma expectativa é gerada no cliente. Ao receber a compra, o cliente pode ter sua expectativa alcançada, superada ou não atendida. Quando ela é positiva, podemos dizer que o cliente está satisfeito. 

Com a compra online, no entanto, essa expectativa é maior, pois o cliente tem diversas opções de lojas para escolher e, provavelmente, ele vai comprar naquela que promete ou oferece a melhor experiência. Mas como tudo isso se relaciona com a logística?

O papel da logística na experiência de compra do seu cliente

A compra online é diferente da compra física por diversos motivos. Um deles é que o cliente não sai da loja com o produto, ou seja, terá que esperar a entrega do seu pedido. Do momento em que finaliza o pedido até o momento do seu recebimento, o cliente terá que lidar com a ansiedade. 

cliente satisfeito com a entrega gestão de entregas
Foto de Daily Nouri em Unsplash

Toda espera pode ser recompensada com um bom processo de entrega e atendimento ou pode se tornar uma péssima experiência, caso o produto não seja entregue conforme o esperado. Não só isso, a pesquisa realizada pelo SPC Brasil mostra que 61,7% dos clientes entrevistados comprariam mais pela internet se o frete fosse grátis em todas as compras. 

Dessa forma, entendemos que os clientes compram menos por causa do frete e, caso realizem uma compra, o processo de entrega tem papel fundamental na decisão de um novo pedido. Segundo a pesquisa, o tempo de entrega reduzido (33,4%) e a opção de retirada na loja física (31,3%) também influenciam na experiência do cliente. 

De que forma a satisfação do cliente na logística influencia na recompra

Entender como o processo de entregas pode influenciar na recompra é fundamental para garantir uma boa experiência para o cliente. O consumidor deve se sentir satisfeito em todas as fases da sua compra, no entanto, a entrega pode ser decisiva para que ele volte a fazer um pedido em seu site. 

A seguir, você vai ver de que forma que a satisfação do cliente na logística pode influenciar na recompra em sua loja. Antes disso, podemos adiantar que um cliente insatisfeito não volta a comprar na mesma loja

Isso quer dizer que se a sua loja desenvolver um processo de logística de excelência, isso terá um impacto positivo em seus negócios, de forma natural. Desde a confirmação do pedido, até o momento em que a mercadoria sai para ser entregue, todas essas etapas devem ser bem planejadas e executadas com sucesso. 

Sua entrega é um termômetro para o cliente

O e-commerce pode ser lindo, com layout impecável, produtos atrativos, fotos bem produzidas, descrição clara e objetiva, mas nada disso será suficiente para encantar o seu cliente se ele tiver problemas com a entrega. A entrega tem o papel fundamental na experiência de compra, pois é a última etapa da jornada e consequentemente, é a que ficará marcada na memória de forma mais evidente.

compra online loja virtual logística de entrega
Foto de rupixen.com em Unsplash

O processo de entrega é o termômetro que vai medir a satisfação do cliente com relação a experiência de compra. Isso quer dizer que se a entrega atender ou superar as expectativas do seu cliente a recompra será garantida. 

Modalidades de entrega que se ajustam às necessidades do cliente

Garantir a entrega no prazo é um desafio para quem atua no setor logístico. Além dos desafios com o próprio transporte e os modelos disponíveis no país, é preciso considerar o vasto território de nosso país. Pensando nisso, a empresa deve contar com diferentes modalidades de entrega, de forma que o cliente tenha opções para decidir o que é melhor para si.

entregador logística de entregas rastreamento em tempo real
Foto de Maarten van den Heuvel em Unsplash

Ter liberdade na hora de escolher como quer receber seu pedido, vai ajudar o cliente a ajustar o serviço às suas necessidades, seja por questão de valores, de tempo ou comodidade, uma das maiores vantagens de comprar online. 

Dessa forma, sua empresa pode oferecer para o cliente escolher o endereço e o horário em que deseja receber; retirar o pedido em um ponto específico, retirar na loja, reagendar a entrega, solicitar um motoboy, entre outras opções. 

Cumpra os seus prazos de entrega

No momento da compra, o cliente é informado sobre a previsão de entrega de seu pedido. Por mais que a data seja estimada, é fundamental que a empresa cumpra com esse prazo, pois a informação vai gerar uma expectativa no consumidor. 

Utilizar um sistema de gestão de entregas vai ajudar a empresa a acompanhar o processo de ponta a ponta e garantir que o prazo seja cumprido. Caso algum imprevisto aconteça, a empresa consegue intervir, agindo de forma ágil para evitar que o pedido atrase. 

Dê a devida atenção também na logística reversa

A empresa também deve se atentar para os processos de logística reversa, que é quando o produto precisa retornar ao centro de distribuição. 

frota terceirizada de entrega
Foto de Norbert Kundrak em Unsplash

Esse processo não pode ser negligenciado, principalmente, porque, em muitos casos, o produto terá que retornar para o cliente. É necessário garantir que o consumidor terá uma boa experiência no envio do produto e depois em recebê-lo novamente. 

As informações devem ser passadas com clareza e objetividade, o cliente deve ser amparado e se sentir atendido nesse momento. Pois a devolução de um produto pode ser extremamente negativa para a sua experiência. 

Se possível surpreenda o seu cliente com overdelivering

Overdelivering é o conceito de entregar ao cliente mais do que ele espera, literalmente. Na prática, quer dizer que o cliente fez uma compra de um produto no seu site, então ele espera receber apenas aquele item, mas você pode enviar algo a mais, como um brinde, por exemplo.

satisfação do cliente na logística
Foto de Curology no Unsplash

O overdelivering deve ser um plus para a experiência do cliente e é importante que esteja atrelado a outras estratégias, como a garantia de entrega no prazo. Do contrário, não terá um efeito tão positivo.

Lembre-se de analisar seus indicadores de desempenho

Por meio dos indicadores de desempenho, a empresa consegue observar os dados referentes às entregas, identificar falhas ou procedimentos que podem prejudicar o processo. Em posse dessas informações, o gestor logístico poderá adotar medidas para minimizar os impactos das falhas na experiência do cliente. 

Os indicadores de desempenho devem ser entregues de forma fácil, rápida e assertiva. Por meio de um sistema de gestão de entregas, a empresa consegue acompanhar os indicadores de desempenho em um dashboard objetivo e intuitivo. Ter essas informações acessíveis é fundamental para a tomada de decisões do negócio.

A tecnologia transformando os processos de entrega

Adotar uma ferramenta tecnológica em seu processo de entrega vai permitir a integração da sua operação. Um sistema de gestão permite que a sua empresa se aproxime do seu cliente e da transportadora, responsável por fazer a entrega. 

A empresa precisa ter o processo automatizado e integrado, desde a fase de roteirização das entregas até a confirmação da entrega. Nesse meio tempo, o cliente precisa ser informado sobre tudo que envolve o seu pedido. Com um recurso de monitoramento em tempo real, o consumidor e a empresa saberão exatamente onde está o pedido.

O VTEX Tracking é uma solução que faz tudo isso e muito mais pelo seu negócio.

A Peça chave na satisfação do cliente na logística

Neste artigo, você viu como a satisfação do cliente na logística é fundamental para garantir a recompra em sua loja. Para isso, no entanto, a empresa deve estar atenta aos dados que obtém através de seus processos. 

Por meio de indicadores de desempenho, é possível monitorar a satisfação do cliente, identificar pontos de acertos e melhorias no negócio. Tudo isso vai garantir que o cliente compre novamente em sua loja e a indique para outras pessoas.  

A experiência de compra que o seu cliente tiver em sua loja e a logística oferecida são as peças-chave para garantir a recompra. Contar com ferramentas tecnológicas, que ofereçam apoio para essa relação, será necessário se você quiser alcançar resultados positivos com relação à satisfação do cliente. 

O VTEX Tracking permite que você acompanhe o seu cliente em todas as fases da venda e garanta uma experiência única no processo de entrega. Conheça melhor o sistema, solicite uma demonstração.

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Tela do sistema VTEX Tracking para o usuário

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