Introdução
Sobre a empresa
A Ri Happy é a maior marca brasileira do varejo infantil. Fundada em 1988 por um pediatra e um administrador de empresas, a marca cresceu com base no atendimento personalizado, na variedade de produtos e nos preços
competitivos.
Em 1997, a marca foi pioneira ao colocar seu e-commerce em operação e
vender brinquedos na internet. A inovação também está presente em sua linha exclusiva de produtos e no cuidado em atender bem seus clientes, oferecendo soluções para suas necessidades e desejos de diversão e brincadeira. Em 2012, The Carlyle Group, gestor global de investimentos alternativos, adquiriu a Ri Happy Brinquedos e a PBKIDS, criando assim o Grupo Ri Happy que conta atualmente com mais de 280 lojas espalhadas pelo País.
O desafio
A crise do coronavírus teve um grande impacto sobre as operações da Ri
Happy. Embora já contasse há mais de 20 anos com uma operação online e já tivesse implantado a opção de “clique e retire” em suas lojas, a participação do e-commerce no total das vendas da rede não era tão expressiva. Com a necessidade de fechar todas as lojas físicas para atendimento presencial por conta do isolamento social, a rede precisou virar 100% de seu negócio para o digital, sem deixar de lado o cuidado com seus colaboradores e consumidores.
A opção de compra online e retirada de produtos em loja cresceu bastante nos últimos 12 meses e já respondia por 40% das vendas do e-commerce, mas mesmo essa opção se tornou mais complicada em um momento de forte incerteza e insegurança da população.
O case Grupo Ri Happy
A virada para o digital
A crise do coronavírus acelerou as iniciativas omnichannel do Grupo Ri Happy. Com uma queda significativa nas vendas em virtude do fechamento das lojas físicas, os meios digitais se tornaram a única forma de gerar vendas. Era um grande desafio, mas também uma imensa oportunidade, já que, com as crianças em casa devido à pandemia, as famílias passaram a demandar mais brinquedos.
Cliente VTEX desde 2013, a empresa já vinha trilhando o caminho do
omnichannel, com soluções como o “clique e retire”, em que o consumidor faz a compra online e retira no ponto de venda escolhido. Essa opção
representava, antes do fechamento das lojas, 40% das vendas online da rede.
Com o fechamento das lojas para atendimento ao público, a Ri Happy
potencializou rapidamente o ship from store, usando os pontos de venda como mini Centros de Distribuição, acelerando a logística e atendendo à urgência dos pedidos dos clientes. “Já estava no nosso roadmap, e o que fizemos foi antecipar esse projeto para continuarmos próximos dos consumidores”, diz Carlos Fernandes, diretor de transformação digital do Grupo Ri Happy.
Com a chegada da pandemia e combate ao novo coronavírus, a empresa virou referência na reação do varejo. Foi lançada nas redes sociais a
campanha #modobrincaremcasa, um delivery inédito via WhatsApp – o “disk brinquedo”, parceria com novos aplicativos de entrega e lançamento de um programa de afiliados transformando todos os funcionários em revendedores digitais.
Nos primeiros cinco dias de fechamento do comércio, a plataforma permitiu que 20 cidades contassem com entregas expressas de brinquedos. Um mês depois, já eram 60 lojas operando no ship from store e com vendas tanto pelo e-commerce quanto pelo WhatsApp.
Em um momento delicado do varejo, o Grupo Ri Happy conseguiu ganhar
espaço no mercado. “Tivemos de 40% a 50% de novos clientes e pudemos
manter um relacionamento muito próximo com nosso público. A Ri Happy
garantiu atividades lúdicas pelas redes sociais, o presente, a lista de
aniversário e o brincar, estimulando assim o desenvolvimento infantil durante a pandemia”, comenta Fernandes. No mês de abril, as vendas online dobraram em relação ao mesmo período do ano passado, contribuindo de forma importante para a manutenção das operações da rede.
“Desde o início do combate ao novo coronavírus, com as lojas fechadas para
atendimento presencial e famílias em casa, as vendas de jogos e quebra-
cabeças no site cresceu três vezes mais que o normal”, revela o diretor.
Os novos passos da rede
Ao mesmo tempo em que trabalha para organizar a nova operação digital para dar mais escalabilidade, a Ri Happy avança na implementação de novos recursos para atender às necessidades do mercado.
Um desses novos recursos é o “Atendimento Agendado”, que vem sendo
implantado nas lojas que vão sendo reabertas. Utilizando a solução Indeva da VTEX, a varejista criou um novo conceito e experiência no atendimento ao cliente, oferecendo mais segurança e praticidade nas compras no ponto de venda.
Entendendo que, no pós-crise, o consumidor tende a passar menos tempo na loja e busca uma compra mais assertiva, a Ri Happy criou uma opção de
compra rápida omnichannel. Pelo “Atendimento Agendado”, o cliente entra em contato com a loja por e-mail ou WhatsApp, diz o que deseja e marca um horário para ir ao ponto de venda. Ao chegar lá, a equipe da loja já fez uma pré-seleção de acordo com o que o cliente deseja, acelerando o processo de decisão.
Em caso de dúvida ou necessidade de complementar as informações iniciais
passadas pelo cliente, a equipe da loja faz contato pelo WhatsApp, gerando
uma experiência mais próxima e agilizando o atendimento. Essa também é
uma forma de estabelecer um relacionamento mais próximo com o cliente,
pois, rapidamente, ele consegue ser atendido de forma pessoal pela equipe da loja.
