Com omnichannel implantado em 160 lojas, o faturamento dos meses de março e abril de 2021 cresceu 250%, chegando a mais de R$ 18 milhões
A Kopenhagen é uma marca de chocolates finos com 93 anos de história, aliando tradição e sofisticação com produtos clássicos e criações contemporâneas, como as linhas 0% lactose, gluten free ou sem adição de açúcar. A marca pertence ao Grupo CRM, que conservou a clássica identidade visual que incorpora cinco estrelas ao nome Kopenhagen no logotipo, traduzindo a preocupação com a qualidade dos produtos.
A rede, que já tinha a operação de venda digital com a VTEX e cerca de 800 lojas físicas – sendo 400 da marca Brasil Cacau e 400 Kopenhagen – apostou na adoção de novas soluções para o ecommerce, buscando eficiência operacional e melhor experiência para o cliente, incluindo:
- OMS VTEX, que integra os estoques do ecommerce com o de lojas físicas próprias e de franqueados para agilizar a entrega e diminuir os custos de frete, otimizando vendas;
- Módulo de Promoções, que oferece flexibilidade na criação de campanhas segmentadas e mais agilidade na mudança de páginas do ecommerce;
- VTEX Payment, solução de pagamentos nativa da VTEX, que unifica o processamento dos pagamentos, antifraude e a conciliação especializada em cenários omnichannel e de marketplace.
“O ecommerce já havia se tornado um canal importante de vendas, de engajamento e relacionamento com os clientes. No contexto da pandemia, a Kopenhagen decidiu investir ainda mais neste canal apostando em soluções que oferecessem não só robustez e escalabilidade, mas, sobretudo, uma experiência superior para o nosso consumidor”.
Fábio Vilas Boas Machado, Gerente de TI da Kopenhagen.
Um ponto essencial para Kopenhagen era a resiliência e estabilidade das soluções em momentos de pico de demanda, como é o caso da Páscoa. Embora comercialize os produtos clássicos por todo o ano, a rede lida com “coleções sazonais”, ou seja, há um estoque mais limitado – e exclusivo – de unidades dos produtos distribuídos em várias lojas físicas da marca e franqueadas. Diante deste cenário, contar com a solução omnichannel rodando dentro do tempo esperado para a Páscoa, que costuma corresponder a 30% das vendas de todo o ano para a Kopenhagen e Brasil Cacau, era fundamental.
Páscoa 2021: agilidade na entrega e prioridade logística
Concluída em 160 lojas físicas antes da Páscoa 2021, a implantação do OMS VTEX permitiu a entrega de pedidos via ecommerce a partir do estoque de lojas próprias da rede e de franqueadas. O projeto contou com a atuação da agência Avanti:
“Havia uma expectativa da Kopenhagen de agilizar as vendas, permitindo a realização da entrega para o cliente no mesmo dia da compra, o que é muito importante nas vendas da Páscoa”.
Marcio Mota Santos, Gerente de Marketing da Avanti.
Em apoio à estratégia omnichannel, foi muito importante o uso, no período da Páscoa, de duas lojas que atuaram como hub. Sendo uma para a Kopenhagen e outra para a Brasil Cacau, os estoques se destinaram tanto a atender o cliente que iria fisicamente às lojas quanto para os pedidos do ecommerce.
Além da atenção especial aos estoques e pontos de venda, foi necessário preparar a plataforma para dar conta de um maior volume de acessos e agilidade nos motores de promoção. Neste aspecto, foi importante a atuação da área de Professional Services da VTEX. Bruno Moreira, arquiteto de soluções deste time, atuou no projeto dedicado à preparação das vendas de Páscoa, que tinha no escopo a revisão do catálogo de sellers e simulações, além de ajustes de logística.
“Entramos no projeto para garantir o alcance das metas traçadas para a Páscoa e para assegurar maior agilidade no atendimento de pedidos, exigindo uma configuração na forma de tratar o que seria vendido no site e o que seria entregue ao cliente a partir das lojas da rede e franqueadas“.
Bruno Moreira, Solution Architect da área de Professional Services da VTEX.
A Kopenhagen precisou, também, ampliar o leque de métodos de venda e entrega para driblar as medidas de isolamento que levaram a mais de 60% das lojas de rua e em shoppings a ficarem de portas fechadas no período. A empresa aprimorou a logística em parceria com a Rappi e o iFood e adotou um novo recurso de heurística do checkout da VTEX, em que ocorre a priorização automática da loja que atenderá o pedido com base em critérios como o preço de frete e tempo de entrega.
“Sentimos o sucesso dessa abordagem na Páscoa pela melhor agilidade das entregas, que aconteceram em até dois dias e, devido a proximidade de algumas lojas, até no mesmo dia”.
Carol Amaral, Customer Success Manager da VTEX.
Tanto deu certo que, para se ter uma ideia, o faturamento dos meses de março e abril cresceu 250%, chegando a mais de R$ 18 milhões em vendas e superando a meta prevista para o período, que era de R$ 5,2 milhões. O resultado foi 150% superior na comparação com igual período no ano passado. A ideia agora é expandir a solução omnichannel para todas as lojas da rede, próprias e franqueadas, até o final do ano e preparar o ecossistema para a Black Friday e o Natal.
Experiência de pagamentos
Além da otimização do estoque e da logística, a solução contou um uma otimização dos fluxos de pagamentos e controle financeiros. Entre outras funcionalidades, o VTEX Payment permitiu fazer o split de pagamentos, que é quando o pagamento de uma venda realizada é distribuído entre mais de um recebedor. No caso da Kopenhagen, o pagamento referente as vendas feitas no ecommerce já era automaticamente distribuído para os franqueados que enviaram os produtos aos consumidores. Tudo isso conciliado automaticamente e exibido em relatórios com detalhamento até o SKU. Nesse sentido, a principal preocupação da empresa era de que o franqueado – essencial para o sucesso da estratégia omnichannel – fosse devidamente remunerado em sua parte em todos os canais de venda.
“Uma parte importante da necessidade da Kopenhagen dizia respeito ao controle e divisão dos pagamentos entre a rede e seus franqueados. Nossa solução de split permitiu que cada franqueado recebesse automaticamente os valores de suas vendas e a Kopenhagen tivesse controle desses pagamentos”.
Pedro Cavalheiro, Head of Payments Operations na VTEX.
Mapeamento de demanda e planejamento
A experiência de sucesso na Páscoa foi uma conquista a ser celebrada, sem dúvida, mas também trouxe aprendizados importantes. Com as soluções VTEX a rede conseguiu uma granularidade mais aprofundada de seus KPIs, permitindo acompanhar aspectos como o volume de crescimento de pedidos e analisar as quebras de carrinho quando o item buscado pelo consumidor era dado como indisponível. Com base nessas análises é possível gerar indicações de que aqueles sellers precisam replanejar suas compras, equilibrando necessidade e demanda com base em dados reais.
Big Numbers
- 160 lojas implantadas no omnichannel para a Páscoa 2021;
- R$ 18 milhões em vendas de Páscoa no ecommerce;
- Crescimento 150% superior a 2020;
- Recorde de vendas nos aplicativos Rappi e Ifood;
- Mais de 30 milhões de mensagens disparadas entre SMS, WhatsApp, Newsletters e no Programa Kop Club, canal de personal shopper da Kopenhagen, com venda assistida de Norte a Sul do País.
