Se você se formou na escola pelo menos nos últimos 15 anos ou conhece alguém que se encaixe nesse perfil, a probabilidade de você já ter ouvido falar na Forma Turismo é bem alta. Conhecida por todo o Brasil, a Forma é uma operadora de viagens com foco em crianças e jovens até a idade de formação escolar, oferecendo desde experiências pedagógicas educacionais a pacotes turísticos.
Famosa principalmente pelas suas viagens de formatura, foi fundada há vinte cinco anos, quando a única tradição dos jovens ao se graduar da escola eram as festas. Finalizaram o primeiro ano de empresa com um total de 500 pacotes comprados, número que segue crescendo até hoje. Ao longo dos anos, os jovens foram adotando essa mudança de mindset e difundindo a viagem de formatura como uma nova tradição entre formandos. Hoje, a empresa atende a mais de 100 mil clientes anualmente.
Nos últimos tempos, a Forma Turismo vem enfrentando um novo desafio: a transformação tecnológica. Por muito tempo a empresa atuou exclusivamente através da sua presença física e agora está investindo em oferecer novos canais de compras para seus clientes, utilizando o digital commerce como base.
Para entender a dimensão da mudança, a Forma chegou a alcançar cerca de 120 lojas espalhadas pelo Brasil e atualmente esse número foi reduzido em mais de 85% – restando apenas 17 lojas divididas em 20 Estados do país. E é justamente essa transformação digital que está permitindo que eles cresçam mais do que nunca, batendo recordes de vendas de pacotes de viagens em meio a pandemia do Covid-19.
O começo de tudo: a solução headless
Com cada vez mais pressão interna e externa para a Forma desenvolver um canal de vendas digital, em 2015 a empresa resolveu virar essa chave e mergulhar no mercado eletrônico. A tecnologia escolhida foi a VTEX, por um motivo simples e eficiente: a capacidade de colocar um projeto no ar de forma rápida através da tecnologia headless.
Um projeto que demoraria 2 anos para ser implantado já estava de pé em poucos meses, devido à flexibilidade de mesclar diferentes funcionalidades na arquitetura de acordo com a necessidade. Por exemplo, utilizar o OMS (Order Management System) e a funcionalidade de pagamentos da VTEX enquanto utiliza o catálogo de produtos desenvolvido pela própria Forma economizaria tempo de implementação do projeto e também dinheiro para desenvolver novas aplicações.
Leandro Dasler, ex-Diretor de Tecnologia de Dados da Forma Turismo e atual Solutions Engineer na VTEX, na época esteve à frente deste projeto de transformação digital e explica que optou pela VTEX por ser uma plataforma headless que permitia escolher quais módulos nativos seriam usados e quais seriam desenvolvidos internamente.
“O digital dentro da Forma sempre veio para tentar favorecer o processo de experiência do cliente. Naquele momento, a empresa não precisava de uma solução engessada ou de depender integralmente da plataforma VTEX, mas sim de um produto flexível e a possibilidade de customizar uma arquitetura específica para o projeto de forma eficaz.”
Leandro Dasler, Solutions Engineer na VTEX.
Além disso, a VTEX já era um grande nome do comércio eletrônico e Dasler queria um parceiro forte para alavancar a estratégia digital da empresa.
“Ter a plataforma possibilitaria estar entre o ecossistema VTEX, algo que foi considerado muito importante naquele momento para que a Forma pudesse se inserir e interagir com quem já estava na vanguarda do ecommerce.”
Leandro Dasler, Solutions Engineer na VTEX.
Tecnologia que traz mais flexibilidade e controle
Um dos grandes desafios desta mudança de estratégia foi relacionado à segmentação do público da Forma Turismo. Como explicou Gustavo Bueno, Diretor de Marketing Digital e Produção da Forma Turismo, o cliente final não é apenas um único usuário como na maioria dos segmentos do ecommerce, por isso o fluxo de compra acaba sendo fora do convencional e passando por mais de uma etapa.
Por esse público-alvo se tratar de jovens menores de idade, há a necessidade do envolvimento de seus responsáveis no processo de compra – principalmente nas etapas de contrato e pagamento. Em alguns casos, esse cenário pode ficar ainda mais complexo, pois nem sempre o responsável que assinará os documentos será o mesmo que de fato efetuará o pagamento, por exemplo.
Assim, conjunturas como essa precisam de arquiteturas eficientes e otimização de fluxos. No começo do processo de entrada para o digital, o percurso de compras normalmente era iniciado pelo jovem em seu dispositivo e em determinado momento passava para o responsável finalizar a compra pelo seu próprio aplicativo em outro dispositivo. Essa era uma jornada de cliente que obrigava os dois usuários a passarem por dezenas de telas para completar o fluxo de compra, dificultando e prolongando muito a experiência dos compradores.
Para facilitar toda essa trajetória, a Forma Turismo conta agora com o APP Social Selling da VTEX. O recurso otimiza a jornada de compra, viabilizando que, por exemplo, o jovem realize a seleção do pacote em seu dispositivo e apenas envie o link para o responsável finalizar a compra. Em poucos cliques o pacote está comprado.
O processo de vendas da Forma vem sofrendo melhorias constantes. No começo, as agências físicas ficavam abertas apenas durante o horário comercial, levando a muitas filas ou à necessidade dos responsáveis se deslocarem até elas em um sábado para conseguir finalizar a compra. A digitalização veio para romper com essa barreira e trazer maior flexibilidade para os clientes – que agora conseguem fazer as compras na palma da mão e a qualquer hora do dia.
Assim, os clientes da Forma não ficam mais dependentes das agências físicas e suas filas, que se concentravam apenas nas maiores cidades do Brasil. Todos os clientes têm, agora, muito mais flexibilidade, agilidade e opções para adquirir os pacotes da empresa.
“Quando fizemos essa mudança, conseguimos melhorar a experiência do cliente e impulsionar nosso fluxo de venda. Passamos a vender mais, possibilitando a compra no horário mais conveniente para o nosso cliente.”
Gustavo Bueno, Diretor de Marketing Digital e Produção da Forma Turismo.
Além disso, através da transformação digital a empresa conseguiu se aprofundar no seu próprio negócio. Através de um maior controle de métricas, acabaram se deparando com informações extremamente valiosas. Um exemplo foi a descoberta do horário de pico de vendas no ecommerce, das 19 às 22h, período em que anteriormente as agências físicas se encontravam fechadas – apresentando uma oportunidade que não seria factível sem o canal de vendas digital.
Assim, reunindo dados que antes não tinham com tanta facilidade, a empresa foi entendendo cada vez mais do seu público-alvo e seus comportamentos, conseguindo desenhar estratégias mais precisas e ousadas.
O que vem pela frente?
A expectativa da Forma Turismo daqui para frente é seguir crescendo no digital, e eles já possuem diversos projetos ambiciosos sendo estruturados. Seguir expandindo os negócios, principalmente com a gradual retomada das viagens pausadas pela pandemia da Covid-19 e com o aquecimento do mercado eletrônico. A empresa planeja alcançar pessoas que antes não conseguiam por barreiras físicas, devido ao amplo território que temos no Brasil e a limitação de capilaridade de lojas físicas no modelo de vendas antigo.
Um dos próximos passos será transformar o ecommerce em um Marketplace In, trazendo sellers que tenham fit com a cultura e propósito da empresa. O objetivo da estratégia é aumentar o sortimento de produtos e reunir tudo que esse nicho de clientes possa precisar em apenas um lugar. Por exemplo, caso um jovem tenha fechado um pacote de viagem em que há uma festa à fantasia no roteiro, seria extremamente conveniente a opção de adquirir sua fantasia já no mesmo site e no mesmo momento de compra da viagem.
Thais Braz, Customer Excellence Manager Leader na VTEX, que suporta as demandas da Forma Turismo dentro da sua carteira de clientes, está otimista com relação ao crescimento digital da empresa.
“A VTEX possui os módulos OMS e Marketplace nativos, então um projeto de Marketplace In será uma implementação extremamente rápida e fácil para a Forma, e com um potencial enorme de crescimento. Estamos muito animados em ver a evolução da Forma no mercado digital e confiantes que esse novo projeto será mais uma chave para o sucesso da empresa.”
Thais Braz, Customer Excellence Manager Leader na VTEX.
