Customer Centricity ou Centricidade no cliente é um termo que se tornou um mantra para as empresas modernas a fim de manter os seus resultados positivos e, também, dar lucros. Essa atenção redobrada no cliente é fruto do fato de que as avaliações dos clientes não podem ser evitadas.
A Internet concedeu aos consumidores um poder enorme sobre as empresas e os mercados ao enfatizar a importância e o posicionamento de suas opiniões sobre os produtos e serviços. Atualmente, 49% dos consumidores afirmam que não usarão os serviços de uma empresa quando ela tiver menos de 4 estrelas no ranking, e é bem provável que esse percentual aumente nos próximos anos.
Empresários visionários já começaram a se beneficiar das avaliações para consolidar sua posição de mercado e desenvolver melhores produtos e serviços que lhes permitam se destacar entre os concorrentes. De acordo com um relatório da Forrester (2016), a vasta experiência e a satisfação dos clientes separam os vencedores dos perdedores em um setor. É hora de impulsionar os negócios “ganhando, servindo e mantendo clientes que estão mais exigentes do que nunca”.
Mas de que forma o feedback do cliente pode alcançar isso?
Aumentando a confiança
Sem ter como testar ou experimentar os produtos que vêem na internet em primeira mão, as pessoas precisam de algo para fundamentar sua decisão, ajudar a encontrar o que estão procurando e, dessa forma, atender às suas expectativas. Deste modo, a web se tornou a melhor plataforma para procurar empresas confiáveis. Em 2017, 97% dos consumidores consultaram as avaliações on-line no momento de decidir sobre uma empresa local, enquanto 12% as leram diariamente.
O feedback independente do cliente gera confiança tanto na marca quanto no produto. Deixe que seus consumidores defendam seus negócios on-line, pois 85% dos consumidores confiam tanto nas avaliações on-line como nas recomendações pessoais.
Melhorando as taxas de retenção
A retenção de clientes é fundamental para qualquer empresa, uma vez que os clientes fiéis que retornam frequentemente representam uma percentagem significativa da receita recorrente.
Veja o caso da Apple: todos os anos, as pessoas fazem fila diante das lojas para serem as primeiras a comprar seus novos dispositivos. Esses são os verdadeiros fãs que não apenas compram os produtos, mas também fazem propaganda deles através do boca a boca e escrevendo feedbacks on-line.
Para fazer com que os clientes retornem, é preciso ter certeza de que o serviço seja transparente, aberto e que valorize as opiniões de seus clientes (mesmo quando elas forem uma crítica).
Para que as avaliações ajudem as empresas a se beneficiarem de suas avaliações para aumentar a fidelidade, as conversões e a retenção, faça o seguinte:
Forneça novos conteúdos
As avaliações mantêm seu valor desde que sejam novas. Oficialmente, de acordo com as diretrizes do Google, uma “classificação do vendedor” só é considerada para sua pontuação média se ela for inferior a 12 meses. Por esse motivo, é importante conseguir feedback continuamente.
As coisas estão mudando rapidamente e 77% dos consumidores consideram que as avaliações com mais de 3 meses são irrelevantes. Ofereça a eles o conteúdo e a razão corretos para acreditar que você fornece constantemente serviços de alta qualidade.
Aproveite as avaliações dos recursos nas mídias sociais
De acordo com a Pesquisa de Avaliação do Consumidor Local (2017), o Facebook é o site de avaliações mais confiável. Com um tráfego diário de 85,57 milhões, não é surpresa que as pessoas respeitem a plataforma. Praticamente todas as empresas atualmente precisam do Facebook, mas, infelizmente, nem todas as empresas exibem classificações e avaliações sobre seus perfis.
Perder essa grande oportunidade de se conectar com os consumidores pode ser considerado algo imprudente. Em vez disso, faça com que o poder da prova social funcione para a sua empresa. Colete avaliações diretamente na plataforma ou mostre suas avaliações e classificações autênticas verificadas por terceiros para atrair a atenção de milhões de usuários do Facebook!
Exiba as avaliações no seu site
Não hesite em exibir seus melhores comentários no seu site, especialmente na página inicial. Coloque um widget de avaliação, um prêmio ou um crachá em um local visível para sentir o efeito do aumento da confiança. Forneça aos clientes em potencial as informações necessárias para ajudar na sua decisão de compra.
Além de estabelecer confiança, as avaliações de hospedagem no seu site têm outro efeito positivo: a otimização do SEO. As páginas da Web estão constantemente lutando para aparecer mais nos resultados de pesquisa orgânica e o conteúdo gerado pelo consumidor é de grande ajuda aqui. Ele fornece um fluxo de conteúdo novo e interminável que contém palavras-chave valiosas que o cliente relaciona à sua empresa e isso, por sua vez, aumenta suas possibilidades de ter uma boa posição de pesquisa orgânica. Para isso, certifique-se de integrar o conteúdo da avaliação diretamente no seu site.
Conclusão
As avaliações dos clientes são uma ótima ferramenta para aumentar a transparência, gerar confiança e fidelizar o cliente, o que, consequentemente, gera mais estabilidade e menos churn. Não há necessidade de anunciar sua empresa quando seus clientes podem fazer isso por você, especialmente quando outros consumidores confiam nas avaliações mais do que nos textos de marketing tradicionais.
Certifique-se de coletar e exibir constantemente novos feedbacks de clientes e deixar que o seu boca a boca viral promova sua empresa nas redes sociais, nos motores de busca e no seu próprio site. Essa transparência adicional melhorará a notoriedade da marca, a confiabilidade e as receitas.
