Quando uma loja vende online, ela deseja fazer tudo o que puder para envolver os clientes e mantê-los comprando de forma recorrente. Programas de fidelidade e cartões de recompensa podem ser implementados como uma maneira de melhorar o engajamento, as vendas e a fidelidade desses compradores.
Formatos de programa de fidelidade
Programas de fidelidade não são novidade. Muito antes de o e-commerce entrar na equação, as lojas físicas davam cartões para serem carimbados, marcados ou furados a cada vez que os clientes entravam, de modo que, quando o cartão estava cheio, valia um item grátis ou um desconto no valor total da compra.
Muitas empresas estão utilizando programas de fidelização como meio de impulsionar ainda mais os negócios. Frequentemente, os programas de fidelidade e-commerce consistem em pontos de emissão para compras e para descontos no valor do carrinho. A Starbucks e a Walgreens, por exemplo, oferecem programas de recompensas em tempo real utilizando seus aplicativos.
Ao levar sua empresa para um próximo nível, você precisa ir além de um cartão perfurado ou carimbado e começar a oferecer um poderoso programa de incentivo que acrescente valor real ao cliente, o que justificaria sua escolha por sua loja em vez de um concorrente. Ele também traz novos KPIs, como o DORO – Pedidos Recorrentes Diretos e Orgânicos, para medir com eficácia a evolução e o envolvimento de seus clientes com sua empresa.
Melhorando a experiência
Não se trata simplesmente de oferecer um desconto. Muitos programas de fidelidade de e-commerces falham devido à falta de acompanhamento, como resultado da falta de tecnologia e consistência nas campanhas. Você precisa se lembrar de envolver seus clientes a cada passo da jornada.
Dê a eles um empurrão útil quando necessário. Lembre-os de baixar o aplicativo ou inscrever-se no programa de fidelidade. Envie regularmente e-mails para eles para que possam acompanhar seu saldo de pontos. É importante mantê-los a par e inspirar interesse.
Além disso, você precisa ter certeza de que as pessoas estão usando seus pontos. Com muita frequência, as pessoas permitem que seus pontos se acumulem e não sejam aproveitados porque não sabem como ou não são lembrados para resgatar.
Não há sentido em oferecer um programa de fidelidade se as pessoas não se beneficiarem com isso. Você tem que impulsionar a campanha para lembrar constantemente seus clientes dos benefícios que os esperam. Isso leva ao interesse, o que, por consequência, leva a conversões.
Você também precisa garantir que as recompensas sejam benéficas aos clientes. Por exemplo, os pontos fornecem uma vantagem para os clientes? Se não houver um grande número de resgates, talvez seja hora de entrar em contato e realizar uma pesquisa com os membros do seu programa de fidelidade. Os pontos devem ser resgatáveis por descontos, produtos gratuitos ou várias ofertas “especiais”.
Muitas vezes, há problemas quando você integra cartões de recompensa ou programas de fidelidade com sua plataforma de e-commerce. Você precisa ser capaz de emitir pontos ou dar crédito automaticamente quando os clientes compram online. Essas informações precisam ser automatizadas em tempo real para que sejam atualizadas e exibidas em suas contas.
Caso contrário, se as pessoas tiverem que enviar cópias de recibos ou enviar comentários para o atendimento ao cliente, isso será muito demorado e, portanto, ineficaz. Portanto, quanto mais automatizado isso acontece, quanto mais transparente e intuitivo, melhor. Isso também dá uma impressão mais positiva de seu atendimento ao cliente em geral, que comunica aos seus consumidores que sua empresa os tem em mente, a todo momento.
Construa relacionamentos melhores com o cliente
Você pode usar programas de fidelidade para construir relacionamentos mais lucrativos com seus clientes. Se eles estão recebendo dinheiro de volta, pontos ou outro tipo de recompensa, você precisa ter certeza de que é benéfico para sua empresa e seus clientes.
Certifique-se de que seja atraente para todos os seus clientes envolvidos. Além disso, à medida que você envolver mais pessoas no programa de recompensas, continue a se comunicar de forma eficaz para garantir que o sistema permaneça focado e positivo.
Por exemplo, uma newsletter pode ser enviada regularmente aos seus clientes para lembrá-los não apenas da existência do programa de fidelidade, mas também de seus níveis de pontos e como eles podem ser resgatados (programas e clubes de pontos ligados a companhias aéreas fazem isso com frequência). Isso mantém a comunicação funcionando durante a construção de interesse.
Esses comunicados podem servir para acionar seus clientes a querer aprender mais, ao mesmo tempo, dando-lhes uma razão para fazer compras em sua loja sabendo que eles se beneficiarão mais do que em uma única transação.
Há mais concorrência no mundo do que nunca; ficar à frente dos outros em seu mercado é extremamente importante. Para ter sucesso no seu negócio, reduzir custos e gerar maior eficiência é uma necessidade.
Nessa linha, construir e manter relacionamentos de longo prazo com seus clientes é especialmente valioso, pois os clientes recorrentes apresentam um maior retorno sobre o investimento por esforço de marketing. Essa pode ser uma estratégia mais econômica do que conquistar novos clientes que não compram novamente no futuro, enquanto as recompensas por lealdade são uma ótima maneira de construir e manter esses relacionamentos.
Não se esqueça: é importante oferecer uma experiência digital de qualidade aos consumidores, apresentando o valor geral das compras com você. Esta é a base do porquê eles continuarão voltando ao seu e-commerce.
