Nelle operazioni di ecommerce di solito si crede che quando si tratta di servizio clientI sia necessario scegliere tra interazione umana e produttività, ma non è così, visto che i clienti si aspettano di ottenere risposte dalle aziende attraverso sempre più canali (ad esempio, social media, telefonate, chat). Tuttavia, Usedesk, il vincitore della seconda edizione di VTEX Accelerator, pensa di aver trovato un equilibrio che piacerà sia alle aziende sia ai consumatori.
“Il nostro obiettivo è quello di costruire un’interazione simile a quella umana tra aziende e clienti, senza dimenticare l’essenza della tecnologia utilizzata dietro di essa. Una delle cose principali che vogliamo è fornire alle aziende uno strumento per ottenere feedback costanti, che permetta loro di crescere, soddisfacendo i clienti con il prodotto e con l’esperienza”
Johnatan Santos, Sales Manager di Usedesk
Quando non sei l’unico ad avere lo stesso problema
Nel 2014 Sergey Budyakov, fondatore di Usedesk, lavorava in un’altra azienda nel servizio clienti e trovava difficile interagire con tutti i clienti che lo contattavano attraverso diversi canali di comunicazione. Ciò rendeva i clienti insoddisfatti e appesantiva il team di vendita.
Questo ha portato alla progettazione e alla prima implementazione di Usedesk, uno strumento che Budyakov ha sviluppato mentre lavorava nell’altra azienda e che ha permesso al team di vendita di utilizzare una sola finestra per connettersi con i clienti, indipendentemente dalla loro provenienza. Questo cambiamento ha portato a tempi di risposta più brevi e ha unificato l’esperienza del cliente su tutte le piattaforme.
Man mano che il numero di utenti cresceva, il team dietro Usedesk ha analizzato altre piattaforme e potenziali concorrenti e si è reso conto che, mentre alcune di esse offrivano funzionalità simili, nessuna di esse offriva il pacchetto completo, soprattutto quando si trattava del “tocco personale”.
“Questo è il nostro obiettivo sul mercato, ed è così che abbiamo conquistato la Russia: perché siamo vicini ai nostri clienti e vogliamo sapere di cosa hanno bisogno e come trattano i loro clienti. Vogliamo capire le connessioni B2C che avvengono usando Usedesk, come questo ha portato a miglioramenti nelle aziende e come potremmo migliorare”
Johnatan Santos, Sales Manager di Usedesk
La sfida del B2B2C
Santos concorda sul fatto che monitorare la relazione B2C tra i clienti di Usedesk e gli utenti finali è molto più complicato dell’occuparsi semplicemente dei propri clienti. Tuttavia l’azienda ha trovato una strategia per stimolare i cambiamenti che aumentano l’impatto degli strumenti.
“Realizziamo webinar, seminari e conferenze in cui riuniamo i clienti e li ascoltiamo per quanto riguarda gli strumenti e le caratteristiche di cui hanno bisogno, dove raccontiamo loro anche le nostre nuove aggiunte e ascoltiamo la loro esperienza, il che si traduce in un ambiente di apprendimento non solo per noi, ma anche per altri clienti”
Johnatan Santos, Sales Manager di Usedesk
L’approccio ha avuto successo. I clienti di Usedesk di solito vedono una diminuzione del 30% del tempo necessario per rispondere e chiudere un ticket, tempo prezioso risparmiato sia per il cliente sia per i suoi consumatori. Questo si traduce anche in 60-90 minuti liberi per il team, rispetto a prima dell’adozione di questo strumento.
Questi numeri, naturalmente, sono flessibili e dipendono da quanto ogni azienda vuole affidarsi all’intelligenza artificiale invece di avere un approccio personale ad ogni messaggio. Anche in questo caso, il fatto che Usedesk sia l’unico strumento in cui non si deve passare da una finestra all’altra è un grande vantaggio rispetto ai suoi concorrenti.
Trovare i partner giusti
Usedesk ha già conquistato il mercato russo e ora punta a far crescere la sua presenza in altri territori. Questo può essere difficile per una start-up, e Santos ha sottolineato che erano alla ricerca del partner giusto in questa crescita.
“L’inizio non è stato facile perché i clienti non sapevano cosa fosse Usedesk e non avevamo la fiducia del mercato. Offrivamo la piattaforma gratuitamente perché eravamo così sicuri che alle aziende sarebbe piaciuta e potevamo dare prova che non sarebbero state “danneggiate” dall’adozione di Usedesk”
Johnatan Santos, Sales Manager di Usedesk
Oggi lo strumento dispone ancora di un periodo di prova, e non ha un leasing, il che permette ai clienti di cancellarsi in qualsiasi momento e avere più controllo sulla soluzione. Tuttavia un’offerta interessante potrebbe non essere tutto ciò che serve per ottenere l’attenzione delle grandi aziende.
Nel 2020 Usedesk ha visto l’opportunità di far parte del programma VTEX Accelerator, una possibilità che era stimolante non solo per i contenuti, ma anche perché era VTEX a organizzare questo programma
“Quando ci siamo avvicinati a VTEX, abbiamo visto che è ovunque e ha queste caratteristiche molto interessanti che aiutano venditori e commercianti di tutto il mondo nel loro modo di lavorare. E questo è rivoluzionario. Anche noi volevamo essere rivoluzionari, non solo in Russia, ma ovunque!”
Johnatan Santos, Sales Manager di Usedesk
Usedesk è stato uno dei vincitori della prima edizione del VTEX Accelerator e ora offre la sua soluzione in VTEX App Store. L’azienda sta lavorando velocemente per avere il suo caratteristico “tocco umano” pronto a partire in altri paesi dove VTEX è presente, soprattutto in Brasile e nel resto dell’America Latina.
Santos dice che l’Accelerator ha stimolato una crescita costante all’interno di Usedesk, e ha contribuito ad allargare la mente dell’azienda quando si tratta di ciò delle possibilità future: “È in continua crescita e ci ha aiutato a pensare “possiamo raggiungere il mondo, quindi perché non farlo? La stessa mentalità è stata abbracciata da altri vincitori di VTEX Accelerator come ChatCenter e Photoslurp ed è destinata a guidare i futuri candidati e finalisti. Le candidature alla terza edizione sono aperte fino al 14 novembre, clicca qui per iscriverti!
