Se il 2020 è stato per molti l’anno della digitalizzazione, il 2021 appartiene certamente all’area dell’ecommerce. Mentre i grandi player hanno prevedibilmente continuato la loro ascesa, l’impatto positivo si è visto in aziende il cui campo di attività sembrava lontano dal mondo delle transazioni online. Mentre i ruggenti anni ’20 portarono l’era del consumismo artistico e creativo, con la fioritura della musica jazz e dell’art deco, esattamente un secolo dopo possiamo vedere uno scenario consumistico simile ma con un aspetto diverso. Centrato sullo sviluppo digitale, il futuro dell’ecommerce dal 2021 in poi sembra stimolante, interessante e creativo.
Tutti a favore dell’ecommerce
L’industria dell’ecommerce sta crescendo ad una velocità vertiginosa con la domanda dei clienti per prodotti e servizi digitali in aumento. Il sondaggio CIO 2021 di Gartner mostra che il 76% degli intervistati ha visto aumentare la domanda di prodotti e servizi digitali da parte dei clienti a causa della pandemia. Questo numero è destinato a crescere in modo fenomenale negli anni ’20 del nuovo millennio, specialmente dopo la pandemia Covid-19 che orienta il comportamento dei consumatori verso dell’ecommerce.
La rapida espansione in un’epoca senza precedenti determina una necessità di adattamento rapido e articolato da parte degli operatori ecommerce. Il cambiamento del comportamento dei consumatori, l’aumento della concorrenza, l’aumento dei tassi relativi alla pubblicità e la proliferazione dei contenuti digitali non sono che una piccola parte delle sfide che i brand ecommerce devono affrontare oggi.
Sulla base delle tendenze precedenti identificate da VTEX, analizzeremo ciò che già sappiamo, offriremo alcune previsioni per ciò che sta per arrivare nella sfera dell’ecommerce e discuteremo alcuni fattori che i leader aziendali dovrebbero considerare mentre si preparano per il prossimo futuro.
Cosa aspettarsi dagli anni ’20 della tecnologia
Passare al modello DTC
Con un aumento delle entrate di quasi il 20% nel 2021, il modello Direct-To-Consumer va di pari passo con il più noto modello omnicanale. Gli approcci DTC richiedono di concentrarsi su una categoria più contenuta di prodotti e di creare un legame diretto con i potenziali consumatori attraverso tutti i canali possibili. Così il tuo prodotto esisterà in un ecosistema complesso, online e offline, costruito intorno agli utenti.
Poiché gran parte del settore retail sposta l’esperienza del cliente verso il digitale, i consumatori sono attratti dai marchi DTC che offrono un’esperienza personalizzata. Questo significa che sebbene tendano a comprare da mercati come Amazon o target.com, vorrebbero comprare prodotti che hanno una storia del brand, un servizio clienti efficiente e metodi di consegna affidabili.
Per esempio, i clienti potranno realizzare acquisti direttamente da Instagram, non appena il venditore li avrà presentati presso lo stand offline, mentre un chatbot chiarirà tutti i dubbi sulla garanzia. Non importa quando il cliente farà la sua scelta, il tuo brand sarà pronto. Ma puoi leggere maggiori informazioni in questo articolo sulle strategie di fidelizzazione dei clienti e i modi per coinvolgere gli acquirenti attraverso l’idea rappresentata dal tuo brand.
Abbonamento al retail
L’abbonamento al retail non è un’idea nuova, è sempre esistita, anche prima del boom del commercio digitale. Le aziende basate sugli abbonamenti sono in aumento in ogni settore, dai generi alimentari ai prodotti cosmetici, dai libri agli snack e altri articoli di scorta. Il COVID-19 ha incrementato i servizi di abbonamento al retail, così come altri servizi online, con un aumento del 41% nell’adesione durante la crisi sanitaria.
Secondo Charged Retail, oltre il 32% delle aziende britanniche fornisce servizi di abbonamento a partire dal 2021, e il 71% afferma che gli abbonamenti li hanno aiutati a mantenere il flusso di cassa durante il primo blocco del Regno Unito. Dal 2014, l’economia è cresciuta ad un ritmo annuale dell’890% e le previsioni sono ottimistiche. Qui un esempio.
Un equilibrio tra chatbots e IA
Con il progresso dell’intelligenza artificiale (IA), sempre più siti web stanno incorporando i chatbot. Questa è una caratteristica particolarmente vantaggiosa per i siti di ecommerce quando i clienti cercano frequentemente un certo articolo. Mentre uno strumento di ricerca funzionante è fondamentale, alcuni visitatori trovano che interagire con i chatbot sia più divertente e facile. Anche se non possono sostituire un’eccellente assistenza al cliente, possono assistere i clienti e ridurre il carico di lavoro degli impiegati del servizio clienti.
La spinta dell’ecommerce verso l’automazione ha aiutato le aziende a tagliare i costi di vendita e allo stesso tempo ha permesso ai clienti di ottenere articoli consegnati presso le loro case a prezzi prima impensabili. Tuttavia ci sono alcuni svantaggi dell’automazione, il più significativo dei quali è la procedura ardua che i clienti sperimentano quando vogliono contattare un essere umano per fare una domanda o presentare un reclamo.
ChatCenter è riuscito a trovare il giusto equilibrio tra velocità di risposta e un elemento umano per superare la sfida. Secondo ChatCenter, il 60% degli utenti preferisce parlare con un essere umano invece che con un chatbot. Ciò che è ancora più significativo è che la maggior parte del restante 40% preferisce i chatbot perché offrono risposte a domande frequenti, un aspetto che si adatta perfettamente a questa tecnologia.
Che sia il più umano possibile
Tra le molte cose che il distanziamento sociale imposto dalla pandemia ha dimostrato, è che gli esseri umani hanno bisogno e apprezzano l’interazione sociale. Questo è il motivo per cui molti retailer online stanno usando l’intelligenza artificiale, gli strumenti dei social media e strategie di servizio clienti personalizzate per migliorare l’esperienza di acquisto online attraverso tutti i canali e rendere l’interazione più simile a quella umana, ma comunque precisa. Niente descrive il futuro dell’ecommerce meglio degli strumenti IA.
Il vero aspetto umano di questa interazione tra persone e robot rimane nell’approccio e nella soggettività di questi strumenti, il modo in cui replicano l’esperienza di acquisto in negozio: si fanno avanti con consigli e coprono la maggior parte delle esigenze e domande. Questa tendenza nel creare la tecnologia nel modo più umano possibile è preziosa per il futuro.
Il commercio conversazionale è nato come risultato di questi cambiamenti, al fine di essere utile ai clienti online, mentre si riempie il vuoto lasciato dai centri di assistenza clienti. Le aziende possono trattare i clienti come individui, trattandoli come se fossero appena entrati in un negozio fisico.
Va al di là del semplice utilizzo di app di messaggistica per la vendita di prodotti: è un assortimento combinato di altri servizi come le richieste, gli aggiornamenti degli ordini, le informazioni di pagamento e altro ancora. Questo è un metodo rapido per i clienti di trovare esattamente ciò di cui hanno bisogno senza perdere tempo a navigare in un sito web alla ricerca di informazioni specifiche. Tutto questo mentre si parla con un essere umano e si ha un servizio clienti personalizzato.
(A)live shopping
Il live shopping, l’esperienza di shopping online che abbina una trasmissione video con le funzionalità di un negozio digitale tradizionale, è stato sperimentato solo 5 anni fa, ma è già una tendenza da tenere in considerazione nei mercati asiatici. Ha raggiunto più di 700 milioni di acquirenti a partire dal 2020 in Cina e il numero dovrebbe continuare a crescere.
Il live shopping offre un vantaggio significativo rispetto all’ecommerce tradizionale perché si svolge dove ci sono più opportunità di trovare potenziali clienti. Nei primi anni 2000, dato che la maggior parte delle persone usava internet per consumare contenuti scritti, un sito web in gran parte statico non era un impedimento per raggiungere i potenziali clienti. Familiarità, espandibilità e attenzione personalizzata sono alcune delle ragioni per cui questo è uno dei termini importanti che vengono fuori quando si parla del futuro dell’ecommerce. Se vuoi saperne di più, leggi qui.
Compra ora, paga dopo
I servizi BNPL (Buy Now Pay Later) o “Compra Ora, Paga Dopo” sono esattamente ciò che il loro nome suggerisce: permettono ai clienti di comprare qualcosa, di solito online, e poi pagarlo in seguito per intero o a rate, senza interessi con un finanziamento a breve termine. Rispetto ai piani di pagamento a termine (layaway) standard usati nel retail, l’ordine viene spedito in modo normale, immediatamente dopo essere stato effettuato, piuttosto che dopo che è stato pagato per intero
Tuttavia, il vantaggio è che i negozi ricevono il pagamento completo in anticipo, meno una tassa applicata dal fornitore di servizi BNPL per l’autorizzazione dell’opzione di pagamento. A seconda della soluzione BNPL e del commerciante, così come del tipo di articolo e del prezzo, questo costo può variare tra il 2% e l’8%. Alcuni servizi fanno anche pagare una tariffa fissa.
In generale, queste tasse sono un “piccolo prezzo da pagare” per approfittare della crescente popolarità dei servizi BNPL. BNPL è attualmente la modalità di pagamento in più rapida crescita nei paesi più ricchi, superando di gran lunga i normali trasferimenti bancari e i portafogli digitali come Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay.
Il futuro è qui
Tutte le tendenze dell’ecommerce per il 2021 hanno una cosa in comune: l’acquirente è al centro. Non si può avere un business ecommerce di successo nel 2021 senza mettere il cliente al primo posto. Quando si presta attenzione alle esigenze del consumatore, si viene ricompensati con ordini più frequenti e fedeltà. Dai metodi di pagamento e di finanziamento a un’esperienza di shopping ultra-high-tech e personalizzata, tutto ruota intorno ai bisogni e ai desideri di coloro che possono trasformare la tua piccola attività di ecommerce in un incredibile successo nel giro di una notte.
