Suiteshare, che recentemente è entrato a far parte della famiglia VTEX, è una piattaforma che permette a brand e retailer di vendere e fornire assistenza ai clienti tramite WhatsApp, un canale molto popolare utilizzato da più di 2 miliardi di persone nel mondo. Il concetto collegato a questo servizio è chiamato commercio conversazionale, ma come il fondatore e CEO di Suiteshare Maicon Ferreira ama dire, Suiteshare “inizia la conversazione nel commercio“. Il percorso della piattaforma è iniziato in Brasile, ed è continuato in America Latina ed ora in tutto il mondo.
Perché utilizzare WhatsApp per il commercio conversazionale?
Il commercio conversazionale è in aumento. Ma oltre all’ovvio connubio tra commercio e comunicazione, nella società odierna esistono altri fattori che incrementano questa tendenza, come la fiducia, ad esempio. Una ricerca di Facebook mostra che il 66% dei consumatori è più propenso a fare un acquisto quando un’azienda è attiva sulle app di messaggistica. E quale modo migliore per costruire la fiducia se non quello di essere disponibile per i clienti sulla più popolare piattaforma di messaggistica?
WhatsApp è l’app di messaggistica più utilizzata al mondo con ben 100 miliardi di messaggi inviati ogni giorno. In termini di pubblico l’India è in testa con quasi 400 milioni di utenti, seguita dal Brasile con 109 milioni.
Infatti, secondo Statista, il 98% degli smartphone brasiliani dispongono di WhatsApp, fatto che spiega perché una piattaforma come Suiteshare abbia conquistato il mondo del retail brasiliano. WhatsApp ha anche reso disponibili i suoi servizi di trasferimento di denaro in Brasile, il che significa che il commercio conversazionale end-to-end sta diventando una realtà nel paese.
Ma il Brasile è solo il primo gradino della scala e il resto del mondo aspetta. Oltre ad espandere i suoi servizi di trasferimento di denaro, la piattaforma di messaggistica sta già preparando un ambiente prospero per le attività commerciali con WhatsApp for Business, una versione di WhatsApp dove i proprietari di negozi possono creare cataloghi di prodotti. I retailer di tutto il mondo dovrebbero considerare WhatsApp come il principale canale di commercio conversazionale, sembra infatti che il gigante continuerà a crescere nonostante abbia già una grossa fetta di mercato.
Come funziona Suiteshare?
Suiteshare è un canale in entrata: il cliente inizia la conversazione e successivamente può fare domande e acquistare senza registrarsi. Ma come funziona?
I clienti possono cliccare sui widget del sito WhatsApp e sui link personalizzati e pop-up con CTA, scansionare codici QR o entrare in una chat. Tutto ciò viene fornito da Suiteshare. Ai clienti verrà poi chiesto o di scegliere con quale negozio comunicare o di inserire le proprie informazioni in un modulo o in un chatbot conversazionale, strumento ideale per il business. Dopo quest’ultimo processo Suiteshare assegna le richieste al team di vendita in base alla posizione fornita dalla geolocalizzazione dei clienti. Successivamente assegna le richieste in ordine sequenziale (cioè automaticamente) ai singoli responsabili di vendita oppure permette loro di selezionare manualmente le richieste. Una volta iniziata una conversazione, i clienti possono chiedere dettagli sui prodotti o anche fare un ordine.
Nel complesso il percorso d’acquisto del cliente è significativamente più breve e personalizzato, migliorando le probabilità di ottenere una conversione molto più rapida del normale. Per non parlare del fatto che i lead vengono creati automaticamente nel sistema CRM del retailer, nel funnel e nella fase desiderata, collegati al responsabile di vendita più adatto. Ultimo elemento, ma non meno importante, l’analitica e i report offrono insight molto utili nel processo di generazione di lead e i dati raccolti sono facilmente utilizzabili per scopi di remarketing (ad esempio Pixel, conversazioni WhatsApp di follow-up, annunci sui social media).
Ma la cosa più bella di Suiteshare è che il cliente alla fine parla con una persona, e che si stabilisce un rapporto diretto e umano, una cosa preziosa in un mondo in progressiva digitalizzazione. La comunicazione può essere il collante tra l’online e l’offline per offrire vere esperienze di commercio omnicanale.
Esempi di commercio conversazionale
Prima di essere acquisita da VTEX, Suiteshare aveva già collegato 10 milioni di acquirenti a più di 400 marchi e retailer. Tra questa vasta schiera, c’erano anche alcuni clienti VTEX come Tramontina, The North Face, Track & Field, Hope, Lupo, Animale e Farm Rio (parte di Grupo Soma) che sono stati in grado di convalidare pienamente WhatsApp come un canale commerciale aggiuntivo.
Per esempio, per Track & Field, un marchio brasiliano di moda fitness, Suiteshare ha stimolato un aumento di oltre il 340% dei clic medi mensili sul sito ecommerce nell’arco di cinque mesi. Inoltre The North Face Brazil ha implementato lo strumento per tutti i suoi negozi fisici in un solo giorno.
Ci sono molti altri esempi di commercio conversazionale alimentati da Suiteshare, ma qui ce ne sono tre che dovresti assolutamente conoscere.
1. Tramontina
Tramontina è un’azienda brasiliana centenaria che produce pentole, posate ed elettrodomestici. Molte cucine in tutto il mondo sono fornite di prodotti Tramontina, grazie ad un’ampia presenza in 120 paesi, che in Brasile, USA, Argentina, Colombia, Perù e Cile include anche un canale digitale direct-to-consumer (DTC) supportato da VTEX.
Tramontina Brazil ha voluto supportare i clienti non solo attraverso una chat ecommerce, ma anche attraverso la comunicazione diretta con i responsabili delle vendite dei negozi fisici. Così, Suiteshare ha introdotto un collegamento WhatsApp nel front-end dell’ecommerce, dove il cliente può scegliere il suo canale di comunicazione e ottenere un supporto su misura sia dai negozi sia dal team del servizio clienti dell’ecommerce. Inoltre i negozi fisici in franchising hanno iniziato a utilizzare link personalizzati per reindirizzare i clienti al proprio corrispondente WhatsApp.
Tra novembre 2020 e marzo 2021, in soli tre mesi, sono state avviate 60.000 nuove conversazioni via chat, sono stati generati 13.000 lead e Tramontina ha visto il suo tasso di conversione ecommerce aumentare del 20%.
“Siamo molto contenti dei risultati. Il collegamento WhatsApp nel nostro negozio ecommerce è un successo, per non parlare del lead capture che, in poco meno di un mese, ha già raggiunto i 3.000 lead. Stiamo lavorando per espandere questo canale anche sui social media.”
Marieli Oliari, Coordinatore Ecommerce di Tramontina
2. Usaflex
Un altro esempio di un marchio che utilizza il commercio conversazionale è Usaflex. Usaflex è un produttore di scarpe comfort e fashion, presente sul mercato brasiliano da più di 20 anni. Dal 2019, il suo negozio digitale funziona sulla piattaforma VTEX Commerce.
Il marchio mirava a migliorare la comunicazione dei clienti con i suoi negozi fisici. Utilizzando Suiteshare, Usaflex ha impostato campagne di marketing con video e codici QR che avrebbero reindirizzato il cliente al canale WhatsApp del negozio più vicino. I dati raccolti attraverso l’interazione hanno anche aiutato Usaflex a fare il retargeting dei clienti con annunci su Google, Instagram e Facebook.
In soli cinque giorni, 40.000 nuove chat sono state avviate attraverso WhatsApp di Usaflex e 5.000 lead sono stati generati, convalidando la soluzione Suiteshare a lungo termine.
“Abbiamo cercato di collaborare con Suiteshare per portare il traffico dei nostri negozi fisici su WhatsApp e iniziare una relazione con i nostri clienti. Fino ad ora abbiamo fatto un test utilizzando i codici QR e abbiamo avuto ottimi risultati. Uno strumento che ci ha piacevolmente sorpreso.”
Jessica Petry, Analista di marketing di Usaflex
3. Lupo
Lupo è un produttore brasiliano di calze e biancheria intima e da notte, che dal 2017 si è affidato a VTEX per il suo ecommerce. Ma nel 2020 quando la maggior parte dei negozi di moda ha dovuto chiudere a causa del Covid-19, Lupo ha dovuto trovare un modo per sostenere il proprio commercio fisico. La soluzione? Indirizzare i clienti digitali al canale WhatsApp del negozio fisico più vicino, permettendo loro di fare un ordine online e poi ottenere la merce attraverso il ritiro in negozio o la consegna a domicilio.
Come risultato Lupo ha ricevuto 347.000 comunicazioni WhatsApp, di cui un fenomenale 89% è stato convertito. Il risultato, come previsto, è che il commercio conversazionale funziona!
“Suiteshare ha portato risultati positivi a tutto il gruppo Lupo, sia al sito web sia ai negozi. Siamo riusciti a indirizzare molti clienti verso i negozi, soprattutto durante i periodi in cui erano chiusi a causa della pandemia.”
Mateus Pugliezi, Coordinatore dell’ecommerce di Lupo
La collaborazione tra Suiteshare e VTEX
Con l’acquisizione di Suiteshare VTEX sta facendo il prossimo passo per consentire a un numero sempre maggiore di retailer in tutto il mondo di offrire esperienze di shopping moderne, comode e interattive ai propri acquirenti.
Per sostenere questa visione Suiteshare sta cercando di sviluppare più funzioni in sintonia con le esigenze dei commercianti, offrire un servizio in più lingue e anche avvicinarsi a nuovi canali di conversazione.
“Siamo molto entusiasti di unirci al team di VTEX per co-creare soluzioni leader di mercato per il futuro del commercio digitale.”
Maicon Ferreira, fondatore e CEO di Suiteshare
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