Il settore della moda si sta reinventando e guadagna sempre più spazio nel mondo digitale. Secondo Statista, un’azienda tedesca specializzata in analisi di dati di mercato, il settore della moda è il più grande nel mercato dell’ecommerce B2C e la sua dimensione globale è stata stimata a poco più di 750 miliardi di dollari nel 2020. Questo settore dovrebbe continuare a crescere costantemente e raggiungere una dimensione totale del mercato di circa 1,1 miliardi di dollari entro la fine del 2025.
Di seguito il grafico che illustra le entrate globali dell’ecommerce dal 2017 al 2025:
Nonostante la crescita accelerata il settore deve ancora affrontare alcune problematiche relative al percorso di acquisto digitale. Queste problematiche riguardano soprattutto come generare fiducia nel prodotto e nel processo, anche dopo la vendita.
Di seguito esploreremo le due principali difficoltà del settore e alcune soluzioni che aiutano a mitigarle.
Esperienza di acquisto umanizzata
La prima problematica è legata a come rendere il prodotto tangibile e umanizzare l’esperienza digitale, cioè come renderla simile all’esperienza che si svolge nel negozio fisico, dove il consumatore può toccare il prodotto e provarlo e il commesso è disponibile per assisterlo e guidarlo. Tendenze come il live shopping e il commercio conversazionale sono solo alcune delle tante alternative per migliorare l’esperienza di acquisto nell’ecommerce.
Funzionalità per il tuo sito web
Camerino virtuale
Il camerino virtuale è uno strumento che utilizza l’intelligenza artificiale e le informazioni fornite dall’utente per dare un suggerimento sulla taglia ideale. Oltre ad aumentare la fiducia e, di conseguenza, la conversione, la soluzione tende a ridurre il numero di sostituzioni e resi, poiché dà al consumatore una migliore nozione di taglia e vestibilità dei capi.
È importante, tuttavia, insegnare al consumatore come prendere le misure: il modo più comune è quello di mettere una foto illustrativa che indichi esattamente dove e come misurare il busto, i fianchi, la vita e la lunghezza dei piedi, per esempio.
“Kit Look”
Oggi è possibile mettere a disposizione la foto o il video del look completo, attraverso l’ecommerce o i social network, e dare al consumatore la possibilità di acquistare ognuno dei pezzi che compongono il look.
Il cosiddetto “Kit Look” è una modalità che permette al consumatore di acquistare diversi prodotti abbinabili tra loro, tutti in un’unica schermata. Il consumatore vede un Kit Look come un suggerimento ma è un modo per completare la vendita e offrire nuovi prodotti al, proprio come se fossero dei suggerimenti di un venditore.
Live shopping
Un’altra importante soluzione che sta guadagnando spazio, soprattutto nel settore della moda, è il live shopping. È una strategia che permette l’interazione dal vivo del consumatore con il negozio attraverso il servizio di streaming e la chiusura dell’ordine sul posto, sullo stesso schermo, durante la trasmissione.
Molti negozi hanno utilizzato non solo il personale delle vendite, ma anche gli influencer digitali per presentare i video live e attirare il pubblico. È il caso di Dengo, un cliente di VTEX che l’anno scorso ha lanciato un’iniziativa di live shopping per umanizzare lo shopping durante il periodo di chiusura. Con l’applicazione Live Shopping responsiva al 100% disponibile sull’app store di VTEX, puoi aggiungere la funzionalità direttamente nel tuo negozio e sfruttare i vantaggi di vendita che questa strategia offre.
Questo è il formato in più rapida crescita in Cina, il paese che ha creato questa modalità. Oltre all’interazione diretta tra brand e consumatore, che permette di rispondere a domande, condividere dettagli e mostrare il prodotto, i video live possono presentare contenuti esclusivi ed essere un buon strumento per catturare lead.
Commercio conversazionale
Anche il commercio conversazionale è un importante alleato quando si tratta di aumentare la fiducia dei consumatori nel digitale e di creare una relazione con il brand attraverso un servizio personalizzato.
È una strategia che sfrutta l’uso di applicazioni di messaggistica, come Whatsapp, i social network e Facebook Messenger, per connettersi con il consumatore, fare domande e vendere. Idealmente dovrebbe esserci una combinazione di elementi tra chatbot, intelligenza artificiale e presenza umana al fine di scalare e creare una conversazione efficace che sia il più naturale possibile. Tipicamente i chatbot sono usati nei momenti di triage e le persone invece risolvono domande più complesse e personalizzate.
Vale la pena ricordare che si tratta di una strategia a due vie: può partire dal cliente e arrivare al brand, attraverso l’icona Whatsapp disponibile sul sito di ecommerce, per esempio, o dal brand al consumatore con l’attivazione delle basi di clienti da parte dei venditori.
Coinvolgere i venditori dei negozi fisici nell’ambiente online
Un’altra forte tendenza è quella di rendere i venditori stessi i promotori del brand e dei prodotti sui social network, trasformando persone “comuni” in influencer e avvicinandosi così al pubblico potenziale.
Oltre a convertire la vendita, il commesso di un negozio fashion ha il ruolo di guidare ed essere una specie di stilista, aiutando a combinare vari pezzi per trovare il look ideale per quel consumatore.
Il venditore può anche seguire il cliente dopo la vendita, anche quando c’è un abbandono del carrello, con email di follow-up o promemoria attraverso le app di messaggistica.
Omnicanale
Oltre a queste soluzioni che stanno guadagnando spazio nel mercato della moda, è essenziale che i brand facciano leva sulla strategia omnicanale, utilizzando i negozi fisici per portare lo stock più vicino al consumatore finale, riducendo così i costi e i tempi di consegna, offrendo una maggiore comodità e permettendo al consumatore di scegliere la modalità di spedizione che preferisce.
Superare la barriera del post-vendita
Ora che abbiamo esplorato la prima problematica e le soluzioni che cercano di avvicinare l’esperienza del mondo digitale a quella del mondo fisico, passiamo alla seconda che è legata al post-vendita: come facilitare il processo di sostituzione e reso e la comunicazione con il brand dopo che l’ordine è stato fatto. Ciò è importante perché aiuta a costruire un rapporto tra clienti e brand, creando la fedeltà dei consumatori.
Logistica inversa
Quante volte avete sentito frasi come “Non mi piace comprare vestiti online perché avrei un sacco di problemi se dovessi restituirli e riavere i miei soldi”? Coloro che pensano che non semplificare ai clienti il processo di sostituzione e reso sia un modo per ridurre i costi si sbagliano. In realtà riduce il potenziale di vendita, il riacquisto e la fiducia dei consumatori nel brand.
Il commercio conversazionale, per esempio, nasce con l’obiettivo primario di stimolare le vendite, ma non si limita a questo: può anche servire a soddisfare esigenze come l’apertura di processi per sostituzioni e resi e rafforzare il rapporto con il consumatore.
Inoltre molti negozi offrono già uno spazio esclusivo all’interno del sito stesso per aprire processi di sostituzione o resi. I consumatori possono accedere ai loro ordini all’interno del sito web e selezionare gli articoli che vorrebbero cambiare o restituire. Così inizia il processo, in modo semplice e veloce.
Se il negozio non offre la possibilità di ritirare la merce nello stesso luogo in cui è stata consegnata, gratuitamente ed evitando al consumatore di dover viaggiare, è necessario fornire punti di logistica inversa che siano facilmente accessibili al cliente. Il brand può farlo attraverso i propri negozi o quelli dei partner, così come utilizzando canali più tradizionali come l’ufficio postale.
Immagina di aver comprato una camicetta e, invece di dover andare alle poste, potresti restituirla presso la farmacia sotto casa. Oltre a facilitare il processo per il consumatore, aumentando il tasso di soddisfazione del brand, la farmacia che serviva come punto di logistica inversa, ha generato traffico verso il negozio, attirando un potenziale consumatore. Tutto ciò si chiama commercio collaborativo.
Pagamenti
È anche essenziale prestare attenzione alle opzioni di rimborso, che includono la restituzione del denaro con lo stesso metodo di pagamento, buoni o credito presso il negozio. Molti brand concedono vantaggi se si sceglie il credito del negozio, offrendo un importo maggiore o generandolo subito anche se la merce non è stata ancora restituita. Ciò dimostra ‘indice di fiducia del brand nei suoi consumatori.
Il consumatore prima di tutto
In sintesi le problematiche del settore della moda nell’ecommerce sono principalmente legate alla mancanza di sicurezza del consumatore quando acquista online. Le soluzioni proposte mirano ad aumentare la fiducia nel prodotto e nel processo di acquisto, oltre ad avvicinare il mondo virtuale a quello reale e a ridurre sostituzioni e resi riducendo il divario tra l’aspettativa e la realtà.
Tuttavia è importante notare che un basso tasso di sostituzioni e resi non è sempre un buon segno. A volte il tasso è basso perché la gente rinuncia a completare il processo a causa dell’alta complessità e semplicemente non compra più.
Quando si parla di soddisfazione del cliente nel digitale, si parla molto di UI e UX, ma vale la pena ricordare che l’esperienza va ben oltre la navigazione del sito web. È necessario pensare all’esperienza considerando l’intero percorso di acquisto, compresi i processi di sostituzione e reso, che in generale sono ancora lenti, limitati e non molto comodi.
La maggior parte dei negozi si aspetta ancora che il consumatore vada all’ufficio postale per restituire o cambiare un prodotto. Se questa è la strada da seguire, considera la possibilità di avere più punti di logistica inversa. La grande distribuzione, con una buona capillarità dei negozi, può essere la soluzione.
In definitiva tutte le strategie qui trattate si completano a vicenda e, se sposate bene, possono ridurre drasticamente la diffidenza dei consumatori, migliorando la conversione e la fiducia nel brand.
