Arrivare a casa stanchi e dover portare le borse della spesa o tornare tardi dal lavoro e avere il frigo vuoto sono problemi che appartengono al passato grazie all’emergere dei supermercati online.
Storicamente il settore dei supermercati è stato uno dei più lenti in termini di trasformazione digitale, soprattutto per le sfide significative che deve affrontare in questo ambito. Oggi le aziende che vendono prodotti come abbigliamento o elettronica stanno già attraversando un’altra fase di digitalizzazione, mentre quelle che vendono cibo e prodotti deperibili sono ancora molto legate esclusivamente o almeno principalmente al canale fisico.
Di seguito esaminiamo le ragioni principali di questa accelerazione tardiva e analizziamo i modi in cui ogni supermercato può avere un’operazione online di successo.
Sfide di un’operazione di un supermercato online
1. Definizione delle priorità dei progetti interni
La prima sfida che affrontiamo nella trasformazione del settore dei supermercati è la burocrazia e il basso livello di priorità all’interno dell’azienda che i team di digitalizzazione devono affrontare. È fondamentale sapere come vendere questa idea internamente e come ottenere l’integrazione e la priorità del progetto a tutti i livelli dell’azienda, dal vertice alla base dell’organizzazione.
Osservando la portata del progetto da lontano, la sua complessità può spaventare il team di gestione, ritardando ulteriormente la decisione. Ecco perché suggeriamo sempre come primo passo per un progetto di successo la definizione di un MVP (minimum viable product), che non sia troppo oneroso in termini di costi o di esperienza, e poi, non appena sono disponibili i primi dati, sia relativi alle preferenze dei consumatori sia alle vendite, è bene estenderlo a nuove categorie o livelli.
In questo modo, gli scenari migliori possono essere testati prima di scommettere su un investimento importante che comporta grandi movimenti interni.
2. Ottenere la fedeltà dei clienti
La seconda sfida è la lealtà. Quando si tratta di prodotti da supermercato, ci troviamo in uno scenario in cui non è così facile differenziare un fornitore dall’altro. Se sei per strada e vuoi comprare una bottiglia d’acqua perché non ne hai a casa, probabilmente entrerai nel primo negozio che vende quel prodotto.
Ciò che un supermercato deve considerare in questa situazione è: come posso far ricordare ai consumatori l’offerta del mio negozio, sapendo che possono trovare lo stesso marchio di acqua in molti altri negozi?
Ci sono molti modi per fidelizzare i consumatori che fanno acquisti nei supermercati online. Un esempio e una storia di successo è Ametller Origen con il suo programma di fidelizzazione. Ora il 70-80% dei suoi clienti utilizza attivamente la sua carta fedeltà, indipendentemente dal canale, sia esso digitale o fisico.
3. Tecnologia adattabile a qualsiasi tipo di scenario
L’ultima sfida è a livello di tecnologia. Il settore dei supermercati attraversa picchi di traffico molto grandi, che di solito coincidono con i periodi di feste e convivialità nelle case dei consumatori.
Inoltre la recente pandemia ci ha insegnato che i gestori di un negozio online non possono contare al 100% sulla loro infrastruttura, perché non si può prevedere cosa succederà domani. Quindi, di fronte a un futuro incerto, le aziende devono assicurarsi che le strutture dei loro negozi online siano tecnologicamente preparate per offrire la stessa qualità e stabilità, indipendentemente dal numero di visitatori che ricevono.
In questo processo, è necessario demistificare il fatto che solo le strutture interne possono proporre una soluzione a un cambiamento inaspettato della domanda e guardare ai grandi vantaggi che un fornitore esterno di tecnologia può portare in un modello SaaS.
La tecnologia come chiave per la digitalizzazione dei supermercati
Un buon strumento tecnologico deve mettere il consumatore al centro delle priorità, cosa che nei generi alimentari è particolarmente importante. Se pensiamo a cosa cercano i consumatori quando entrano in un supermercato online, la comodità è fondamentale. Quindi, come consumatore, cosa hanno da offrirmi il supermercato e la tecnologia per farmi comprare o ricomprare online?
Velocità, comodità e facilità di acquisto
Il cliente cerca comodità e risparmio di tempo, quindi la tecnologia deve rendere più facile la ricerca dei prodotti, offrire filtri e facilitare il processo di aggiunta degli articoli al carrello. Forse nei risultati di ricerca stessi, il sito web dovrebbe già avere l’opzione di aggiungere al carrello, o anche avere la possibilità di fare un riacquisto. Con l’aiuto di una cronologia, il cliente può riacquistare articoli da un ordine precedente, e farlo periodicamente come se fosse un acquisto in abbonamento.
Un ecommerce veloce e ottimizzato facilita anche il processo di pagamento e non chiede dati ogni volta che il cliente vuole concludere l’acquisto. Queste funzionalità possono essere decisive quando si tratta di decidere se un utente ordina da un negozio online o da un altro.
Servizio post-acquisto
Come si può evitare che i clienti restino spiacevolmente sorpresi quando ricevono la loro spesa a casa dove mancano alcuni prodotti (specialmente prodotti freschi come la frutta o la carne)?
Per evitare questo, la tecnologia deve avere opzioni per contattare il cliente in modo semplice e automatizzato in caso di esaurimento delle scorte, per dargli la possibilità di sostituire un prodotto o di decidere da solo che invece non vuole nulla. Ogni contatto influenza il famoso Net Promoter Score (NPS), e l’obiettivo finale della relazione con il cliente dovrebbe essere quello di migliorare la soddisfazione del cliente.
I prossimi passi verso la digitalizzazione
Esperienza del cliente
Le esperienze di shopping e di navigazione avranno molto più valore d’ora in poi. Un possibile miglioramento potrebbe essere quello di permettere ai clienti di interagire di più tra loro durante il processo di acquisto. Per esempio, un utente può condividere un carrello con un altro utente. Ognuno aggiunge dei prodotti e alla fine il pagamento viene diviso. In generale, il focus dovrebbe essere sugli elementi che aumentano il livello di interazione e l’esperienza del consumatore.
L’omnicanalità
Recentemente, è emerso un ulteriore approccio all’omnicanalità, ovvero il famoso phygital. Si tratta della relazione tra il digitale, il fisico e il modo in cui un elemento digitale viene aggiunto al negozio fisico.
La questione è come integrare l’intera operazione in modo che il cliente possa avere un’esperienza unica e coerente in qualsiasi canale in cui interagisce con il brand. Usando l’infrastruttura fisica come parte dell’insieme, si ottengono benefici come un catalogo esteso, tempi di consegna ridotti ed efficienza operativa.
Tempi di consegna
L’ambito in cui la concorrenza è più feroce è quello dei tempi di consegna. La consegna in giornata è già una realtà in molti paesi, ma non è ancora sufficientemente penetrata nel mercato europeo. Le consegne in poche ore sono una sfida per il settore dei supermercati e ancora di più quando si tratta di prodotti freschi.
I negozi più avanzati usano già i droni per assicurare un tempo di consegna minimo, e la maggior parte dei negozi fisici ha già opzioni di “spedizione dal negozio” e “clicca e ritira” per assicurare che il cliente riceva il suo ordine dal o nel negozio più vicino.
Sostenibilità
Qualsiasi azienda che voglia trovare il suo posto nel mercato dei prodotti da supermercato a medio/lungo termine deve avere una strategia e un piano di sostenibilità. Trovare modi per preservare l’ambiente, così come minimizzare l’impronta di carbonio, sono obiettivi trasversali che riguardano tutti i livelli dell’organizzazione e, allo stesso tempo, coinvolgono il consumatore finale.
Offrire borse riciclate, imballaggi sostenibili e opzioni di riciclaggio in negozio sono alcune delle azioni che sono già in atto e sono diventate essenziali per un futuro più verde.
Il supermercato digitale del futuro
I negozi online nei prossimi anni saranno molto più incentrati sul cliente. La ricerca del cliente e la navigazione determineranno i cambiamenti nei supermercati digitali. Il ruolo della tecnologia sarà cruciale, in quanto dovrà essere sufficientemente aggiornata per implementare e integrare le innovazioni spinte da una concorrenza sempre più forte, e allo stesso tempo essere preparata a cambiamenti improvvisi nella domanda di prodotti.
Velocità, comodità, nuove funzionalità e fedeltà al tuo negozio di fiducia. Il consumatore del futuro sta diventando sempre più esigente, ed è importante che l’offerta fornita dal tuo supermercato digitale sia sempre all’altezza.
