Situațiile precum cele în care oamenii ajung acasă obosiți și cărând plase de cumpărături sau în care se întorc târziu acasă de la serviciu și găsesc frigiderul gol nu mai sunt o problemă pentru consumatori, datorită magazinelor online de produse alimentare.
În trecut, sectorul produselor alimentare a fost unul dintre cele care au cunoscut o transformare digitală lentă, în principal din cauza marilor provocări cu care a venit implementarea sa. Astăzi, companiile cu produse de durată, de exemplu articolele de îmbrăcăminte sau produsele electronice, parcurg deja o altă fază a digitalizării. În același timp, cele care vând produse alimentare sunt strâns legate de canalul fizic, în mod exclusiv sau prioritar.
În continuare, vom analiza principalele motive care stau la baza acestei accelerări târzii și vom vedea modul în care retailerii din sectorul produselor alimentare pot avea o operațiune de succes.
Provocări pentru o operațiune online cu produse alimentare
1. Prioritizarea internă a proiectului
Prima provocare cu care ne confruntăm în transformarea sectorului alimentar este birocrația și nivelul scăzut de prioritizare din cadrul companiei, de care echipele de digitalizare trebuie să se ocupe. Este esențial să știi cum să vinzi această idee pe plan intern și cum să integrezi și să prioritizezi proiectul de la cele mai înalte niveluri ale organizației până la cele mai joase.
Dacă analizezi de la distanță sfera de cuprindere a proiectului, complexitatea sa poate să sperie echipa de conducere, ceea ce o va determina să amâne și mai mult decizia. Iată de ce sugerăm întotdeauna să stabilești un produs minim viabil (MVP) în prima etapă a unui proiect de succes, acesta nefiind un pas uriaș în ceea ce privește costurile sau experiența. Apoi proiectul poate fi extins la noi categorii sau niveluri imediat ce sunt disponibile primele date cu privire la preferințele consumatorului și vânzări.
Astfel, cele mai bune scenarii pot fi testate înainte de a face investiții mari în schimbări majore pe plan intern.
2. Obținerea loialității clientului
Cea de-a doua provocare este loialitatea clientului. Deoarece discutăm despre produse alimentare, ne găsim într-un scenariu în care nu este simplu să diferențiem un furnizor de altul. Dacă te afli pe stradă și vrei să cumperi o sticlă de apă pentru că nu mai ai acasă, probabil că vei merge la primul magazin care vinde produsul respectiv.
În acest scenariu, magazinul de produse alimentare trebuie să ia în considerare următorul lucru: Cum pot face consumatorul să rețină ofertele magazinului meu, dacă acesta poate să găsească aceeași sticlă de apă în alte magazine?
Sunt multe modalități în care poți păstra consumatorii care își cumpără produsele alimentare online. Un exemplu și o poveste de succes este programul de loialitate creat de Ametller Origen. În prezent, datorită cardului său de loialitate, 70-80% dintre clienții săi folosesc în mod activ cardul pe orice canal, indiferent dacă este digital sau fizic.
3. Tehnologie potrivită pentru toate scenariile
Ultima provocare este cea de la nivelul tehnologiei. Sectorul produselor alimentare cunoaște perioade de vârf cu trafic foarte intens, de obicei de sărbători și când se organizează mese.
În plus, recenta pandemie ne-a învățat că niciun manager de magazin nu poate fi încrezător 100% cu privire la infrastructură, pentru că nu știi niciodată ce s-ar putea întâmpla mâine. Așadar, privind către un viitor nesigur, companiile trebuie să se asigure că structurile lor sunt pregătite din punct de vedere tehnologic pentru a oferi aceeași calitate și stabilitate, indiferent de numărul de persoane care le vizitează magazinul online.
În cadrul acestui proces, este necesar să se demistifice faptul că doar structurile interne pot soluționa o schimbare neașteptată în materie de cerere și să se cunoască marile avantaje pe care un furnizor extern de tehnologie le poate aduce în cadrul unui model SaaS.
Tehnologia, cheia pentru digitalizarea sectorului de produse alimentare
Un bun instrument tehnologic trebuie să așeze clientul în centrul priorităților, mai ales când este vorba de produse alimentare. Dacă ne gândim la ceea ce își doresc clienții atunci când vizitează un magazin online de produse alimentare, ceea ce își doresc în primul rând este confortul. Prin urmare, în calitate de consumator, ce îmi pot oferi magazinul de produse alimentare și tehnologia pentru a mă determina să cumpăr sau să cumpăr din nou online?”
Viteză, confort și cumpărături ușoare
Clienții caută confortul și își doresc să economisească timp, iar tehnologia trebuie să simplifice căutarea produselor, să ofere filtre și să simplifice adăugarea produselor în coș. Poate că, în aceleași rezultate ale căutării, site-ul ar putea să aibă deja o opțiune „adaugă în coș” sau chiar și o opțiune de tip „cumpără din nou”. Folosind istoricul comenzilor, clientul poate reachiziționa articolele dintr-un coș de la o comandă anterioară sau poate face acest lucru în mod regulat, ca și cum ar fi o achiziție pe bază de abonament.
O operațiune de ecommerce rapidă și optimizată îmbunătățește și procesul de checkout, iar clienții nu trebuie să își introducă datele de fiecare dată când doresc să își finalizeze achiziția. Aceste capabilități pot să aibă un caracter decisiv atunci când un utilizator plasează o comandă într-un magazin online.
Serviciul post-cumpărare
Cum poți preveni o experiență neplăcută pentru clienți atunci când aceștia își primesc produsele alimentare acasă și constată că anumite produse lipsesc? Anumite produse proaspete, cum ar fi fructele sau carnea, de exemplu?
Pentru a evita acest lucru, tehnologia trebuie să aibă opțiuni pentru un contact simplu și automatizat cu clientul în cazul în care stocul este insuficient, pentru a-i oferi fie opțiunea de a înlocui un produs cu un altul, fie posibilitatea de a spune că nu doresc nimic în locul acestuia. Fiecare contact afectează celebrul Net Promoter Score (NPS), iar scopul final al serviciului de relații cu clienții ar trebui să fie acela de a îmbunătăți satisfacția clienților.
Următoarele etape către digitalizare
Experiența utilizatorului
Experiențele de cumpărături și de navigare vor deveni mult mai valoroase în viitor. O îmbunătățire posibilă ar fi, de exemplu, oferirea posibilității mai multor interacțiuni între clienți pe parcursul experienței de cumpărare, în așa fel încât utilizatorul să poată împărți un coș de cumpărături cu altcineva. Fiecare adaugă produse în coș și, la final, împart costul. În general, se vor explora subiectele care sporesc nivelul de interacțiune și nivelul experienței clientului.
Omnichannel
De curând, a apărut o componentă suplimentară a abordării omnichannel, celebrul figital. Acesta reprezintă relația dintre mediul digital, mediul fizic, și modul în care o componentă digitală este adăugată magazinului fizic.
Întrebarea este cum se poate integra întreaga operațiune, astfel încât clienții să aibă o experiență unică și consecventă, indiferent de canalul pe care interacționează cu brandul. Folosind infrastructura fizică în cadrul întregului, obții beneficiile legate de confort, cum ar fi catalogul extins, timpii de livrare reduși și eficiențe operaționale.
Timpul de livrare
Competiția este cea mai acerbă în ceea ce privește timpul de livrare. Livrarea în aceeași zi este deja o realitate în numeroase țări, dar nu a penetrat încă suficient piața europeană. Livrarea în doar câteva ore este o provocare pentru sectorul produselor alimentare și una chiar mai mare pentru produsele proaspete.
Cele mai avansate magazine folosesc deja drone pentru a garanta timpul minim de livrare. Majoritatea magazinelor fizice au deja opțiuni precum expedierea din magazin și click & collect, pentru a asigura primirea comenzii de către client la cel mai apropiat magazin.
Sustenabilitate
Orice companie care dorește să își găsească locul pe piața de produse alimentare pe termen mediu/lung trebuie să aibă o strategie și un plan de sustenabilitate. Identificarea unor modalități de protejare a mediului și de reducere a amprentei de carbon în cea mai mare măsură posibilă constituie obiective transversale, care afectează toate nivelurile organizației și, în același timp, clientul final.
Oferirea de plase reciclate, de ambalaje sustenabile și opțiunile de reciclare în magazin sunt câteva dintre acțiunile care se implementează deja și au devenit esențiale pentru un viitor mai ecologic.
Magazinul digital de produse alimentare din viitor
În anii următori, magazinele online se vor concentra mult mai mult asupra consumatorilor. Procesul de căutare și de navigare al clientului va dicta schimbările care vor avea loc în sectorul digital al produselor alimentare. Rolul tehnologiei va fi esențial, deoarece va trebui să fie actualizată, pentru a implementa și integra inovațiile prezentate de o concurență tot mai puternică și, în același timp, să fie pregătită pentru schimbări rapide în ceea ce privește cererea de produse.
Viteza, confortul, funcționalitățile noi și loialitatea față de magazinul tău de încredere. Viitorul client este tot mai exigent, iar produsele și serviciile din magazinul tău online trebuie să se ridice întotdeauna la înălțimea așteptărilor sale.
