Siamo tutti d’accordo che l’obiettivo primario di ogni Ecommerce Manager è quello di vendere di più. Cosa dire a proposito di tutte le fasi intermedie necessarie alla realizzazione di questo desiderato percorso di crescita? Raggiungere gli obiettivi aziendali in modo sostenibile e completo è la vera sfida e il business della moda non fa eccezione.
Ci sono molte questioni da considerare quando si valutano le prestazioni complessive di un business online. I clienti restituiscono i prodotti una volta che li hanno visti e toccati? Gli utenti ordinano nuovamente dopo aver sperimentato la soddisfazione di un servizio efficiente? Usano il sito web solo come un catalogo per poi comprare i prodotti nel negozio fisico?
Portare al successo il tuo ecommerce di moda è un compito difficile. Molti problemi possono emergere nel processo, in cui solitamente sono coinvolti molti team diversi. Nella maggior parte dei casi, sia i flussi interni sia l’intera esperienza del cliente dipendono molto dal tipo di tecnologia che l’azienda utilizza. Ecco perché prestare attenzione ai seguenti elementi può aiutare a capire qual è il modo migliore di distribuire i futuri investimenti tecnologici.
Il posizionamento può valorizzare o indebolire il tuo brand
Il tuo canale ecommerce di moda può disporre del sito web più sorprendente, dotato degli effetti più straordinari e dell’esperienza utente più armonica ma, se sarà difficile da trovare, tutti gli sforzi saranno stati vani. Ecco tre percorsi attraverso cui puoi migliorare il posizionamento del tuo brand.
SEO
L’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) può aprire la porta a un gran numero di nuovi acquirenti online e, allo stesso tempo, accorcia anche il percorso per coloro che ritornano.
In definitiva il tuo negozio online di moda deve essere facilmente accessibile: posizionare il tuo business in cima ai risultati di ricerca online è molto più economico e fruttuoso che affittare uno spazio costoso nel centro della città. Il primo risultato su Google ha il 33% di possibilità di essere cliccato, quindi dovresti porre elevata attenzione al SEO. Lo stesso dovrebbe fare la piattaforma ecommerce che supporta il tuo negozio.
Social media
Tenendo conto che stiamo parlando del settore della moda, i social media sono l’espediente che può catalizzare l’attenzione sul tuo brand. Difatti presentare la propria offerta di prodotti sulle piattaforme di social media è oggi un must-have e non semplicemente un optional.
Una volta che il tuo ecommerce è totalmente integrato con quello su Instagram, per esempio, puoi iniziare a pianificare la tua presenza in modo efficiente. Non dimenticare l’influencer marketing! Gli studi hanno dimostrato che, dopo l’implementazione di una solida strategia su Instagram, il traffico del sito web può aumentare del 98%.
Live shopping
Una volta entrati con successo nell’universo dei social media, ci sono molti modi sorprendentemente efficaci e relativamente recenti per vendere. Uno di questi è il live shopping, l’esperienza di shopping online che abbina un video in live streaming alle funzionalità di un negozio digitale tradizionale. Nel 2020 il live shopping ha raggiunto una quota del 20% del mercato dell’ecommerce in Cina ed è una tendenza destinata a permanere.
Con questo strumento potresti avvicinare il tuo brand di abbigliamento a un pubblico interessato con l’aiuto di una figura di riferimento (ad esempio un esperto o un influencer) che presenterebbe i dettagli del prodotto in modo molto allettante, più di qualsiasi commesso.
La collaborazione favorisce la crescita
L’era delle collaborazioni e delle co-creazioni di prodotti è appena iniziata. Le aziende hanno notato che, unendo le forze con società complementari, possono espandere la propria brand awareness e servire i consumatori con nuove offerte che uniscono i loro brand preferiti. Tuttavia, lasceremo questa particolare strategia ai product designer e ci concentreremo invece sulla collaborazione digitale.
Marketplace
Nell’attuale era del commercio digitale, esistono due ottime maniere di collaborare ed entrambe coinvolgono il modello di business del marketplace. Da un lato il tuo business può diventare un marketplace online e dall’altro può integrarsi in altri marketplace.
Nel primo scenario il tuo ecommerce di moda incorpora massicciamente nuove liste di prodotti di altri brand, i cui nomi possono essere mostrati o meno nella pagina di elencazione dei prodotti. In questo modo la tua azienda è in grado di soddisfare più bisogni di più clienti. Inoltre, puoi dimenticarti dei problemi operativi che la logistica e lo stock normalmente comportano, dato che il fulfillment sarà responsabilità dei venditori di terze parti. Dai un’occhiata, per esempio, a ciò che C&A sta facendo in Brasile.
I marketplace si sono evoluti a tal punto che anche le imprese B2B hanno deciso di avviare le proprie attività online. Con la giusta tecnologia, un approccio ecommerce può semplificare le procedure all’ingrosso che un brand di moda deve gestire con le sue centinaia di piccoli retailer di moda.
L’altro scenario vede il tuo business vendere i propri prodotti su un marketplace già esistente, ad esempio Zalando, Farfetch o ASOS. Entrare in canali così solidi e popolari darebbe visibilità ai tuoi articoli e potresti raggiungere un pubblico che probabilmente non avrebbe altrimenti scoperto il tuo sito DTC. Inoltre potresti iniziare a vendere in paesi dove la tua azienda non è ancora presente.
Entrambe queste opzioni richiedono una tecnologia avanzata e avere una piattaforma che disponga di queste soluzioni nativamente può trasformare un processo complicato in un’operazione semplice.
L’usabilità è il segreto
Per essere competitivi è imprescindibile che un brand di moda investa in una tecnologia che permetta una UX fluida. Di seguito presentiamo quattro elementi riguardanti l’usabilità del sito web che dovrebbero essere presi in considerazione.
Velocità
Un sito web lento non è generalmente un buon sito web. Le statistiche mostrano che un tempo ideale di caricamento di un sito web non dovrebbe essere più di 2 secondi e che la probabilità di rimbalzo aumenta del 32% se il tempo di caricamento della pagina aumenta da 1 a 3 secondi. Un altro aspetto importante è che l’utente vuole trovare quello che cerca con il minor numero di clic possibile e desidera che il percorso sia agile e veloce.
Personalizzazioni
Al giorno d’oggi esistono strumenti per personalizzare un sito web ad un livello tale da permettere ad ogni utente di visualizzare un contenuto diverso in base alle proprie preferenze. La sfida qui sarebbe quella di permettere la visualizzazione di tutti questi ambienti, così come di tutte le promozioni e comunicazioni personalizzate, mantenendo sempre un tempo di caricamento ottimale e rispettando un layout specifico del dispositivo. Infatti gli acquisti fatti su dispositivi mobili rappresentano il 66% delle vendite online nel settore della moda e il 76% del traffico online.
Assicurarsi che la piattaforma di commercio digitale su cui viene supportata la tua operazione includa tutte queste funzionalità può portare il tuo business al successo.
Motore di ricerca
Di default il consumatore di moda naviga in media 3,2 pagine per sessione e lo strumento di ricerca di solito offre i tassi di conversione migliori. Avere un motore di ricerca ottimizzato sul tuo sito web significa avere tutti i tuoi SKU ben descritti e definiti in anticipo. Questo potrebbe sembrare un compito noioso, ma è fondamentale.
Pagine di prodotto
Anche diminuire il tasso di ritorno dovrebbe essere una preoccupazione di ogni Ecommerce Manager. Quando si parla di moda, più immagini si aggiungono alla pagina di un prodotto, maggiori sono le probabilità che venga comprato. Inoltre, fornendo informazioni più accurate sull’articolo, si può prevenire la delusione dei clienti e, di conseguenza, i resi degli articoli. Aggiungere una buona guida alle taglie, un video o anche contenuti generati dagli utenti può aiutare ad aumentare il tasso di conversione fino all’81%.
Mai sottovalutare il servizio clienti
La principale differenza tra lo shopping online e quello fisico è l’esperienza di toccare con mano i vestiti, ma anche il contatto umano e il supporto che si può facilmente ricevere tramite l’assistenza del personale sono fattori fondamentali.
Online la difficoltà è proprio quella di seguire il cliente durante l’effettuazione del suo ordine e anche nella fase post-acquisto. In realtà, il 69% dei clienti vuole risolvere il maggior numero possibile di problemi da solo: quante più risposte il tuo negozio online sarà in grado di comunicare chiaramente, meno tempo e fatica dovrà impiegare il cliente per ottenere soluzioni alle sue domande. A questo scopo i due elementi seguenti sono particolarmente importanti.
Live chat
Il tuo negozio dovrebbe offrire un’opzione di live chat sempre pronta a rispondere alle numerose domande dell’utente e con un tempo di risposta brevissimo. Il team del servizio clienti dovrebbe essere raggiungibile per telefono, email o anche su WhatsApp.
Gli studi dicono che il 40% dei clienti preferisce parlare con una persona reale al telefono quando la domanda è complicata e, in generale, il 60% degli utenti preferisce parlare con un essere umano invece di un chatbot. Pertanto, è importante avere un mix di bot e persone per ottimizzare le operazioni di assistenza clienti, pur consentendo sempre un’assistenza personalizzata.
Informazioni sul tracciamento
Per completare al meglio l’intera esperienza del cliente, un Ecommerce Manager dovrebbe anche prestare attenzione alla consegna del pacco. Una delle domande più frequenti dei clienti è di solito quella relativa alla tracciabilità dell’ordine, quindi avere un software integrato che informi l’utente su tutte le fasi del processo di spedizione può offrirgli tranquillità e allo stesso tempo sgravare il team dalle richieste del servizio clienti.
Un altro trucco è usare algoritmi di consegna dell’ultimo miglio che sfruttano l’Intelligenza Artificiale (AI) per accedere ai percorsi più efficienti e garantire lo SLA di consegna promesso. Ciò non solo apporta benefici all’ambiente, ma fa risparmiare denaro e fornisce al cliente informazioni sulla consegna dell’ordine.
Scegli ora, sentiti sollevato dopo
La verità è che occuparsi bene di tutti i punti di cui sopra può richiedere una solida infrastruttura, lunghi anni di esperienza e risorse umane di talento. Tuttavia, sapere quale direzione prendere per migliorare in ciascuna di queste aree dovrebbe essere imprescindibile per ogni Ecommerce Manager. In conclusione, selezionare consapevolmente la tecnologia per avere migliori risultati nel breve-medio termine può essere la chiave per ottenere maggiori profitti sul lungo termine.
