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Strategie di fidelizzazione dei clienti: come farli tornare

Sorana Gheorghiade
Sorana Gheorghiade September 22, 2021
Strategie di fidelizzazione dei clienti: come farli tornare

Come posso fidelizzare i clienti e coinvolgerli nel mio business? Qual è la giusta strategia SEO per migliorare il mio business online? Quali sono i consigli e trucchi per fidelizzare i clienti dei supermercati online? In che modo la fedeltà al brand influenza il comportamento dei consumatori? Chi fa acquisti online su piattaforme ecommerce? Come possiamo ottenere l’attenzione di queste persone? Quali sono le migliori strategie di fidelizzazione dei clienti?

Queste sono alcune delle domande più frequenti per i proprietari di ecommerce. L’impatto dei fattori di fiducia sulla fedeltà dei clienti nelle aziende di ecommerce B2C e B2B può diventare molto fruttuoso se si giocano bene le proprie carte. O meglio, se si eseguono bene le strategie di marketing digitale. Mentre la qualità del sito web e la facilità d’uso hanno un impatto positivo e significativo sulla soddisfazione del cliente online e sulla fiducia del cliente online, il consumismo di questi tempi ha portato a pretese sempre più elevate da parte dei business online. 

Tra il dover trovare nuovi clienti e l’impegno di tenere vicini quelli già esistenti, ti proponiamo qui sotto alcune idee su come ottenere l’attenzione degli acquirenti, presentare loro ciò che il business ha da offrire e farli tornare.  

Ecommerce, lealtà, fiducia

Secondo The Internet World Stats, ci sono più di 5 miliardi di utenti internet in tutto il mondo, fatto che porta il tasso di penetrazione di internet al 65,5% nel primo trimestre del 2021. Tenendo in considerazione questa informazione da una prospettiva di strategia ecommerce, tutti gli utenti di internet diventano automaticamente potenziali clienti dei business online. Tuttavia, più grande è il bacino di persone che hanno accesso allo shopping online, più persone opteranno per esso, e quindi più persone si lamenteranno se se qualcosa lungo il loro percorso di acquisto non funzionerà. 

La soddisfazione del cliente è stata definita come una valutazione della discrepanza percepita tra le aspettative e le prestazioni effettive del servizio. Inoltre è direttamente correlata alla strategia di marketing digitale di un’azienda, il che significa che ciò che pubblicizzi deve corrispondere esattamente alla tua offerta. 

La buona notizia è che anche se le persone hanno una quantità enorme di opzioni tra cui scegliere, tendono a tornare a ciò che già conoscono. Quindi cerca di fare una buona prima impressione al cliente e potresti essere a posto con il tasso di ritorno dei clienti. 

Commercio conversazionale

Rispetto al 2015 l’attuale ambiente commerciale online è cambiato a causa del COVID-19. Secondo Statista le vendite globali dell’ecommerce sono quasi triplicate da 1,5 mila miliardi di dollari nel 2015 a 4,28 mila miliardi di dollari nel 2020. La quota dell’ecommerce sul totale delle vendite al dettaglio globali è aumentata dal 13,6% nel 2019 al 18% nel 2020, e si prevede che superi il 20% entro il 2022. Questa rapida accelerazione impone nuove esigenze dei consumatori e richiede nuovi canali di ecommerce. 

Una di queste strategie è il commercio conversazionale, che è fondamentale per costruire un ecommerce attraverso le app di messaggistica dove si hanno conversazioni in tempo reale tra brand e clienti. In questo modo le aziende sono in grado di relazionarsi al cliente come a un individuo, trattandolo come se fosse appena entrato in un negozio fisico. È uno strumento molto importante per il marketing digitale e un buon modo per costruire relazioni con i clienti anche se sono lontani. È utile anche per migliorare il servizio clienti, aspetto fondamentale della fidelizzazione. 

Qualità, ma anche quantità

Un altro strumento essenziale per la fidelizzazione dei clienti è la qualità del sito web, che dovrebbe essere analizzata secondo la qualità del contenuto, la struttura, la navigazione e la funzionalità. Il contenuto si riferisce alle informazioni mostrate sul sito web, che dovrebbero essere coinvolgenti, pertinenti e appropriate per il cliente: dovrebbero offrire ciò che sta cercando. Conosci il tuo pubblico e applica questa conoscenza ad ogni singolo dettaglio del tuo front-end. 

La struttura e la navigazione includono le informazioni dell’organizzazione sul sito e le istruzioni che aiutano gli utenti a muoversi attraverso le sezioni in modo facile e veloce. Questo potrebbe riferirsi a un motore di ricerca intelligente e personalizzabile o a un’esperienza di shopping dal vivo. 

Migliore è l’esperienza dell’utente, più è probabile che il cliente torni. La qualità è essenziale, ma anche la quantità è importante. Fornire una pagina prodotto impeccabile non è tutto: bisogna accoppiarla con il cross-selling e l’up-selling. Dal punto di vista dei contenuti, l’acquirente è sempre felice di vedere una pagina di prodotto di qualità, costruita seguendo le migliori pratiche SEO, a caricamento rapido con fotografie dettagliate, con informazioni chiare e accurate. 

Email marketing

Non è necessario avere 100 acquirenti che fanno un solo acquisto, ma è meglio avere 20 acquirenti che tornano e fanno molti acquisti. In questo modo, avete 400 ordini invece di 100. 

Ma per ottenere l’attenzione di quei 20 acquirenti, bisogna metterci il cuore e l’anima del brand. Continuamente. In questi casi l’email marketing può essere uno strumento efficace per mantenere i clienti interessati al brand. 

Che si tratti di un biglietto d’auguri, di un codice per accedere a vendite speciali, di uno sconto del 10% sull’abbonamento o della newsletter mensile, un ottimo modo per sfruttare l’email marketing è quello di usarlo per inviare contenuti preziosi e rilevanti ai tuoi utenti. Se vuoi fare un passo in più, invece di offrire promozioni, puoi aggiungere link di contenuti che potrebbero interessare ai tuoi utenti come parte della newsletter.

Se può essere uno strumento potente per mantenere i clienti vicini e interessati, a volte può generare l’effetto opposto se usato nel modo sbagliato. Lo spamming delle email e l’alta frequenza possono turbare i clienti e portare al risultato meno desiderato, qossia quello di perderli. 

Pagine che raccontano storie

Ultimo ma non meno importante, il concetto centrale del brand dovrebbe essere rappresentato attraverso una storia, possibilmente una buona storia. Che il business online sia costruito intorno a un marchio sostenibile di cioccolato di lusso o a un marketplace del settore GDO, prepara una narrazione efficace per rappresentare gli ideali principali del brand e i clienti rimarranno fedeli se condividono le stesse ambizioni o valori. 

Per riassumere ci sono effettivamente alcune cose fondamentali che i clienti devono vedere e che i retailer online devono fornire. I chatbot accoppiati con la qualità in ogni aspetto del tuo sito web sono un’ottima soluzione. Inoltre mettici un po’ di esperienza di shopping dal vivo, un potente motore di ricerca e sei a posto. E non dimenticare: i social media sono tuoi alleati in questo caso. Invia un’e-mail, pubblicala su Instagram e condividi la notizia su Twitter. Lascia che il mondo lo veda e i clienti verranno da te. Questa sì che è una strategia ecommerce!

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