Estratégia

Estratégias de retenção de clientes: como fazer os compradores voltarem

Sorana Gheorghiade
Sorana Gheorghiade September 22, 2021
Estratégias de retenção de clientes: como fazer os compradores voltarem

Como posso reter clientes e engajá-los com a minha marca? Qual é a estratégia certa de SEO para impulsionar minha operação online? Quais são algumas das técnicas e dicas para reter clientes no ecommerce de supermercado? Como a fidelidade à marca influencia no comportamento do consumidor? Quem compra na plataforma de ecommerce? Como podemos conseguir a atenção dessas pessoas? Afinal de contas, quais são as melhores estratégias de retenção de clientes?

Essas são algumas das questões mais urgentes para os donos de negócios de ecommerce. O impacto dos fatores de confiança na fidelidade dos clientes no ecommerce B2C e B2B pode se tornar muito positivo se você tiver uma boa estratégia. Ou melhor, boas estratégias de marketing digital. Embora a qualidade e a facilidade de uso do site tenham um impacto positivo significativo na satisfação e na confiança dos clientes que compram online, o consumismo dos dias de hoje trouxe pretensões maiores do que nunca para os negócios online. 

No caminho entre manter o esforço para encontrar novos clientes e o desafio de manter os já existentes, apresentamos abaixo algumas ideias de como atrair compradores, mostrar a eles o que o seu negócio tem a oferecer e fazer com que permaneçam.  

Ecommerce, lealdade, confiança

De acordo com The Internet World Stats, existem mais de 5 bilhões de internautas no mundo todo, o que demonstra uma presença virtual de 65,5% no primeiro trimestre de 2021. Analisando essa informação com a estratégia de ecommerce em mente, todos os internautas automaticamente se tornam clientes potenciais de negócios online. Entretanto, quanto maior o número de pessoas com acesso às compras online, maior será a preferência por elas e a quantidade de reclamações caso haja algum problema durante a jornada de compra. 

A satisfação do cliente foi definida como uma avaliação da percepção de discrepância entre as expectativas pré-estabelecidas e o desempenho real do produto. Além disso, ela está diretamente relacionada à estratégia de marketing digital de uma empresa, o que significa que o produto anunciado deve corresponder exatamente ao que será oferecido. 

A boa notícia é que embora as pessoas tenham uma enorme quantidade de opções para escolher, elas tendem a ficar com as que já conhecem. Portanto, tente causar uma boa primeira impressão para o cliente e isso pode ser suficiente para manter a taxa de retorno de clientes. 

Comércio conversacional

Em comparação com 2015, o ambiente atual de negócios online mudou devido à COVID-19. De acordo com o Statista, as vendas globais no ecommerce quase triplicaram de US$ 1,5 trilhões em 2015 para US$ 4,28 trilhões em 2020. A participação do ecommerce no total das vendas globais de varejo saltou de 13,6% em 2019 para 18% em 2020, e espera-se que ultrapasse os 20% até 2022. Essa rápida aceleração aumenta as novas necessidades dos consumidores e demanda novos canais de ecommerce. 

Uma dessas estratégias é o conversational commerce, que é fundamental para se ter um ecommerce em canais de mensagens e implica em conversas em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos de mensagens. Com ele, as empresas conseguem valorizar o cliente como indivíduo, tratando-o como se ele tivesse acabado de entrar em uma loja física.  É uma ferramenta muito importante para o marketing digital, já que permite construir relacionamentos com os clientes mesmo que eles não estejam presentes fisicamente. Além disso, ajuda a melhorar o atendimento ao cliente, aspecto fundamental de sua fidelização. 

Qualidade, mas também quantidade

Outra ferramenta-chave para a retenção de clientes é a qualidade do site, que deve ser analisada de acordo com a qualidade do conteúdo, a estrutura, a navegação e a funcionalidade. O conteúdo refere-se às informações mostradas no site, que devem ser engajantes, relevantes e apropriadas para o cliente — deve oferecer o que eles estão procurando. Conheça seu público e aplique esse conhecimento a cada detalhe do seu front-end. 

A estrutura e a navegação incluem as informações da organização no site e instruções que ajudam os usuários a passar pelas seções de forma rápida e fácil. Poderiam se referir a um mecanismo de busca inteligente e personalizável ou a uma experiência de compras ao vivo, por exemplo. 

Quanto melhor for a experiência do usuário, maior é a probabilidade de o cliente voltar. A qualidade é essencial, mas a quantidade também é importante. Entregar uma página de produto impecável não é tudo: você deve combiná-la ao cross-selling e ao up-selling. Em termos de conteúdo, o comprador sempre fica feliz em ver uma página de produto de qualidade, construída com as melhores práticas de SEO, carregando rapidamente, com imagens detalhadas de alta qualidade e informações claras e precisas. 

Tudo sobre email marketing

Não é necessário que 100 compradores façam uma compra única, mas sim que 20 compradores voltem e façam mais de uma compra. Desta forma, você tem 400 pedidos em vez de 100. 

Mas para chamar a atenção desses 20 compradores, você deve envolver o coração e a alma da marca. Repetidas vezes. Nesses casos, o email marketing pode ser uma ferramenta eficaz para manter seus clientes envolvidos e interessados em sua marca. 

Seja com um cartão de aniversário, um código para uma oferta especial, um desconto de 10% na assinatura ou a newsletter mensal, uma ótima maneira de alavancar o email marketing é usá-lo para enviar um conteúdo valioso e relevante a seus usuários. Se quiser ir além, em vez de oferecer promoções, você pode curar links de conteúdo que dialoguem com seus usuários como parte da newsletter.

Embora o envio de e-mails possa ser uma ferramenta poderosa para manter os clientes próximos e engajados, ele pode gerar o efeito oposto se usado de forma errada. E-mails estilo spam e muito frequentes podem incomodar os clientes e levar ao resultado menos desejado: perdê-los. 

Páginas que contam histórias

Por último, mas não menos importante, a ideia central da marca deve ser contada através de uma história. E ela tem que ser boa. Independentemente de o negócio online ser construído em torno de uma marca de chocolates de luxo sustentável ou um marketplace de supermercado, prepare uma narrativa forte para representar suas principais crenças e os clientes permanecerão fiéis se compartilharem as mesmas ambições ou valores. 

Para resumir todos os itens acima, existem algumas ações básicas que os clientes precisam ver e os varejistas online devem fornecer. Ter chatbots aliados à qualidade em todos os aspectos de seu site parece ser um ótimo plano. Além disso, ofereça uma experiência de compras ao vivo e um mecanismo de busca poderoso e você estará preparado. Não se esqueça: neste caso, a mídia social é sua aliada. Envie um e-mail, poste no Instagram e compartilhe as novidades no Twitter. Deixe o mundo ver seu negócio e os clientes virão até você. Isso que é estratégia de ecommerce!

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