La pandemia COVID-19 ha incrementato la crescita del commercio digitale in modo sostanziale. Ciò che è cambiato con questa crisi sanitaria globale sono state le abitudini dei clienti: anche le persone che erano riluttanti allo shopping online non hanno avuto scelta, diventando più familiari con i pro e i contro dell’ecommerce. Nel 2020 solo il Regno Unito ha visto un’impennata del 74% negli acquisti online, con il 26% degli acquirenti che hanno dichiarato un aumento della loro spesa digitale.
Questo si è tradotto in tutti i principali eventi di shopping, specialmente durante il più grande evento di retail del settore: il Black Friday. Secondo la previsione annuale di Deloitte per il retail, le vendite dell’ecommerce vedranno una crescita dall’11% al 15% su base annua durante il periodo natalizio del 2021-2022, con il Black Friday e il Cyber Monday come eventi di vendita centrali.
Sono finiti i giorni in cui i clienti facevano la fila per ore davanti ai grandi magazzini, facendosi strada a gomitate tra un assortimento di prodotti nella speranza di trovare le offerte migliori. Ora la gara è online, per i prezzi più bassi e i prodotti in stock.
Le vendite del Black Friday 2020 sono aumentate del 22% negli Stati Uniti, secondo Adobe Analytics. I clienti manterranno la tendenza allo shopping digitale? La ricerca Criteo dice che sì, continueranno a fare acquisti online.
Ecco perché dovresti concentrarti sul miglioramento del tuo ecommerce e sul capire dove si trovano i tuoi clienti, cosa si aspettano e come soddisfare queste aspettative.
Cosa si aspettano i clienti per il Black Friday 2021
È impossibile prevedere il futuro ma, per la maggior parte dei retailer, tentare di farlo è solo una parte del lavoro. Quando si tratta di grandi eventi come il Black Friday e il Cyber Monday 2021, è importante porre la massima attenzione per pianificare una buona performance.
Esperienze di shopping, nuovi canali online, vendite anticipate e la fedeltà dei clienti sono solo alcune delle soluzioni per soddisfare meglio le esigenze dei clienti, secondo una rapida ricerca sulle tendenze del Black Friday 2021. Le aspettative variano da settore a settore, ma una cosa è certa: i clienti vogliono l’eccellenza dello shopping end-to-end. Ecco alcuni consigli a riguardo:
L’esperienza di shopping di BFCM
Fai un passo indietro e pensa a te stesso come se fossi il cliente. Cosa vorresti e di cosa avresti bisogno perché la tua esperienza di shopping sia il più armonica possibile? L’eccellenza dell’esperienza del cliente è fondamentale, ma può anche essere difficile da mantenere. Sbarazzarsi di qualsiasi tipo di intoppo o attrito che può alterare l’esperienza dell’utente, come immagini di bassa qualità, tempo di caricamento della pagina lento, link di prodotti sbagliati e altro, è una delle azioni possibili.
Qualità del marchio e del sito web
La qualità del tuo sito web è fondamentale quando si tratta di fidelizzare i clienti e di fare cross-selling e up-selling. Quando si parla di qualità, non parliamo solo delle immagini e del prodotto stesso. Si tratta anche del tipo di contenuto che viene offerto ai clienti.
Dopo il branded content e l’idea che i marchi sono più di ciò che vendono, il contenuto è essenziale per i retailer di tutto il mondo. Ciò che coinvolge i clienti è spesso ciò che porterà le persone ad avvicinarsi al tuo sito web e al tuo marchio. Un video completo e condivisibile su un prodotto a volte può valere più degli annunci mirati. Di questi ultimi ce ne sono già tanti e i clienti spesso se ne allontanano.
Oltre a questo, il contenuto all’interno del tuo sito web deve essere il più rilevante possibile: pagine di prodotto ben costruite con informazioni chiare, prodotti correlati, descrizioni dei materiali, guide alle taglie e altro sono informazioni che i clienti cercano costantemente.
Fedeltà del cliente
Il Black Friday è tutto incentrato sulle offerte ma, allo stesso tempo, l’esclusività ha giocato un ruolo importante nelle relazioni tra marchio e cliente. Recentemente, un sondaggio condotto da Kelton Global e Sheer ID ha dichiarato che la metà dei consumatori si sente entusiasta se riceve un’offerta o un servizio esclusivo. Dal punto di vista economico, il COVID-19 ha portato alcune difficoltà tra gli acquirenti, quindi è il momento di usare la fedeltà come un modo per far sì che gli acquirenti comprino in modo intelligente e non solo per le offerte.
Per i brand che hanno già clienti fedeli, alcune strategie di grandi vendite del Black Friday possono essere adattate per concentrarsi maggiormente sull’esclusività degli sconti piuttosto che avere gli stessi sconti per tutti. Adattare le strategie e offrire ai clienti sconti molto più mirati in base alla loro sensibilità al prezzo è una strategia più intelligente che preserverà le vendite e il margine lordo allo stesso tempo.
Esperienza di checkout fluida
I carrelli abbandonati sono l’incubo peggiore dei retailer online, ma c’è una ragione per cui i clienti rinunciano allo shopping oltre a cambiare idea: una pessima esperienza di checkout. Ecco perché investire in un’esperienza di checkout fluida può diminuire il tasso di abbandono del carrello, che è dimostrato essere ancora più alto proprio prima dei grandi eventi di vendita online come BFCM.
Organizzare i prezzi e gli sconti in modo che funzionino senza sovraccaricare i tuoi server e utilizzare funzionalità come il carrello persistente, sono i due modi principali per evitare che gli acquirenti lascino il tuo sito web a mani vuote.
Scoperta del prodotto, ovunque
Il tuo sito web non è più l’unico punto di vendita online per i tuoi prodotti. Con la presenza dei social media sempre più estesa ogni giorno, i clienti dispongono di nuovi modi per acquistare e scoprire prodotti e negozi preferiti. Attraverso negozi Instagram, marketplace, Facebook, annunci web mirati e anche negozi fisici, i clienti si aspettano che i prodotti siano facilmente reperibili con una semplice ricerca.
Criteo ha pubblicato un articolo che riporta i motori di ricerca come responsabili del 39% della scoperta dei prodotti, seguiti dai negozi fisici (33%) e infine dai siti web e dalle app dei marchi (32%). Questo è il motivo per cui lavorare intensamente sul SEO per assicurarsi che il tuo negozio sia ben posizionato per la ricerca di un prodotto specifico è diventato imprescindibile.
È anche importante osservare altre tendenze, come il social selling e il commercio conversazionale. Queste tendenze hanno messo alla prova il potere dei social media e del servizio clienti, dando buoni risultati e permettendo ai clienti di acquistare attraverso link sui social media o app di messaggistica come Facebook Messenger e WhatsApp.
Business Insider prevede che il commercio mobile (m-commerce) rappresenterà il 36% di tutte le vendite di ecommerce quest’anno. E attualmente, le app mobili convertono i clienti il 157% più spesso delle controparti dei siti web mobili.
I primi acquirenti ottengono le offerte migliori
Proprio come è successo nel 2020, lo shopping natalizio del 2021 inizierà il più presto possibile. I clienti stanno cercando le migliori offerte del Black Friday il prima possibile per evitare qualsiasi tipo di problema di spedizione, aumenti di prezzo o rischio che i prodotti vadano fuori stock, come spesso accade nei grandi eventi di retail.
Questo è il motivo per cui alcune aziende stanno iniziando a offrire sconti associati allo shopping del Black Friday già da metà ottobre, come un modo per riscaldarsi per il grande evento. Negli Stati Uniti, per esempio, “Black November” e “Cyber Week” stanno lentamente sostituendo i giorni di vendita specifici di Black Friday e Cyber Monday.
Sempre più spesso ci saranno offerte anticipate per i clienti che hanno bisogno e vogliono fare per primi i loro acquisti. Un’altra buona pratica è il lancio di sconti mentre si commercializzano offerte ancora migliori per le settimane a venire, culminando nel Black Friday di quest’anno che avverrà il 26 novembre.
Spedizione gratuita e altri vantaggi
In un mondo frenetico la consegna veloce (e, se possibile, gratuita) è un’aspettativa della maggioranza dei clienti, specialmente quelli che sono già abituati ad altri grandi retailer come Amazon che offre la spedizione gratuita ai loro membri Prime.
Piccoli vantaggi come questi possono significare un aumento delle vendite, non necessariamente per i soldi risparmiati ma per l’illusione di risparmiare denaro. Per esempio se abbassare i costi di spedizione a zero significa che i prezzi dei prodotti devono salire, si crea comunque l’illusione che ci sia una convenienza di prezzo.
Un’altra strategia è quella di rendere disponibile l’abbonamento e le membership, concedendo vantaggi come la spedizione gratuita o anche altri prodotti come gift bag, sconti per il prossimo acquisto, launch club esclusivi e altro.
Black Friday 2021: è tutto incentrato sul cliente
L’attenzione al cliente dovrebbe essere il bene più prezioso per i marchi. Dopo aver analizzato le tendenze e le previsioni, la cosa più importante per i retailer è vedere se stessi attraverso le prospettive dei clienti. Attraverso i dati sugli acquisti, il monitoraggio delle abitudini di acquisto dei clienti, le interazioni con i social media e altri indicatori, i retailer possono identificare i modelli e imparare a soddisfarli al meglio durante gli eventi di vendita.
Ripercorrere i propri fallimenti e successi del Black Friday e ascoltare altri marchi parlare delle loro esperienze di BFCM è molto importante. Inoltre tenere in considerazione il feedback dei clienti e condurre piccoli sondaggi può essere molto fruttuoso quando si tratta di “predire il futuro”.
L’obiettivo è quello di trarre il massimo dal Black Friday 2021 e quindi ci si dovrebbe concentrare sulla creazione delle migliori offerte e della migliore esperienza del cliente mentre si fa crescere il proprio marchio: tieni a mente le preferenze e il comportamento dei tuoi clienti per lavorare su questi obiettivi.
