Strategia

Come l’Omnicanalità e il servizio di Abbonamenti di VTEX hanno potenziato la digitalizzazione di Cobasi

Guilherme Lerner
Guilherme Lerner November 17, 2020
Come l’Omnicanalità e il servizio di Abbonamenti di VTEX hanno potenziato la digitalizzazione di Cobasi

A proposito dell’azienda

Cobasi ha iniziato la sua attività nel 1985 come punto vendita di prodotti destinati all’attività agricola e all’allevamento. È stata un’azienda pioniera nell’offerta di prodotti per animali domestici in un momento in cui la Pet Economy era poco significativa in Brasile.

Consapevole della crescita del mercato, l’azienda ha da sempre anticipato nuove esigenze e ristrutturato la propria linea di prodotti e servizi. Cobasi è stata pioniera nello stabilire il concetto di “shopping per gli animali”.

Nel 2018 Cobasi ha superato un miliardo di reais nelle vendite (corrispondenti a circa 225 milioni di euro secondo il tasso di cambio del 31/12/2018). Attualmente la catena possiede più di 100 punti vendita self-service che offrono comfort e praticità in un ambiente accogliente, caldo e piacevole per proprietari e animali domestici.

La sfida

In un mercato sempre più digitale e con una concorrenza in continua crescita, Cobasi ha deciso di rafforzare la propria presenza online e offrire nuovi servizi ai clienti. Già nel 2018 il sito web dell’azienda (sviluppato sulla piattaforma VTEX dal 2015) era stato riformulato e aveva già implementato l’opzione di ritiro degli ordini effettuati online direttamente nei negozi fisici entro 45 minuti. Oltre a tale servizio, attualmente la catena offre la consegna di prodotti acquistati online a partire da alcuni punti vendita strategicamente installati entro 4 ore dall’orario di acquisto. Nel 2020, con l’epidemia di Coronavirus, è stato inoltre adottato il modello di consegna drive-through, attraverso cui il cliente può effettuare il ritiro del proprio ordine realizzato online direttamente presso il negozio, senza nemmeno dover scendere dall’auto.

Con l’utilizzo delle soluzioni Omnichannel e del servizio di Abbonamenti di VTEX, la catena di vendita al dettaglio ha aumentato la propria competitività sul mercato ed è stata in grado di ristrutturare rapidamente la propria attività per far fronte alle nuove sfide imposte dal Coronavirus. Allo stesso tempo è rimasta vicina ai suoi clienti e ha rafforzato la sua posizione di azienda affezionata agli animali domestici e ai loro proprietari.

Il caso Cobasi

Una nuova sfida

Dal 2015 Cobasi dispone di un sito e-commerce sviluppato da VTEX. L’evoluzione del mercato, le esigenze dei consumatori e la concorrenza hanno portato il retailer ad accelerare le sue azioni omnicanale, integrando i negozi fisici con il retail online. Nel 2018 la società aveva già aggiornato il proprio sito e apportato un aggiornamento piuttosto importante al proprio sistema di abbonamenti.

Nella Pet Economy gran parte delle vendite avviene su base ricorrente. Sabbie, alimenti e medicinali sono alcuni articoli che il consumatore acquista periodicamente. Offrire un servizio di abbonamenti è una risorsa importante per aumentare la fidelizzazione del pubblico e incrementare lo scontrino medio.

Già con l’adozione della versione 1 della piattaforma di abbonamenti di VTEX, Cobasi cercava maggiore flessibilità e robustezza all’interno del sistema: l’azienda aveva inoltre adottato funzionalità che permettevano direttamente al consumatore di modificare la data degli abbonamenti e la frequenza delle consegne.

Come risultato di uno sviluppo congiunto tra VTEX e l’azienda, Cobasi ha poi continuato a sviluppare la propria piattaforma di abbonamenti. Tra le novità adottate vi sono state:

  • Modifiche da parte dell’utente stesso in merito alla data dell’abbonamento, alla frequenza delle spedizioni e al numero di carta di credito;
  • Possibilità per l’utente di modificare direttamente l’indirizzo registrato nell’abbonamento;
  • Architettura dell’abbonamento vincolata al codice fiscale, non al prodotto;
  • Possibilità di sospendere temporaneamente l’abbonamento;
  • Possibilità di saltare un ciclo dell’abbonamento.

La versione 2 della piattaforma di abbonamenti di VTEX ha incorporato queste funzionalità come standard di sistema: ciò permette all’utente di gestire con maggiore flessibilità il proprio abbonamento.

Il sistema di abbonamenti è un’app sviluppata da VTEX per facilitare gli acquisti ricorrenti. Funziona come uno scheduler automatico ed elabora uno o più riacquisti secondo la frequenza richiesta dall’utente. Il cliente indica la frequenza con cui vuole ripetere l’acquisto di uno specifico SKU e il sistema processa automaticamente l’ordine in base al periodo programmato.

Con l’utilizzo della nuova versione della piattaforma e di maggiori personalizzazioni sviluppate da Cobasi per soddisfare specifiche esigenze, all’inizio del 2020 il 40% degli acquisti online sono stati effettuati da utenti che avevano sottoscritto abbonamenti.

“L’adesione dei clienti è stata molto alta, dato il carattere ricorrente di acquisti di vari prodotti, tra i quali alimenti, tappetini igienici e medicinali per gli animali domestici”

Rodrigo Neumann, ​Direttore commerciale e Responsabile del Servizio di Abbonamenti.

Per Cobasi il programma di abbonamenti ha contribuito all’acquisizione di nuovi clienti. Offrendo uno sconto del 10% su tutti i prodotti e non solo sugli articoli relativi agli abbonamenti, il programma rappresenta un vantaggio immediato, intuitivo e permanente. I membri dei programmi di abbonamento, oltre ad avere condizioni di prezzo speciali su qualsiasi articolo incluso nell’assortimento dell’azienda, continuano inoltre a beneficiare di tutte le promozioni in corso attivate dalla catena.

Per quanto riguarda il retailer, la dashboard di controllo del sistema di abbonamenti facilita la gestione degli abbonati. È possibile monitorare lo stato degli ordini, verificare la presenza di errori, facilitare il rapporto con i clienti e il mantenimento di tutti gli abbonamenti.

La piattaforma riceve aggiornamenti frequenti in un processo di continua evoluzione.

“Abbiamo recentemente rilasciato una funzionalità nell’API in merito alla possibilità di applicare pagamenti a rate per gli abbonamenti. Consideriamo Cobasi un partner strategico in quanto è un’azienda molto innovativa, sempre pronta a mettersi alla prova e ad evolversi nel rapporto con i consumatori”

Juliana Minako, Key Account Manager presso VTEX

Integrazione omnicanale

Uno dei prossimi passi nell’evoluzione del sistema di abbonamenti è l’integrazione con il servizio “Ritira in Negozio”, una funzionalità che accelera l’integrazione omnicanale di Cobasi. Attraverso il servizio, i clienti possono acquistare tramite il sito o l’applicazione e ritirare i propri ordini presso il punto vendita più vicino, senza alcun costo di consegna. “Cobasi è stata pioniera tra le aziende del settore nel lanciare questo servizio: l’azienda ha offerto la possibilità di ritiro dell’ordine in qualsiasi punto vendita della catena entro 45 minuti dalla conferma del pagamento”, dice Rodrigo.

A dimostrazione della maturità e dell’efficienza del servizio, durante la Settimana del Consumatore a marzo del 2019, la catena aveva lanciato una sfida: se l’ordine non fosse stato pronto entro due ore, l’acquisto sarebbe stato interamente gratuito per il cliente. Attualmente, il servizio “Ritira in Negozio” rappresenta già una quota significativa delle vendite online.

Sempre pensando ai propri clienti, durante la pandemia di Coronavirus Cobasi ha rapidamente implementato nei suoi negozi anche la modalità di ritiro drive-through. Sviluppato internamente dal team di tecnologia dell’azienda, il servizio sfrutta la flessibilità che la piattaforma e-commerce di VTEX offre nel creare nuove modalità di utilizzo.

Sfruttando la struttura del servizio “Ritira in Negozio”, la modalità drive-through aggiunge un elemento fortemente apprezzato dai clienti nel periodo del distanziamento sociale: la riduzione del contatto personale.

Il servizio “Cobasi nella tua Macchina” funziona nel seguente modo: il cliente effettua l’acquisto tramite il sito web o l’applicazione e sceglie l’opzione “Ritira in Negozio”. Dopo l’approvazione dell’acquisto, il cliente riceve una mail in cui gli viene comunicato che può procedere al ritiro. Il corpo della mail include l’opzione “Sono arrivato”, attraverso la quale il cliente può comunicare il modello dell’auto, la targa e il colore. A quel punto un funzionario si reca presso l’auto del cliente con i prodotti relativi all’ordine effettuato. 

Il servizio è disponibile da aprile presso 72 negozi fisici di Cobasi in diverse città del Brasile.

Stavamo pensando a una modalità di consegna che potesse garantire la sicurezza dei nostri clienti durante la quarantena. La flessibilità della piattaforma VTEX e l’agilità del nostro team interno si sono unite per fornire rapidamente una soluzione.

Felipe Tamburus, Direttore di Cobasi Labs

Con l’adozione di soluzioni come gli abbonamenti e le modalità di ritiro in negozio e drive-through, Cobasi rafforza le proprie potenzialità di leadership e innovazione nel settore brasiliano della Pet Economy. La partnership con VTEX ha portato flessibilità affinché l’azienda potesse sviluppare le proprie personalizzazioni e, allo stesso tempo, beneficiare della solidità di una soluzione utilizzata da oltre 2500 aziende in tutto il mondo.

In un periodo in cui la crisi dovuta al Coronavirus ha generato profondi cambiamenti nel comportamento dei clienti, Cobasi ha rapidamente implementato nuovi servizi e ha dimostrato di essere perfettamente in sintonia con le esigenze dei consumatori. Questo atteggiamento, reso possibile dall’utilizzo delle soluzioni di VTEX, contribuisce a un aumento della soddisfazione dei clienti, a un incremento nella frequenza degli acquisti e a una significativa crescita in termini di vendite.

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