Da quando è iniziata la pandemia di Covid-19 il settore GDO sta trasferendo le sue attività nel mondo digitale. Oltre alla necessità di analizzare se ciò sia realizzabile visti gli alti costi operativi, si dovrebbe anche tenere conto del fatto che ci sono alcune peculiarità della logistica dei supermercati online che influenzano l’intera operazione.
Catene di supermercati di successo come Amazon Fresh nel Regno Unito e la brasiliana Zona Sul, le cui operazioni sono state digitalizzate prima o durante la pandemia, hanno visto i risultati aumentare in modo notevole, ma hanno anche dovuto trovare soluzioni alle difficoltà logistiche. Amazon Fresh, per esempio, ha introdotto una lista d’attesa per i nuovi clienti, poiché non era in grado di tenere il passo con la rapida crescita della domanda.
Non c’è modo di evitare questo tipo di complessità. Di seguito approfondiremo le principali peculiarità della logistica dei supermercati online: sia le difficoltà sia le opportunità.
Difficoltà
Garantire l’efficacia dei costi lungo tutta la catena di approvvigionamento è una delle maggiori sfide che il settore affronta quando si tratta della logistica per supermercati online, principalmente a causa del picking e della consegna dell’ultimo miglio. Un’altra difficoltà è relativa alla gestione dell’inventario, che analizzeremo alla fine.
Picking
Quando una persona fa un ordine online, indipendentemente dall’opzione di evasione dell’ordine che sceglie, qualcuno deve preparare gli articoli selezionati affinché vengano spediti o ritirati. Può non sembrare una parte difficile all’inizio, ma questa è una delle più complicate e con un costo elevato:
- Ci sono i costi della manodopera di coloro che preparano effettivamente l’ordine: Capgemini evidenzia che il 70% dei costi delle operazioni di magazzino sono legati al costo della manodopera, e il 70% del tempo della manodopera è speso nel prelievo degli ordini.
- È necessario prelevare gli articoli seguendo un ordine specifico: quelli freschi e congelati dovrebbero essere gli ultimi per garantire che siano ancora tali al momento della consegna;
- L’efficienza del picking può variare a seconda di dove avviene: nei negozi normali, ci sono i clienti che fanno la spesa e le corsie sono costruite in modo da farli vagare, fatto che influenza direttamente l’efficienza del processo di picking.
- La disponibilità del prodotto deve essere prevista per garantire un prelievo efficiente. In caso contrario, ai clienti dovrebbe essere offerta un’opzione sostitutiva per l’articolo non disponibile.
- La preferenza del cliente per gli articoli freschi: non sempre il prelievo di questi articoli soddisferà il cliente finale, cosa che potrebbe richiedere un rimborso in alcuni casi.
Tutto ciò rappresenta sicuramente una sfida, ma è innegabile che l’efficienza del picking è ciò che offre un’esperienza di acquisto online piacevole.
Queste sono alcune delle ragioni per cui l’automatizzazione è rilevante quando si tratta di picking (ad esempio nel caso di Ocado, una catena di alimentari del Regno Unito che ha completamente automatizzato il suo magazzino con i robot e ora riesce a preparare un ordine di 50 articoli in cinque minuti). Questo è anche il motivo per cui i supermercati stanno implementando operazioni di dark store e hanno magazzini dedicati esclusivamente ai canali digitali.
Consegna dell’ultimo miglio
La fase finale del processo di consegna è anche conosciuta come consegna dell’ultimo miglio e consiste nel momento in cui l’ordine lascia la sua origine fino a quando raggiunge il cliente finale. È considerata la parte più costosa di tutta l’operazione di drogheria online poiché la maggior parte dei suoi costi sono variabili (cioè il tempo speso nel traffico cittadino). Secondo Capgemini, rappresenta in media il 41% di tutti i costi operativi.
Anche se questo non accade solo nel settore GDO, tuttavia in questo caso è necessario che sia il più veloce possibile, vista la presenza degli articoli freschi e congelati. Anche le spese di spedizione devono essere irrisorie o assenti per il cliente finale, visto che questo è ciò che si aspetta dai supermercati. E, allo stesso tempo, la consegna deve avere il minor costo possibile per l’azienda, ed è questa la sfida.
Le innovazioni nella consegna dell’ultimo miglio esistono. Ma c’è ancora la difficoltà di trovare un modello di business per la consegna a domicilio che non solo sia praticabile per i supermercati, ma che risponda anche alle aspettative dei clienti.
Ormai le soluzioni che i supermercati hanno trovato per avvicinarsi a questo scenario sono quelle già citate: non solo operare con dark store nelle aree urbane, dove si concentrano gli ordini, ma anche offrire diverse opzioni di spedizione ai clienti come un modo per diminuire i costi di consegna dell’ultimo miglio.
Gestione dell’inventario
Gestire l’inventario di un negozio normale può essere facile, poiché i clienti sono in grado di vedere chiaramente quali prodotti non sono disponibili e confrontare le etichette e i prezzi sugli scaffali. Quando si tratta di un supermercato online, però, ciò può diventare difficile: come gestire con precisione i numeri dell’inventario, per evitare stockout e la frustrazione dei clienti?
Per rispondere a questo scenario, c’è la necessità di creare un processo simile all’esperienza fisica dello spostarsi nelle corsie, offrendo opzioni sostitutive (attraverso suggerimenti di prodotti, facilità di navigazione del sito web o politiche di picking). È anche necessario prevedere i volumi degli ordini, che è qualcosa di fattibile all’interno di un’operazione online, e che offre ai business i dati sul comportamento dei clienti.
Una possibile soluzione qui è, ancora una volta, la tecnologia: investire in strumenti e funzionalità che garantiranno la massima precisione possibile nell’inventario e permetteranno ai clienti di acquistare, forse non il prodotto principale a causa dell’esaurimento scorte, ma un prodotto sostitutivo e non dover chiedere così il rimborso nel caso in cui l’articolo scelto non sia disponibile.
Queste sono misure che non solo assicureranno l’efficacia dei costi per i supermercati, ma anche la soddisfazione del cliente.
Opportunità
Dark store
A causa del crescente volume di ordini online, molti supermercati hanno scelto di trasformare alcuni dei loro negozi fisici in magazzini locali, dove non è consentito l’accesso ai clienti. Questi store sono invece utilizzati solo per evadere gli ordini online e, in caso di necessità, possono essere trasformati in negozi veri e propri.
Il concetto di “dark store” è relativamente nuovo, ed è diventato più popolare con la pandemia quando gli ordini online sono diventati improvvisamente la norma, e viene considerato dagli specialisti una tendenza duratura. Ci sono alcune ragioni per cui è diventato così popolare tra i supermercati online:
- Diminuisce i tempi di consegna poiché l’operazione di prelievo può essere conclusa facilmente e più velocemente;
- Rende la gestione dell’inventario più facile, e la gestione degli ordini e il picking più accurati; nei negozi fisici aperti ai clienti, è molto più difficile avere un tracking preciso e in tempo reale dell’inventario;
- Permette l’automatizzazione, sia per il picking sia per la gestione dell’inventario, che porta a una consegna più veloce.
Tutto ciò non è un’esclusiva del settore GDO: anche altri settori con operazioni online dispongono di dark store o i cosiddetti “semi-dark store”, che permettono ai clienti di ritirare gli ordini. È, tuttavia, una soluzione perfetta per il settore GDO specialmente per le difficoltà relative alla gestione degli ordini online che comportano una quantità di articoli per ordine molto più grande del normale, da circa 20 a 50, e con articoli freschi al suo interno.
Ciò non significa che la gestione di un dark store sia facile, ma è importante rilevare come stia diventando ogni giorno di più un elemento fondamentale per le operazioni online e come possa risolvere alcuni problemi logistici comuni, come la consegna dell’ultimo miglio.
Opzioni di evasione degli ordini: spedizione dal negozio, ritiro in negozio e consegna a domicilio
I clienti si aspettano diverse opzioni di evasione dell’ordine quando fanno acquisti online. È stato dimostrato, per esempio, che i clienti più giovani preferiscono comprare online e ritirare l’ordine in negozio invece di optare per la consegna a domicilio. Per stare al passo con le tendenze e continuare a soddisfare i clienti, quindi, è importante offrire tutte le opzioni di spedizione che stanno cercando.
Le principali sono la consegna a domicilio e il ritiro in negozio. Per le aziende un’altra opzione che può portare molti vantaggi all’operazione di evasione dell’ordine è la spedizione dal negozio: l’ordine viene consegnato a casa del cliente, ma non da magazzini o negozi oscuri, ma da un negozio a tutti gli effetti.
Anche se gestire operazioni così diverse può sembrare complesso, è importante sottolineare che offrire tutte queste opzioni non solo mantiene i clienti fedeli, ma può anche ridurre i costi. Quando si spedisce da un negozio regolare, l’inventario dedicato ai canali digitali non dipenderà da un dark store o da un magazzino. Quando si offre il ritiro in negozio, si riducono i costi della consegna e si evita la difficile logistica dell’ultimo miglio.
Gli specialisti dicono che le operazioni di adempimento non centralizzate sono l’opzione migliore per i retailer (e, quindi, per i supermercati). Un modello centralizzato ha un costo di distribuzione più alto e tempi di consegna più lunghi, che è l’opposto di quello che necessita un ordine di un supermercato online.
Infine, ma certamente non meno importante, la tecnologia è vista come il principale alleato per la realizzazione dell’evasione dell’ordine. Permette l’automatizzazione e quindi il completamento di più ordini in meno tempo, il tutto con più precisione e costi inferiori.
Tutto si collega: si dice spesso che i dark store siano il miglior modello di evasione dell’ordine per i supermercati per tutte le ragioni sopra menzionate, sia per la consegna a domicilio e sia qualsiasi altro tipo di opzione. Quando si ha un dark store automatizzato, questi miglioramenti danno ancora più risultati, come si è visto nelle catene Ocado e Kroger.
Velocità dell’evasione dell’ordine
Oggi la velocità è più importante che mai. Ancora di più quando si tratta di evasione dell’ordine e consegna: al giorno d’oggi, secondo McKinsey, il 75% dei clienti preferisce fare acquisti online per la sicurezza, la comodità e la velocità.
Ottimizzare le opzioni di consegna per garantire un’evasione dell’ordine più rapida è lo scenario ideale, e i marchi hanno trovato un modo per farlo: creare slot di consegna, avere micro centri di fulfilment in luoghi urbani per ridurre il tempo di consegna dell’ultimo miglio, e investire in tecnologia, cosa che permette di evadere più rapidamente gli ordini.
Consegna programmata
Quando si tratta di operazioni digitali, uno standard per gli ordini regolari e un’opportunità per il settore GDO è offrire la consegna programmata per gli ordini ricorrenti. Dato che un supermercato online offre un servizio continuo e la gente ha bisogno di acquistare costantemente prodotti alimentari e altri articoli per la casa, c’è spazio per offrire ai clienti la possibilità di fare ordini ricorrenti con consegna programmata. Ciò significa che una volta alla settimana, due volte al mese o con qualsiasi cadenza desiderata, riceveranno gli articoli selezionati nelle loro case, senza dover passare per il checkout ogni singola volta.
Offrire questo non è solo un modo per prepararsi alle future consegne degli ordini, ma anche per fidelizzare i clienti, aumentare le vendite e far risaltare la comodità del servizio.
Partnership con servizi di terze parti
Una soluzione che i supermercati hanno trovato per affrontare i costi della logistica delle attività online, specialmente del picking e della consegna dell’ultimo miglio, è quella di esternalizzare questi servizi attraverso partnership con Rappi, UberEats, Deliveroo e altre aziende.
Anche se ci sono commissione per l’azienda terza e per la persona che effettivamente preleva e consegna l’ordine, i costi complessivi tendono ad essere inferiori rispetto alla situazione in cui si disponga effettivamente di questi servizi.
Questa è una tendenza crescente per supermercati, ristoranti e farmacie, attività su cui si concentrano i servizi di consegna.
Dato che queste aziende fungono da facilitatori, per il cliente finale non cambia nulla: uno studio di Capgemini ha scoperto che il 64% dei consumatori online è indifferente al fatto che la consegna sia fatta dai dipendenti di un retailer, da privati o da corrieri terzi.
Quando si tratta di trasformazione di business, il settore GDO è come qualsiasi altro: ci sono alti e bassi, in generale. Quando osserviamo la logistica di questa trasformazione, però, ci rendiamo conto di quanto possa essere complicata, ma anche delle opportunità per reinventare il mercato e mantenere operazioni sostenibili. La verità è che non c’è una risposta giusta quando si tratta di portare il tuo supermercato online: dipenderà sempre dalla volontà di superare le sfide e di cogliere al meglio le opportunità.
