Como foi visto com a pandemia da COVID-19, o setor de supermercados está levando seus negócios para o mundo digital. Além da necessidade de analisar se este é um movimento viável devido aos altos custos operacionais, os comerciantes também devem ter em mente que existem algumas particularidades para a logística dos produtos de supermercado online que afetam toda a operação.
Redes de supermercados de sucesso como a Amazon Fresh no Reino Unido e o Zona Sul, no Brasil, cujas operações se digitalizaram antes ou em meio à pandemia, viram os resultados dispararem, mas também tiveram que contornar obstáculos logísticos. A Amazon Fresh, por exemplo, criou uma lista de espera para novos clientes, pois não foi capaz de acompanhar a demanda que crescia rapidamente.
De fato, não há como fugir destas complexidades. Abaixo, aprofundaremos as principais particularidades da logística dos supermercados online: tanto os pontos de dor como as oportunidades para os comerciantes do setor.
Dificuldades
Garantir a rentabilidade em toda a cadeia de suprimentos é um dos principais desafios que o setor enfrenta quando se trata de logística de supermercado online, principalmente devido ao picking e a entrega last-mile. Outra dificuldade é lidar com o gerenciamento de estoque, sobre o qual falaremos por último.
Picking
Quando uma pessoa faz um pedido online, independentemente da opção de fulfillment que ela escolha, alguém tem que recolher os itens selecionados e prepará-los para serem enviados ou retirados. De início, pode não parecer uma parte difícil da operação, mas esta é uma das mais difíceis, e com um custo elevado:
- Há os custos de mão de obra daqueles que realmente farão o picking: a Capgemini aponta que 70% dos custos das operações dos armazéns estão relacionados aos custos de mão de obra, e 70% do tempo da mão de obra é gasto realizando o picking dos pedidos;
- Uma ordem de picking a ser seguida: os itens frescos e congelados devem ser os últimos a serem separados para garantir que ainda serão bons para consumo quando forem entregues;
- A eficiência do picking pode variar de acordo com o local em que ele acontece: nas lojas normais, há clientes que compram itens e os corredores são construídos para fazê-los passar por eles, o que afeta diretamente o picking;
- A disponibilidade do produto deve ser prevista para garantir o picking dos produtos certos; caso contrário, deve-se oferecer aos clientes a opção de substituição do produto indisponível por um outro item;
- Preferência do cliente por itens frescos: nem sempre a coleta desses itens específicos agradará o cliente final, que pode então solicitar reembolso em alguns casos.
Embora este seja um desafio para os comerciantes de produtos de supermercado, também é inegável que a eficiência do picking é o que oferece uma experiência de compras online sem atritos.
Essas são algumas das razões pelas quais a automatização é relevante quando se trata do picking (ou seja, o caso da Ocado, uma rede de supermercados do Reino Unido que automatizou totalmente o seu armazém com robôs e conseguiu preencher um pedido de 50 itens em apenas cinco minutos). É também por isso que os varejistas de supermercado estão implementando operações de dark stores e tendo armazéns dedicados exclusivamente aos canais digitais.
Entrega last-mile
A etapa final do processo de entrega também é conhecida como last-mile e refere-se ao momento em que o pedido deixa a sua origem até chegar ao cliente final. É considerada a parte mais cara de toda a operação de supermercado online, já que a maioria de seus custos é variável, como por exemplo o tempo gasto no trânsito da cidade). De acordo com a Capgemini, ela é responsável por uma média de 41% de todos os custos operacionais.
Embora isto não seja exclusivo do setor de supermercados, mais uma vez há a necessidade de que seja o mais rápido possível, já que os itens frescos e congelados estão entre os produtos a serem entregues. Também deve ter a menor (ou nenhuma) taxa de entrega ao cliente final, pois eles esperam por isso. E, é claro, com o menor custo para a empresa, e esse é o desafio.
Existem inovações na entrega last-mile, mas ainda assim, há a dificuldade de encontrar um modelo de negócio para a entrega em domicílio que seja não só viável para as empresas de mercearia, como também responda às expectativas dos clientes.
Até agora, as soluções que os supermercados encontraram para se aproximar deste cenário são as já mencionadas: não apenas operar com dark stores em áreas urbanas, onde os pedidos estão concentrados, mas também oferecer diferentes opções de envio aos clientes como forma de diluir os custos da entrega last-mile.
Gerenciamento de estoque
Gerenciar o estoque de uma loja normal pode ser fácil, pois os clientes podem ver claramente quais produtos não estão disponíveis e comparar etiquetas e preços nas prateleiras. Quando se trata de compras online, porém, isto pode se tornar um desafio: como manter os números do estoque precisos e ao mesmo tempo evitar a indisponibilidade dos produtos e a frustração dos clientes?
Para responder a este cenário, há a necessidade de criar um processo tão similar quanto ao da experiência física de percorrer os corredores, em que são oferecidas opções substitutas a um produto (seja através de recomendações de produtos, sites fáceis de navegar ou política de picking) e também para prever volumes de pedidos, o que é algo viável dentro de uma operação online, que dá às empresas os dados sobre o comportamento do cliente.
Uma solução possível aqui é, mais uma vez, a tecnologia: investir em ferramentas e recursos que garantam a maior precisão possível do estoque e permitam que os clientes comprem, se não a principal opção de produto devido a falta de estoque, uma segunda opção, e então não precisarem pedir reembolso no caso de o item escolhido não estar disponível.
Essas são medidas que não só garantirão a rentabilidade dos supermercados, mas também a satisfação do cliente.
Oportunidades
Dark stores
Devido ao crescente volume de pedidos online, muitos comerciantes optaram por transformar algumas de suas lojas físicas em um armazém local, onde os clientes não podem fazer compras. Em vez disso, essas lojas são utilizadas apenas para atender os pedidos online e, somente se necessário, essas unidades também poderiam ser transformadas em lojas físicas.
O conceito de “dark store” é relativamente novo, e ganhou força com a pandemia quando os pedidos online se tornaram repentinamente o padrão, e tem sido considerado uma tendência que irá durar muito tempo ainda, segundo especialistas. Há algumas razões pelas quais ele se tornou tão popular para os supermercados:
- Diminui os prazos de entrega, uma vez que a operação de picking pode ser concluída com facilidade e rapidez;
- Facilita o gerenciamento de estoque, e tanto o gerenciamento de pedidos quanto o picking são mais precisos; em lojas físicas abertas aos clientes, é muito mais difícil ter um acompanhamento preciso e em tempo real do estoque;
- Permite a automatização, seja para o picking ou para o gerenciamento de estoque, o que leva a uma entrega mais rápida.
Isto não é exclusivo do setor de supermercados: outros segmentos com operações online também têm dark stores ou as chamadas “semi dark stores”, que permitem que os clientes retirem os pedidos. É, porém, um ajuste perfeito para este setor devido aos desafios quando se trata de gerenciar pedidos online (ou seja, a quantidade de itens por pedido é muito maior, cerca de 20 a 50, e com itens frescos entre eles).
Não quer dizer que administrar uma dark store não seja outro desafio logístico a ser considerado pelos supermercados, mas sim mostrar que eles estão se tornando cada vez mais essenciais para as operações online e podem até mesmo ser a solução para alguns problemas logísticos comuns, tais como a entrega last-mile.
Opções de fulfillment: ship-from-store, retirada na loja e entrega em domicílio
Os clientes esperam diferentes opções de fulfillment quando estão fazendo compras online. Foi demonstrado, por exemplo, que os clientes mais jovens preferem comprar online e retirar o pedido na loja em vez de optar pela entrega em domicílio. Para acompanhar as tendências e continuar satisfazendo os clientes, é importante oferecer todas as alternativas de entrega que eles procuram.
As principais são a entrega em domicílio e a retirada na loja. Para as empresas, outra opção que pode trazer muitos benefícios para a operação de fulfillment é o ship-from-store, quando o pedido é entregue na casa do cliente, mas não sai de armazéns ou dark stores, mas sim de uma loja física.
Ao mesmo tempo em que gerenciar operações tão diferentes pode parecer complexo, é importante dizer que isso não só mantém a fidelidade dos clientes, como também pode reduzir os custos. Ao enviar o pedido de uma loja normal, o estoque dedicado aos canais digitais não dependerá de uma dark store ou armazém, por exemplo. Ao oferecer a opção de retirada na loja, os custos com a entrega são reduzidos e a desafiadora logística com a entrega last-mile é evitada.
Especialistas dizem que as operações de fulfillment descentralizadas são a melhor opção para os varejistas (e, portanto, para os supermercados). Um modelo centralizado tem um custo de distribuição mais alto e prazos de entrega mais longos, o que é o oposto do que um pedido de supermercado exige.
Por último, mas certamente não menos importante, a tecnologia é vista como o principal aliado para os esforços em relação ao fulfillment. Ela possibilita a automatização e, portanto, a realização de mais pedidos em menos tempo, tudo isso com maior precisão e menores custos.
Tudo isso está relacionado: as dark stores são comumente conhecidas como o melhor modelo de fulfillment para os supermercados por todas as razões acima mencionadas, e também por ser uma forma mais eficiente de oferecer a entrega em domicílio ou qualquer outra opção. Quando se tem uma dark store automatizada, esses esforços mostram ainda mais resultados, como visto com as redes Ocado e Kroger.
Velocidade de fulfilment
Atualmente, a velocidade é mais importante do que nunca, ainda mais quando se trata de fulfillment e entrega: atualmente, de acordo com a McKinsey, 75% dos clientes preferem fazer compras online devido à segurança, conveniência e rapidez.
A otimização das opções de entrega para garantir um fulfillment mais rápido é o cenário ideal, e as marcas encontraram uma maneira de fazê-lo: criando slots de entrega, tendo centros de micro-fulfillment em locais que reduzam o tempo de entrega last-mile e investindo em tecnologia, o que permite que os pedidos sejam atendidos mais rapidamente.
Entrega agendada
Um padrão para pedidos regulares, uma oportunidade para o setor de supermercado, quando se trata de operações digitais, é oferecer a opção de entrega agendada para pedidos recorrentes. Uma vez que o supermercado online é um serviço que é requerido constantemente, já que as pessoas precisam comprar alimentos e outros itens domésticos, há espaço para oferecer aos clientes a possibilidade de fazer pedidos recorrentes com entrega agendada. Isso significa que uma vez por semana, duas vezes por mês, ou em qualquer periodicidade desejada, eles receberão em suas casas os itens selecionados, sem ter que fazer todo o processo até o checkout todas as vezes.
Oferecer isto não é apenas uma forma de se preparar para futuras entregas de pedidos, mas também de fidelizar os clientes, aumentar as vendas e enfatizar a conveniência do serviço.
Parcerias com serviços externos
Uma solução que os supermercados encontraram para lidar com os custos da logística de supermercado online, especialmente o picking e a entrega last-mile é terceirizar estes serviços através de parcerias com empresas como a Rappi, UberEats, Deliveroo e outras empresas que oferecem este serviço.
Embora haja uma comissão tanto para a empresa terceirizada quanto para a pessoa que realmente coleta e entrega o pedido, eles tendem a ser menores do que os custos de possuir, de fato, esses serviços.
Esta é uma tendência crescente para supermercados, restaurantes e drogarias; empresas nas quais esses serviços de entrega são focados.
Como esses negócios são facilitadores, para o cliente final isso não muda nada: um estudo da Capgemini descobriu que 64% dos consumidores online são indiferentes se a entrega é feita por funcionários de uma loja de varejo, indivíduos particulares ou entregadores externos.
O setor de supermercados, quando se trata de transformação de negócios, é como qualquer outro: com altos e baixos, de um modo geral. Quando olhamos para a logística desta transformação, porém, é quando nos damos conta de como ela pode ser difícil, mas também das oportunidades que os supermercados têm para reinventar o mercado e manter operações sustentáveis. A verdade é que não há uma resposta correta quando se trata de levar o seu negócio de supermercado para o ambiente online: isso sempre dependerá da vontade de superar desafios e aproveitar ao máximo as oportunidades.
