Personne ne se lance dans le retail en se disant « Je vais vendre ce produit à ce prix-là, et toujours sur ce canal. » Le retail ne fonctionne pas ainsi. Le retail et ses clients sont en constante évolution et c’est en grande partie ce qui rend ce secteur attrayant et passionnant. L’un des plus grands changements dans le comportement des clients à l’ère du ecommerce est qu’ils demandent plus de connectivité entre les canaux de vente dédiés au retail.
Le client d’aujourd’hui s’attend à ce que les retailers soient connectés en tous lieux et à tout moment. Selon McKinsey, plus d’un tiers des Américains ont intégré l’omnicanalité dans leur routine. Comme de plus en plus de retailers adoptent des stratégies omnicanales, ce chiffre devrait augmenter.
Pourquoi ? Parce que les clients ne voient pas de différences entre vos canaux de retail. Ils veulent choisir et naviguer de manière transparente entre ces canaux pour vivre leurs propres expériences d’achat, répondant à leurs propres besoins. Une expérience de canal décousue qui frustre un client, plutôt que de répondre à ses besoins, est l’un des moyens les plus rapides de perdre un client.
C’est en améliorant l’expérience client que l’on construit une entreprise de retail durable et rentable. Une stratégie omnicanale est un moyen de fidéliser la clientèle, car elle apporte de la valeur à vos clients en leur donnant un meilleur accès à votre marque et un meilleur contrôle sur l’expérience d’achat. Les retailers qui peuvent fournir cet accès et ces options à leurs clients seront gagnants.
Mais qu’est-ce que l’omnicanal exactement ?
Une stratégie de vente omnicanale considère chaque canal de retail non pas comme des éléments triés de l’expérience d’achat, mais comme un environnement connecté pour offrir une expérience client plus riche.
Les clients, en ligne ou hors ligne, peuvent naviguer en toute harmonie dans cet environnement de retail : magasins physiques, smartphone, réseaux sociaux et nouveaux canaux émergents. Vos canaux de retail doivent être connectés de manière à permettre aux clients de créer leur propre parcours d’achat en utilisant les fonctionnalités disponibles de chaque canal en complémentarité.
Comment convaincre vos clients grâce à une stratégie omnicanale
La grande victoire de l’omnicanal pour vos clients est de pouvoir combiner les fonctionnalités appréciées et qui sont propres à certains canaux, et de les rendre disponibles sur plusieurs canaux, voire sur tous les canaux.
Par exemple, TruRating, une solution CX qui recueille le feedback des clients en temps réel, a interrogé les clients en magasin et en ligne pour déterminer ce qu’ils appréciaient à propos de chaque canal. Ils ont constaté que les clients en magasin appréciaient les conseils du personnel, le fait de pouvoir regarder et toucher les produits et de ne pas avoir à attendre la livraison, alors que les clients en ligne appréciaient l’aspect pratique, un catalogue plus large et les avis sur les produits.
L’omnicanal relie ces canaux pour qu’ils se complètent les uns les autres. C’est ainsi que se construisent les grandes expériences client ! Le tout réuni est plus puissant que la somme des parties.
Exemples remarquables d’expériences client omnicanales
Voici quelques exemples dans lesquels la force de l’omnicanal transparaît :
- Les acheteurs en ligne sélectionnent une option de retrait en magasin, éliminant ainsi la nécessité d’attendre la livraison ;
- Les magasins en ligne affichent les articles disponibles dans les magasins proches (points bonus si vous pouvez leur dire où le trouver dans votre magasin) ;
- Des diffusions live shopping effectuées simultanément sur votre site web et sur les médias sociaux ;
- Les acheteurs en magasin ont accès aux commentaires sur les produits ;
- Les acheteurs en magasin ont accès à une sélection de produits élargie grâce à l’extension de gamme.
Voyons le dernier point pour bien saisir le potentiel dune plateforme de commerce omnicanale.
Qu’est-ce que l’extension de gamme en retail ?
L’extension de gamme dans le commerce omnicanal permet à vos clients d’accéder à tous vos produits, quel que soit l’endroit où ils sont physiquement stockés, pour les parcourir et les acheter. C’est une stratégie efficace pour attirer et convertir le trafic qui se rend dans vos magasins sans être gêné par un inventaire limité dans un seul magasin. Grâce à la plate-forme ecommerce omnicanale, les magasins physiques peuvent vendre des stocks provenant de votre entrepôt ou d’autres magasins.
Une autre grande victoire pour vos clients est de leur donner plus d’options et de contrôle sur la façon de recevoir leurs commandes. Les clients veulent avoir ce contrôle. Les stratégies omnicanales s’articulent autour de cela et donnent aux clients la possibilité de choisir la méthode d’exécution. Ces options comprennent les méthodes d’expédition traditionnelles, les BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin), la livraison en magasin ou même un mixte d’options d’exécution dans une seule commande.
Maintenant que l’on a évoqué la force de l’omnicanal, comment se passe la mise en pratique ?
3 étapes pour élaborer une stratégie omnicanale réussie
Commencez par vos clients !
Cela devrait être une évidence. Tout compte fait, c’est à eux que vous essayez d’apporter de la valeur. Découvrez leurs besoins et leurs envies sur tous vos canaux.
Les retailers modernes disposent d’outils incroyables pour recueillir ces informations, qu’il s’agisse des données des points de vente, du feedback du centre d’appels et du service clientèle, des avis en ligne, etc. Si vous ne comprenez pas et ne définissez pas clairement les demandes du client, vous risquez de perdre beaucoup de temps et d’efforts pour rien.
Identifiez les fonctionnalités que vous proposerez, et où vous allez exceller !
Si vous n’êtes pas en mesure de réaliser une fonction omnicanale correctement, il est peut-être préférable d’attendre le bon moment. Concentrez-vous sur ce que votre organisme peut exécuter à un haut niveau. Cela concerne davantage les aspects opérationnels et logistiques que la technologie. Tous les secteurs de votre activité de retail doivent être impliqués pour offrir une expérience client omnicanale exceptionnelle.
Déterminez le « comment ».
Maintenant que vous avez cibler ce que veulent vos clients et identifié ce que votre organisme va faire, vous devez déterminer le « comment ». C’est là que la technologie entre en jeu pour vous aider à accomplir votre stratégie, mais vous pouvez commencer par vous demander :
- « Comment vais-je mettre en relation l’inventaire de mon magasin et mon site web ? »
- « Comment vais-je traiter les commandes en ligne depuis mes magasins ? »
- « Comment puis-je mettre en place des extensions de gamme dans mes magasins ? »
- « Comment vais-je traiter les retours en ligne dans mes magasins ? »
Heureusement, les plateformes ecommerce modernes axées sur l’omnicanal, comme VTEX, peuvent se charger des nombreuses tâches complexes de votre activité de retail.
Ce dont votre plateforme ecommerce a besoin pour réussir son service omnicanal
La clé d’une stratégie omnicanale réussie réside dans la manière dont les retailers réalisent cette connectivité des canaux. Il y a de fortes chances que vos systèmes commerciaux aient été ajoutés au fur et à mesure, et pas tous en même temps. Cela présente des défis lors de la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale car, comme le commerce, la technologie évolue également au fil du temps.
Certaines des caractéristiques et fonctions dont un retailer a besoin pour une stratégie omnicanale peuvent ne pas exister dans les anciens systèmes ou les anciennes solutions SaaS. Une plateforme de commerce headless comme VTEX peut vous aider en rendant plus rapide et plus facile la mise en œuvre de votre stratégie omnicanale, car elle a été conçue pour cela.
N’oubliez pas qu’au cœur d’une puissante plateforme ecommerce omnicanale se trouve l’OMS, ou order management system (système de gestion des commandes). La force de l’OMS de VTEX réside dans sa capacité à traiter les commandes provenant de divers canaux et à les envoyer à leur lieu d’exécution : expédition à partir de votre entrepôt ou de votre fournisseur de services logistique, expédition à partir d’un magasin ou activation de BOPIS.
Vos clients veulent avoir la possibilité de choisir où et comment recevoir leurs achats et votre technologie doit être suffisamment puissante et intelligente pour répondre à ces options.
TL; DR
Une stratégie omnicanale n’est pas difficile à mettre en œuvre tant que vous avez clairement identifié ce que veulent vos clients, obtenu l’adhésion de l’organisation et mis en place les bons outils pour exécuter votre stratégie.
Choisir une puissante solution omnicanale comme VTEX peut vous aider à atteindre l’objectif de créer des expériences client exceptionnelles sur tous vos canaux de vente, de manière plus rapide, plus simple et plus connectée.
