La plus grande leçon que les entreprises tireront de cette pandémie est que les changements importants et imprévisibles sont constants. En deux ans, la COVID-19 a eu un fort impact sur les entreprises B2C et B2B, non seulement en raison de tout ce que nous avons vécu d’un point de vue sanitaire, mais aussi en raison de villes entières ou de centres d’opérations confinés, entraînant des défaillances à différents points de la chaîne d’approvisionnement mondiale.
Un autre impact sur le commerce international a été l’injection massive de capitaux par les banques centrales du monde entier. À elle seule, la FED (Réserve fédérale des États-Unis) est passée d’un bilan de 4 000 trillion USD à plus de 8 000 trillion USD en deux ans seulement. Cela a généré une impression massive de dollars, entraînant une inflation et influençant le comportement des clients. Pour avoir une idée de cet impact, imaginez qu’en deux ans seulement, la banque centrale américaine a imprimé 1/4 de l’offre totale de dollars dans l’économie mondiale depuis la création du dollar.
Nous devons donc nous adapter à ces changements en améliorant rapidement et efficacement le parcours d’achat de nos clients. Dans cette optique, nous avons préparé ce document pour vous aider à trouver quatre stratégies ecommerce B2B pour continuer intelligemment à conserver et à augmenter votre part de marché et à améliorer vos marges, en 2022 et au-delà.
1. Utiliser le commerce collaboratif et les marketplaces
Nous sommes toujours ravis du lancement ou de la mise à jour de sites web B2C, car nous connaissons généralement ces marques en tant que personnes, en tant que consommateurs finaux. En effet, il y a un investissement marketing massif dans différents canaux pour nous atteindre. Nous ne pouvons pas observer la même tendance dans le B2B car les marques B2B sont généralement fermées aux autres entreprises. Et comme nous ne changeons pas très souvent de segment de travail, nous sommes coupés de tout ce qui est autre que notre niche.
En travaillant chez VTEX, nous avons la possibilité de suivre la montée en puissance des marketplaces B2B. Les marketplaces B2B en ligne permettent de gagner du temps dans la recherche et la comparaison des produits, tout en économisant de l’argent en rationalisant l’exécution des commandes, tout en donnant aux acheteurs un sentiment de sécurité. En prime, 15 % des marques ecommerce à chiffre d’affaires moyen à élevé, auront déployé leurs marketplaces d’ici 2023, et 70 % de toutes les marketplaces lancées d’ici là prendront en charge les transactions B2B. Une étude d’iBe TSD va même plus loin et prévoit que les marketplaces représenteront 30 % de toutes les ventes B2B.
Les défis qui apparaissent souvent dans les conversations avec les entreprises sont les suivants :
- Comment mener une activité ecommerce B2B en respectant leur canal de distribution ;
- Comment importer des règles commerciales spécifiques au client telles que le prix, la logistique et le paiement, en plus de répondre aux complexités nécessaires à un achat B2B.
Analysez votre position dans la chaîne de distribution (industrie, distributeur ou revendeur) pour adopter la meilleure stratégie de marketplace. Ne restez pas à l’écart, sinon votre entreprise sera menacée. Le commerce collaboratif est là pour durer.
2. Augmentez vos revenus
La plupart des entreprises B2B qui souhaitent digitaliser leurs opérations disposent déjà d’une base de clients. Selon Forrester, la base habituelle de clients B2B a un taux de rétention moyen de 80 %. Par conséquent, une chose essentielle dans ces cas-là est d’analyser comment conserver ces clients existants et augmenter leurs ventes (ventes incitatives).
Vous devriez :
- Vérifier stratégie tarifaire en fonction du degré de relation avec vos clients et avec des outils de suivi du marché. Essayer de vous positionner comme un vendeur du Top 3 dans l’esprit de votre acheteur pour vos principales lignes de produits.
- Suivre le taux de conversion à la fois pour le ecommerce et pour les autres canaux. Selon le type d’industrie, le taux de conversion B2B varie de 1,1 % à un excellent 7,4 %. Le ecommerce doit être un soutien constant pour les clients, en leur offrant toujours de belles expériences, idéalement omnicanales.
- Misez sur la fidélité. Votre client doit toujours décider du meilleur canal d’achat, mais vous pouvez proposer des incitations pour qu’il utilise votre portail B2B, laissant vos vendeurs s’occuper des transactions plus complexes. Les outils de fidélisation sont simples à mettre en œuvre et récompensent les habitués, générant ainsi une incitation pour les clients qui choisissent d’acheter sur le canal ecommerce.
3. Personnalisez grâce à l’intelligence artificielle
Ce sujet revient chaque année et est de plus en plus présent. Mais nous devons être encore plus stratégiques dans l’utilisation de ces outils pour optimiser le capital d’investissement et la réduction des coûts opérationnel.
Appliquez l’intelligence artificielle pour analyser les préférences et les habitudes de vos clients en créant des clusters dynamiques. Par exemple, nous pouvons nous inspirer de l’expérience de Netflix qui propose des suggestions de visionnage uniques et sur mesure à chaque utilisateur. Pour comprendre leur comportement et leur proposer les meilleurs prix et conditions, il faut recueillir les données de vos clients. Ce peut être leurs commandes ou même de leur historique de navigation ecommerce.
Et il est peu coûteux de mettre en œuvre des outils stratégiques de fidélisation du client, comme les emails ou les vitrines des comportements. Ils analysent le comportement de vos clients, des envies d’achat aux clients qui abandonnent leur panier, et envoient des suggestions en fonction de la situation de votre client sur votre pipeline commerciale.
Enfin, ces outils comportementaux réduisent vos coûts opérationnels car vous n’avez pas à demander à vos employés de mettre à jour vos vitrines ecommerce ou de penser à des promotions de vente croisée. Et en B2B, la vente croisée vaut de l’or ! Imaginez seulement votre résultat lorsque vous pouvez augmenter automatiquement votre combinaison de marges pour chaque commande. Ces outils sont là pour être utilisés, alors utilisez-les
4. Simplifiez la gestion de votre chaîne logistique
Forrester a récemment prédit que la « pénurie » sera le mot phare en 2022. Donc, la stratégie décisive à adopter consiste à supprimer les frictions dans les aspects comptant le plus pour vos clients. Une étude de McKinsey montre que cinq des neuf facteurs de valeur pour le client dans le secteur du retail sont associés à la logistique.
Voici quelques exemples rapides pour ajouter de la valeur et améliorer votre gestion logistique :
- Endless aisle : Connectez vos magasins, même s’ils ont un taux de précision de l’inventaire plus faible qu’en se reposant uniquement sur le centre de distribution (80 % contre 99,5 % de précision). Vous réduirez les frictions avec votre acheteur B2B et diminuerez vos coûts de livraison.
- Gestion du portefeuille : Analysez ce que vous gardez en stock et déléguez à des tiers, qu’il s’agisse de clients ou de fournisseurs. L’objectif est toujours de diminuer les expéditions fractionnées qui nuisent aux marges.
- Automation et robotique : Identifiez si votre centre de distribution, interne ou externe, dispose déjà de RaaS (Robotique en tant que service). Pour ceux qui débutent, cela réduit la charge financière initiale et permet à votre coût logistique variable de s’adapter à votre activité.
- Retours : Les retours de marchandises sont une étape essentielle du parcours omnicanal de vos clients. La programmation des retours est indispensable pour répondre aux attentes de vos clients.
Principales conclusions
Contrairement à l’opinion publique, le ecommerce B2B dépasse le B2C en nombre d’organismes, selon The 2021 Gartner Digital Commerce State of the Union Survey.
Le secteur de la fabrication est la plus grande industrie impliquée dans les initiatives de ecommerce participant à l’industrie B2B. Le retail (leader traditionnel du ecommerce) ne représente que 8 % des répondants à l’enquête, ce qui suggère que le ecommerce devient prisé dans davantage d’industries :
L’investissement en ecommerce B2B est déjà une priorité. Pour améliorer l’efficacité et s’adapter aux incertitudes du marché, les fabricants, distributeurs et vendeurs B2B regardent au-delà des plateformes et technologies ecommerce traditionnelles vers l’automation, la logistique et les outils d’intelligence artificielle.
N’attendez pas de voir apparaître des turbulences dans votre secteur. Proposez un avantage concurrentiel autre que le prix pour fidéliser vos clients et assurer la longévité de votre entreprise.
