Za každou firmou stojí lidé. Ať už máte na starosti B2C nebo B2B, váš úkol je nakonec stejný: budete muset zákazníky přesvědčit, aby si vaše produkty nebo služby oblíbili a koupili.
S ohledem na to musí každá obchodní strategie zohledňovat základní lidské potřeby a chování. A jednou z nejdůležitějších potřeb nás jako společenských bytostí je nejen mluvit, ale také být vyslyšeni. Skutečná konverzace vždy probíhá oběma směry.
Shodou okolností tomu také říkáme Web 2.0 – webové stránky, které skutečně dávají lidem možnost nejen přijímat informace, ale také vytvářet a šířit své vlastní prostřednictvím participativní kultury a důrazu na obsah vytvářený uživateli. Web 2.0 s sebou například přinesl sociální média, mocný nástroj, který vám umožňuje komunikovat s širokým publikem potenciálních zákazníků, k nimž byste jinak neměli přístup.
V rámci těchto jednoduchých konverzací s obrovským dosahem máte skvělou příležitost rozvíjet své podnikání. Jejich zpeněžení je velmi účinné, zejména pokud vezmeme v úvahu zajímavé nástroje, jako jsou chatboti. Proč účinné? Nejenže díky nim můžete naslouchat milionům lidí a oslovovat je v reálném čase, ale také automatizovat procesy, což umožňuje rychlý a exponenciální růst.
Příležitost pro konverzační obchodování
Všechny výše uvedené pojmy přesně vysvětlují, co je „konverzační obchodování“. S tímto termínem přišel Chris Messina, aby popsal, jak lze zpeněžit konverzace v reálném čase mezi značkami a zákazníky v aplikacích pro zasílání zpráv, které jsou vedeny chatboty, umělou inteligencí (AI) nebo živými osobami.
Existuje spousta okolností, které odpovídají této hodnotové propozici a které potvrzují, jak užitečné může konverzační obchodování být. Například když se koncový spotřebitel obrátí na vaši značku prostřednictvím vašeho účtu na Instagramu. Nebo obchod se smíšeným zbožím, který potřebuje zadat hromadnou objednávku svému distributorovi přes WhatsApp (realita pro všechny B2B podniky, zejména v Jižní Americe).
Platformy sociálních médií a aplikace pro zasílání zpráv se staly běžnými kontaktními kanály pro jakýkoli typ podnikání, a to především proto, že klienti chtějí mít možnost nakupovat na každé platformě, kterou používají, čehož jsme se již dotkli vpředchozím článku o omnichannel. Čím více roste popularita těchto kanálů, tím více se objevuje příležitostí pro zlepšení zákaznické podpory a transakčních interakcí.
Podle společnosti Facebook dnes 66 % spotřebitelů více důvěřuje značkám, které používají aplikace pro zasílání zpráv jako kanál zákaznického servisu. A podle Helpshift by 83 % zákazníků dalo přednost tomu, aby je obsluhovala automatizovaná chatovací služba, pokud by to znamenalo, že dostanou odpověď okamžitě. Navíc zde máme super-aplikace jako WeChat, který má více než 1,2 miliardy aktivních uživatelů měsíčně. Facebook Messenger používá měsíčně více než 40 milionů uživatelů, z nichž 75 % si uvědomuje, že jej používá i ke kontaktu se značkami.
Jak profitovat z konverzačního obchodování
Obvykle společnosti začínají tyto alternativní prodejní kanály obsluhovat konvenčním způsobem, kdy určí osobu nebo tým, který bude odpovídat na každý dotaz. Některé z nich přešli na firemní účty WhatsApp nebo se uchýlili k outsourcingu call centra.
Všechna tato řešení jsou použitelná, ale rozhodně nejsou škálovatelná, a to hlavně proto, že zákazníci obvykle nemají trpělivost a očekávají okamžitou reakci kdykoli během dne. Proto je nejlepším způsobem, jak strategicky obsluhovat tento typ klientů během nákupní cesty, implementovat konverzační obchodování do vaší značky. A to vám umožňuje VTEX.
Ve společnosti VTEX se setkáváme s tím, že klienti začínají využívat WhatsApp k přijímání objednávek, čímž vytvářejí nový prodejní kanál, ale zároveň snižují pracovní zátěž svých call center a zefektivňují své operace, aby mohli zákazníkům poskytnout skutečnou hodnotu v případě specifičtějších dotazů. Příkladem je řetězec s potravinami Grupo Éxito a módní značka C&A.
Výzkumná agentura Juniper očekává, že vpříštích čtyřech letech vzroste podíl konverzačního obchodování o více než 590 % a že chatboti budou představovat 50 % výdajů na konverzační obchodování. Očekávání spotřebitelů se zřetelně mění směrem k personalizovanějším a bezprostřednějším interakcím se značkami, což je dostatečně dobrý důvod, proč naskočit na tuto vlnu.
To je důvod, proč společnost VTEX do této oblasti intenzivně investovala prostřednictvím akvizice společnosti Suiteshare a proč náš spoluzakladatel a spoluředitel. Mariano Gomide de Faria, zdůraznil, že „působíme ve světě zaměřeném na zasílání zpráv, kde zákazníci tlačí značky k tomu, aby poskytovaly přirozené konverzační zážitky v reálném čase.“ Podle něj zažíváme smrt prohlížečů a konverzační obchodování je budoucnost.
Dalším krokem společnosti VTEX je umožnit maloobchodníkům poskytovat svým zákazníkům moderní, pohodlné a interaktivní nákupní zážitky, které povedou ke zvýšení angažovanosti a míry konverze. Vzhledem k tomu, že aplikace pro zasílání zpráv nyní mají o více než 20 % více aktivních uživatelů než platformy sociálních sítí, ve VTEX sázíme na to, že se stanou středobodem omnichannel obchodování. Budete u toho?
