Strategie

Smrt prohlížečů Konverzační obchod je budoucností amerických maloobchodníků

Mariano Gomide de Faria
Mariano Gomide de Faria 15 prosince, 2021
Smrt prohlížečů Konverzační obchod je budoucností amerických maloobchodníků

Konverzační obchod se na svět e-commerce valí jako nezastavitelná vlna tsunami. V mnoha zemích je již realitou a v příštích 3 až 5 letech se stane novou normou i pro americké firmy.

Když svět zasáhla pandemie covidu-19, konverzační obchodování urychlilo cestu digitalizace. Všichni prodejci a značky se přesunuli do digitálního světa, aby mohli uspokojit potřeby svých zákazníků, když to nešlo osobně. 

Nedávno se lidé vrhli na nový způsob obchodování nazvaný „On-Demand Commerce“ neboli obchod na vyžádání: nový model, v němž se pozornost upírá na pohodlí, rychlost a jednoduchost nakupování namísto tradičního zaměření na cenu.

V ekonomice založené na pohodlí musí firmy zajistit, aby zákazníci získali na webu stejnou zkušenost, jako v kamenné prodejně. Úkolem prodejců a značek je zjednodušit svým zákazníkům život a zároveň jim zajistit klid. Do světla reflektorů se dostává doba potřebná k dokončení nákupu. Jedním ze způsobů, jak v tomto ohledu dosáhnout úspěchu, je vytvoření strategie konverzačního obchodování.

„Když značky a prodejci přemýšlejí o zefektivnění nakupování, mnoho z nich se zaměřuje na placení. Pohodlí jde však daleko za rámec intuitivní pokladny. Konverzační obchodování a nakupování prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv je na většině západních trhů teprve v plenkách, ale je to oblast, která má předpoklady k výraznému růstu. Všechny populární platformy pro zasílání zpráv se snaží vymyslet své strategie pro obchodní využití, protože tento trend se z Asie stále více přesouvá i do USA, Evropy a Latinské Ameriky.“ 

Zia Daniell Wigder, ředitelka obsahu ve společnosti Insider Intelligence

Toto nové módní slovo v podstatě přináší koncept osobního asistentado digitálního prostředí. Díky tomu se ve světě, kde je zákazník na prvním místě, stává výrobce nebo prodejce v podstatě digitálním osobní asistentem, který zákazníkovi pomáhá při jeho rozhodování.

Poptávka zákazníků po nakupování v ekosystému aplikací pro zasílání zpráv však převyšuje nabídku. Konverzační obchodní prostředí není jen o sdílení katalogu produktů: lidé chtějí nákup dokončit, sledovat své objednávky a získat podporu, aniž by opustili chatovací platformu. Naštěstí má odvětví obchodu již robustní a pevný základ, který jim přesně toto nabízí. 

Nejedná se o budoucí trend, ale o dnešní realitu. Zažíváme smrt prohlížečů. 

Budoucnost maloobchodu spočívá v poskytování obohaceného obchodního zážitku v prostředí aplikací pro zasílání zpráv, díky kterému zákazníci již nebudou muset přecházet do prohlížeče. Můžete si však být jisti, že infrastruktura, na které konverzační obchodování stojí, je již připravena a funguje 

Zde jsou čtyři body, které to dokazují.

1. Využití síly iMessage v Americe

V USA je mezi aplikacemi pro zasílání rychlých zpráv nejoblíbenější iMessage od společnosti Apple. Obecně je to také třetí nejpoužívanější aplikace po Instagramu a Facebooku. Společnost Apple má tedy jako poskytovatel infrastruktury výhodu, že může nástroj iMessage a jeho početné uživatele využít ve svůj prospěch.

Například funkce Apple Business Chat umožňuje zákazníkům žádat o informace, plánovat schůzky a nakupovat produkty. Pokud jste uživatelé iPhonu, můžete pomocí Apple Pay zaplatit pouhým klepnutím na obrazovku, a dokončit tak nákup, aniž byste opustili prostředí aplikaci iMessage. 

Pokud jde o interakce a zákaznickou podporu, často se jedná o konverzaci s živým člověkem. V případě snazších úkolů lidé obdrží automatickou zprávu – což opět umožňuje firmám nabízet pohodlnější zážitek, protože zákazník nemusí kvůli jakémukoli požadavku volat nebo posílat e-mail. Tím se také ušetří čas zákaznickému servisu, který se může věnovat složitějším dotazům.

2. Využití obchodních rozhraní API služby Telegram

Aplikace Telegram je plně cloudová služba používající šifrování, která umožňuje uživatelům komunikovat, aniž by museli sdílet svá telefonní čísla. Platforma stojí na otevřené API architektuře, která umožňuje zcela přizpůsobitelné nakupování prostřednictvím chatbotů. 

V rámci aplikace mohou podniky: 

  • sdílet obsah a odkazy se sledujícími, 
  • organizovat početné skupiny, 
  • odesílat zákazníkům push oznámení, 
  • poskytovat zákaznickou podporu, 
  • prezentovat svůj katalog výrobků a služeb, 
  • dokončit konverzi, 
  • odesílat faktury a vybírat platby přímo přes aplikaci pomocí preferované brány kdekoli na světě.

Telegram má více než 500 milionů aktivních uživatelů měsíčně a očekává se, že do roku 2022 jejich počet překročí 1 miliardu. Je to jedna z nejoblíbenějších aplikací na rozvíjejících se trzích, kterou hojně využívají uživatelé v Rusku, Brazílii a dalších zemí Blízkého východu a Latinské a Střední Ameriky. Pro firmy se zde nabízí jedinečná příležitost, aby využili širokou základnu uživatelů aplikace Telegram k prodeji svých produktů v netriviálním konverzačním prostředí pomocí rozhraní API.

3. Replikace boomu aplikace WhatsApp

V Brazílii používá aplikaci WhatsApp98 % uživatelů chytrých telefonů. Na této sociální síti je připojeno téměř 140 milionů lidí. Někteří z nich možná ani neumějí používat prohlížeče, ale určitě vědí, jak poslat zvukovou či textovou zprávu příteli nebo členovi rodiny. 

Využitím aplikace WhatsApp můžete oslovit zákazníky prostřednictvím kanálu, se kterým již mají zkušenost. Pokud v Brazílii ještě nemáte aplikaci WhatsApp Business, sledujete konverzační obchodní bitvu spíše z tribuny, než abyste se účastnili hry na hřišti. 

Aplikace WhatsApp Business nedávno spustila na nových trzích funkci katalogu, která uživatelům umožňuje procházet různé kolekce produktů a služeb přímo v prostředí aplikace. Uživatelé si zatím mohou zboží pouze procházet, ale k uzavření obchodu musí přejít na jiné rozhraní – ve většině případů do prohlížeče. 

Nicméně je jen otázkou času, kdy tato aplikace vlastněná Facebookem umožní zákazníkům provádět obchodní transakce.

To jen dokazuje, že výrobci a značky mohou začít integrovat platformy pro zasílání zpráv do domovských stránek a do svých hlavních komunikačních kanálů, aby zapojili zákazníky do tohoto nového trendu, ať už jde o zákaznickou podporu, vrácení peněz a výměnu zboží, nebo o prodej. 

4. Čínský WeChat dělá divy

Tato čínská chatovací aplikace s 1 miliardou aktivních uživatelů je klíčem k transformaci elektronického obchodování díky mimořádně vyspělým možnostem konverzačního obchodování. Aplikace WeChat je silně integrovaná do čínského životního stylu, a jen těžko najdete Číňana, který by ji neměl.

Její hlavní zbraní je funkce WeChat Pay, která uživatelům umožňuje platit za produkty a služby a převádět peníze mezi bankovními účty, aniž by museli přecházet do jiné online služby.  

Uživatelé zde navíc najdou všechny své výdaje a potřeby na jednom místě. WeChat je komplexní služba, která odráží ideální prostředí pro konverzaci – od objednávání jídla přes placení účtů až po placení nájmu a výdajů na zdravotní péči. Můžete si koupit cokoli odkudkoli, aniž byste opustili chatovací aplikaci. 

Firmy již na šílenství kolem WeChatu začali reagovat tím, že do svého obsahu zahrnují návrhy produktů a služeb šitých na míru tomuto prostředí pro obchodování prostřednictvím zpráv. 

Případy z praxe v USA

Nyní, když jsme si shrnuli, jak se tento trend projevuje napříč zeměkoulí, si můžeme uvést dva příklady z USA, které podtrhují, jak jedinečný a užitečný tento nový obchodní kanál může být.

Four Seasons 

Konverzační obchodní platforma přizpůsobuje vztah mezi zákazníky a prodejci. Na nedávné služební cestě jsme měli možnost vyzkoušet si personalizované nakupování na vlastní kůži. Museli jsme si narychlo rezervovat stůl na snídani v hotelu Four Seasons. Při googlování se objevil přímý odkaz na chat s hotelem přes iMessage. 

Rezervace stolu v hotelové restauraci obvykle vyžaduje telefonát, čekání na telefonu a ověřování dostupnosti stolů v požadovaném termínu a čase. Díky funkci iMessage jsme měli stůl připravený za 1 minutu – stačilo napsat dvě zprávy.

Kouzlo konverzačního obchodování spočívá v tom, že většinu úkolů, které se týkají pořízení konkrétní služby nebo produktu, můžete zadat externě. Stačí, když napíšete někomu, kdo za vás všechno udělá, a vy už si pak jen užíváte toho, co jste si koupili.

Ask Sam společnosti Walmart

Řetězec supermarketů Walmart spustil hlasového asistenta s umělou inteligencí Ask Sam. Postavil se tak do čela odvětví supermarketů a jako první umožnil online nakupování prostřednictvím asistenta Google a Siri. A můžeme očekávat, že tento asistent s umělou inteligencí brzy začne fungovat i ve službě Apple Business Chat. 

Manažeři a zaměstnanci prodejen Walmart mohou využít služeb Ask Sam k lepší obsluze zákazníků a k:

  • zjištění umístění produktů v obchodě,
  • kontrole skladové dostupnosti,
  • dotazování na nejprodávanější produkty,
  • sledování rozvrhu spolupracovníků.  

Ačkoli je služba Ask Sam zatím určena pouze zaměstnancům společnosti Walmart, očekává se, že se její nabídka brzy rozšíří i pro zákazníky.  

Co bude dál? 

Dalším krokem je udržitelné rozšiřování tohoto typu nakupování. Maloobchodníci stále řeší, jak dosáhnout důležitého kompromisu: zvýšení počtu zaměstnanců s cílem poskytnout lidský zážitek z nakupování oproti poskytování rychlejšího technologického zážitku, který může být pro koncového uživatele frustrující. 

S konverzačním obchodováním přichází návrat přirozené návštěvnosti. 

Přirozená návštěvnost z prohlížeče dlouhou dobu ztrácela na síle, zatímco sílila placená návštěvnost z Googlu a Facebooku. Každý prodejce platí těmto gigantům „mýtné“ ve výši přibližně 8–15 %, aby mohl oslovit své zákazníky a v konečném důsledku prodat více zboží. Tento obchodní model však již není udržitelný. 

Převzetí kontroly

V budoucnu bude konverzační obchodování z pohledu prodejců a značek vyžadovat lidskou interakci pouze v nejhorším případě – není třeba zvyšovat počet zaměstnanců a zahlcovat tým zákaznické podpory. Výzva spočívá v tom, jak technologie dokáže pochopit záměry zákazníků. 

Vývoj bude vycházet z oboru zvaného zpracování přirozeného jazyka (Natural Language Processing – NLP) a z technologického balíčku, který bude podporovat bezproblémové konverzační obchodní prostředí. Tuto technologii zatím nemáme na trhu ve velkém měřítku. Známky toho, že je na dobré cestě, jsou však všude.

V maloobchodě je trh s NLP řešeními tak velký, jak velký je počet obchodů, které potřebují sdělit informace svým zákazníkům při výběru položek, provedení transakce, sledování objednávky nebo kontaktování zákaznické podpory.

Potřebujeme jednoduché řešení s umělou inteligencí, které dokáže zpracovat všechny různé dialekty a přesně doručit to, co zákazník chce, a splnit jeho záměry bez prostředníka.

Abychom objasnili, jak složitý je tento druh zpracování jazyka, uvedeme příklad. Když si v mé rodné zemi chci říct o mandarinku, výraz, který použiji, se může lišit podle města, ve kterém se nacházím. Pro zajímavost, v Brazílii jsem si mohl říct o mandarinku více než devíti různými slovy. 

Zde je příklad ze služby „Ask Sam“ společnosti Walmart, která ukazuje, jak lze NLP skutečně využít k vytvoření prostředí zaměřeného na konverzaci.

Průběh konverzace v aplikaci Walmart – „Ask Sam“

A teď si představte, jak složité je pochopit záměry nakupujících, když musíte interpretovat, co zákazníci myslí tím, co píší nebo říkají. Právě v tom spočívá problém. 

Sečteno a podtrženo, budoucnost konverzačního obchodování je udržitelná kombinace nástrojů umělé inteligence s NLP a prodejců a pracovníků zákaznického servisu v obchodech a v domácnostech. N-home je nový trend, kterému se budeme věnovat v jiném článku, ale než k němu dojde, sledujte nás, abyste získali další informace o digitálním obchodování, které má budoucnost.

Autoři: Mariano Gomide, Lucila Thompson a Alexandre Soncini

Číst dál: Související články
Strategie

Průvodce různými typy tržišť

Elektronická tržiště jsou v odvětví obchodu zavedeným obchodním modelem. O tomto tématu jsme již psali, ale zde je…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Doba uvedení na trh: Váš trik v rukávu pro digitální transformaci

Je samozřejmé, že doba uvedení na trh (TTM) je pro jakoukoli digitální transformaci nesmírně důležitá. Čím kratší je,…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Jak jde elektronické obchodování a model tržiště ruku v ruce

Tržiště se stala jedním z nejrozšířenějších trendů v oblasti elektronického obchodování, a to z dobrého důvodu. Společnosti tento…

Lalo Aguilar
Lalo Aguilar
Strategie

Tržiště s módou, která vítězí ve světě elektronického obchodu

Online tržiště, tedy obchody, v nichž více prodejců třetích stran prodává na jednom místě a přitom si plnění…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Nejrychlejší migrace stránek elektronického obchodování

Doba uvedení na trh (nebo jak ji někdy nazýváme, doba do dosažení příjmů) je nesmírně důležitá pro každý…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Změna platformy pro elektronické obchodování: překonávání odporu ke změnám

Společnosti stejně jako lidé se někdy mohou změnám bránit. Vyhlídka na nejistou budoucnost může být pro firmy velmi…

Lalo Aguilar
Lalo Aguilar
Strategie

Hlavní poznatky týmu VTEX o projektech změny platformy

Při migraci platformy elektronického obchodování k jinému poskytovateli je stále důležitější pochopit, co jsou priority vašeho projektu a…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Hlavní výzvy při prodeji potravin online a způsoby, jak je překonat

Online nakupování spotřebitelům ušetřilo spoustu problémů. Když jdou unavení domů z práce, nemusí například táhnout nákupní tašky, a…

Daniela Jurado
Daniela Jurado
Strategie

Lídři představují své strategie pro to, jak získat podporu pro změnu platformy

Změnu platformy svého elektronického obchodu firmy často vnímají jako „nutné zlo“ – jako nevyhnutelný a časově náročný projekt,…

Lalo Aguilar
Lalo Aguilar
Zobrazit více