Estratégia

Unified Commerce: algoritmos são centrais na jornada do consumidor e nos resultados

Felipe Mattos
Felipe Mattos July 30, 2020
Unified Commerce: algoritmos são centrais na jornada do consumidor e nos resultados

Além de o Omnichannel e o Unified Commerce terem se tornado parte das discussões estratégicas, eles também estão presentes no dia a dia do varejo. Embora pouco se fale sobre isso, os algoritmos são os grandes orquestradores e vitais para operações vencedoras de comércio unificado atualmente, quando o digital permite um mundo cada vez mais conectado.

Algoritmos afetam quase todas as etapas da jornada do consumidor em um e-commerce, da seleção da audiência da campanha de marketing até a logística de última milha. Mas aqui vamos focar em dois momentos centrais da jornada de compra on-line nos quais os algoritmos são chave e afetam o resultado.

Sempre que um lead acessa as páginas de um e-commerce, o mundo on-line permite bilhões de combinações de possíveis vitrines a serem exibidas, mesmo para catálogos médios. Pessoas têm preferências, gostos e momentos muito específicos e individuais. Portanto, cada vitrine tem probabilidades de conversão com bastante variância. 

Obter um contexto do lead e utilizá-lo com algoritmos poderosos de personalização, que cada vez mais usam estruturas de IA, é fundamental para mostrar a vitrine certa que encantará o lead e maximizará a probabilidade de conversão. 

Muitas vezes parece que não estamos usando nenhum algoritmo para mostrar essas vitrines, mas sempre estamos. Algumas vezes elas são baseadas unicamente na experiência do varejista e nos parâmetros que ele indica para o e-commerce. Cada vez mais essa experiência do varejista tem sido amplificada com técnicas mais modernas de recomendação, usando machine learning e IA com impactos reais e expressivos em termos de conversão.

Operações de Unified Commerce

Outro momento de uma operação de Unified Commerce no qual os algoritmos são decisivos para a conversão é a simulação de carrinhos, com retorno de disponibilidade e as possibilidades de envio/retirada dos produtos. Em moda e operações com grade ou estoque rasos, por exemplo, ser capaz de utilizar a rede de Unified Commerce e as possibilidades de entrega Omnichannel para retornar o produto certo no formato de entrega que o prospect deseja é fundamental. 

O problema é que esse estoque pode estar, em muitos casos, distribuído entre centenas de lojas físicas e centros de distribuição. Dependendo do ponto de estoque de onde se oferta o item, o frete pode ser mais caro e/ou demorar mais do que o cliente está disposto a aceitar. Isso sem falar na agregação de múltiplos itens, que podem sair de diferentes locais e em datas diferentes, e é importante conseguir mostrar isso para o prospect de uma maneira simples o suficiente para que ele tome uma decisão (muitas vezes de um smartphone).

Resolver esse problema é altamente complexo computacionalmente. Mais ainda, porque temos que responder o cliente em frações de segundo e lidar com picos de uso, onde milhões de requisições podem estar acontecendo por minuto. Por isso, algoritmos sofisticados são fundamentais para uma operação vencedora de Omnichannel.

Na VTEX, tratamos com muita profundidade a eficiência dos algoritmos em nosso produto para melhorar as experiências dos consumidores e os resultados de nossos clientes.

Com a chegada da pandemia de Covid-19, fizemos um esforço grande para aprofundar e mapear pontos de melhoria em nossos algoritmos para Omnichannel.

Enxergamos oportunidades significativas e conseguimos viabilizar uma heurística mais eficaz ao considerar todos os cenários de estoque para o cálculo de disponibilidade do SKU, além de opções de entrega. Isso reduziu em mais de 30% a quantidade de eventos de “itens não entregáveis”, aumentando em alguns basis points a taxa de conversão de diversos clientes. 

Durante o VTEX DAY Connect, anunciamos nossos novos produtos de Search e Personalization, que contam com o que há de mais moderno em algoritmos de personalização para o varejo. Ainda este ano, lançaremos vitrines personalizadas nativas utilizando estruturas avançadas de IA, com alto potencial de aumento de conversão.

Se os algoritmos são fundamentais para o e-commerce, é absolutamente vital ter resiliência e escalabilidade. Na última Black Friday, a VTEX suportou picos de 987 pedidos por minuto.

Olhando para o futuro, enxergamos um mundo onde o comércio será cada vez mais conectado e colaborativo, e estamos construindo a infraestrutura do comércio digital para viabilizar essas conexões. Nesse mundo cada vez mais colaborativo, algoritmos serão cada vez mais relevantes e, por isso, estamos investindo fortemente nesse tema.

Queremos que isso ajude as pessoas a enxergar de forma individualizada toda a profundidade das marcas, e que utilizem o poder do comércio unificado para entregar experiências únicas para clientes cada vez mais exigentes – de forma simples, deixando a complexidade para os algoritmos.

Se você também acredita que é possível mudar para melhor a história do comércio digital, confira nossas vagas. Visite: https://careers.vtex.com.

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