Blog VTEX - Chatbots: o próximo salto da relação homem-máquina

Chatbots: o próximo salto da relação homem-máquina

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20 set 2017
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Em abril de 2016, o CEO da Microsoft, Satya Nadella, contou sua visão de futuro: “A linguagem humana é a nova interface de usuário. Os robôs são os novos apps”.

Usando como base a frase acima, podemos pensar em 4 grandes estágios da evolução da interface entre o homem e a máquina. No primeiro estágio, há mais de 70 anos, tínhamos o precursor dos computadores, o ENIAC (Electronic Numerical Integrator And Computer ou, em tradução livre do inglês, Computador e Integrador Numérico Eletrônico), com uma interface entre operadores e a máquina baseada em cartões perfurados.

Com o surgimento dos primeiros sistemas operacionais, os computadores diminuíram de tamanho, e a interface homem-máquina passou a ter um terminal de acesso. Este foi o segundo estágio que ainda era muito técnico e apenas poucas pessoas tinham o conhecimento necessário para conseguir usar as máquinas da época.

Tudo mudou no meio dos anos 80 com a chegada da era PC (computadores pessoais) e o terceiro estágio da evolução. Os sistemas operacionais passaram a ter interfaces gráficas mais visuais e já não era mais preciso ter conhecimento técnico de programação para conseguir interagir com um computador. O Macintosh original, de 1984, foi o primeiro computador a trazer interface gráfica e mouse.

Atualmente estamos entrando no quarto estágio, com novas tecnologias que reduzem a quase zero a curva de aprendizado da interface homem-máquina, tornando o processo natural e quase instantâneo. Tecnologias como processamento de linguagem natural (“entender o que você escreveu”), speech-to-text (“entender o que você falou”), text-to-speech (“leitura de texto em voz alta”) e reconhecimento de imagens possibilitam uma grande quebra de paradigma:

“Desde que se começou a interagir com computadores, sempre nós que tivemos que aprender suas linguagens e interfaces. Agora, com a revolução dos bots, eles é que estão aprendendo a interagir conosco em nossa linguagem”, afirmou Satya Nadella.

A linguagem humana já está se tornando a nova interface de usuário, mas será que os bots ou chatbots são os novos apps? Para responder essa questão, podemos recorrer à mesma metáfora que Steve Jobs utilizou quando foi perguntado se os Tablets iriam substituir os Laptops na era pós-PC:

“Quando surgiram os motores a combustão, os EUA tinham uma economia basicamente rural; assim, 100% dos veículos produzidos eram caminhões. Quando os veículos passaram a ser utilizados nos centros urbanos, os carros ficaram muito mais populares que os caminhões. Nesta nova configuração, a participação de caminhões caiu para 20 ou 30% do mercado. Os PCs serão como os caminhões: eles continuarão existindo, continuarão tendo muito valor, mas serão utilizados para um propósito específico.”

Pensando nisso, podemos presumir que o mesmo acontecerá com os apps: somente existirão aplicativos com propósito muito específico. Todos os 99% apps restantes da App Store, Google Play e similares terão que se reinventar para seu serviço ser consumido em plataformas conversacionais (bots em aplicativos de troca de mensagens ou assistentes virtuais de voz).

E a maior rede social do mundo já está ciente deste pensamento. No começo de 2016, Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, deu sua opinião sobre o assunto: “As pessoas deveriam enviar mensagens para empresas com a mesma naturalidade que enviam aos seus amigos.”

Mark inseriu essa frase no evento de lançamento da plataforma mais importante para os bots até agora: o Facebook Messenger. Mais de um ano depois, vemos que cada vez mais empresas estão aderindo a este novo canal de comunicação por terem entendido o tamanho do seu potencial. Estes são alguns deles:

  1. Penetração no público: a atividade somada dos 4 maiores aplicativos de troca de mensagens já superaram a das 4 maiores redes sociais desde 2015, ou seja, as pessoas já passam mais tempo interagindo entre si por meio de mensagens do que em redes sociais;
  • Se somarmos todas as mensagens trocadas pelo Messenger e WhatsApp juntos por dia (cerca de 60 bilhões), elas são três vezes maior do que a somatória de todas as mensagens SMS do mundo (cerca de 20 bilhões).
  1. Interface familiar: as pessoas já estão acostumadas com a interface de chat, reduzindo drasticamente a curva de aprendizado;
  2. Manutenção rápida: neste quesito os bots ganham com facilidade dos apps, já que as manutenções, alterações de conteúdo e protótipos são realizados em muito menos tempo, porque quase toda a base técnica (Hardware, Software, Front-End) é responsabilidade da plataforma, como o Facebook Messenger, por exemplo;
  3. Instalação zero: a grande maioria das pessoas já têm aplicativos de trocas de mensagens instalados;
  4. Fácil distribuição e alcance infinito: com apenas um link ou uma busca no Messenger qualquer um dos 1,2 bilhões de usuários do app de troca de mensagens no mundo podem encontrar um bot, assim como já faz com pessoas e empresas.

As empresas que acreditaram nesta solução de chatbots no Messenger desde o início já começaram a colher os frutos. Um exemplo é a ShopFácil.com, marketplace do Bradesco, que foi o primeiro varejista do Brasil a ter um bot no Messenger, já no segundo semestre de 2016. Este case de inovação ganhou bastante destaque na imprensa e o Prêmio Ebit daquele ano na categoria melhor executivo diamante.

O bot desenvolvido pelo smarters possui processamento de linguagem natural e se conecta às APIs da plataforma VTEX para busca de produtos, consulta de pedidos e finalização da compra sem que o usuário saia do Messenger.

No VTEX Day de maio de 2017, o bot ganhou oficialmente a tecnologia de reconhecimento de áudio, continuando sua evolução para uma interface cada vez mais intuitiva e natural que reduz custos de atendimento e gera uma taxa de conversão superior a 2% em compras. Isso prova que a interface, quando deixa de ser uma barreira e passa a ser uma facilitadora da relação homem-máquina, tem o poder de potencializar os resultados.