Segundo Tom Peters, guru norte-americano de gestão, reter um cliente pode custar 40% a menos que conquistar um novo. Mas para conquistar a excelência no relacionamento com o cliente a ponto de torná-lo fiel, antigas fórmulas não funcionam mais.
A concorrência é global e os exigentes consumidores são multicanais. Devemos buscar oferecer algo que seja admirável e faça a diferença em termos de experiência com a marca em todos os pontos de contato – loja virtual, SAC, logística, embalagem, políticas de privacidade e troca etc.
E claro, reunir, uma ótima reputação – o cliente não espera que a empresa seja perfeita, mas espera sim que ela tenha disposição para dialogar e aja rápido frente a um problema.
Mas, afinal, como fazer com que os clientes sejam engajados com a sua marca?
Clientes engajados ajudam a divulgar sua empresa e criam um ecossistema sustentável e lucrativo. Na construção de uma relação assim, todos os detalhes são importantes. Vejam o exemplo da Apple, que se preocupa muito com o design de suas embalagens, mesmo tendo produtos que são líderes de mercado; em vez de economizar em algo que muitas empresas economizariam, ela investe.
Com a velocidade com a qual as coisas estão evoluindo, para manter nossas empresas saudáveis, temos que aprender rápido e tomar as decisões mais rápido ainda. Certamente o caminho é buscar uma comunicação cada vez mais personalizada para cada perfil, investindo em ferramentas de alta tecnologia que sejam capazes de criar ambientes e ações exclusivas de acordo com o momento e o ciclo do cliente.
O e-commerce é um exemplo de proa desse cenário. Depois de muitos anos sendo um dos temas mais discutidos em todo o mundo, o comércio eletrônico morreu como o conhecíamos – longe de morrer como um negócio. Se antes era tratado de forma isolada nas empresas, hoje, é mais do que um canal de vendas virtual – muito se falava das lojas físicas (de tijolo) versus as virtuais, lembra-se? A loja virtual hoje fomenta os negócios para a empresa, reforçando sua marca e visibilidade dentro desse enorme universo que é a internet.
E a discussão sobre a disputa entre loja física e virtual amadureceu (elas não são concorrentes, elas se complementam), englobando outros canais também complementares, como o telefone, televisão, redes sociais, celulares, tablets e daí em diante – aliás, o mobile commerce é outra prova dessa evolução.
O comércio eletrônico, assim, se tornou multicanal, não existem mais barreiras entre os mundos físico e virtual. Cada potencial canal de negócio deve ser considerado e explorado dentro das suas particularidades. E de repente o comércio se tornou omnicanal (omnichannel), ou seja, não há limites entre os canais de venda; o cliente espera que um canal seja a continuação do outro, tudo integrado! Um baita desafio!
Esse caminho é ditado em grande parte pelo hábito e comportamento de compra dos usuários, e o mundo em volta deles precisa se adaptar para poder continuar acompanhando essa evolução. Não dá para ficar parado!
