Toda compra realizada em uma loja virtual gera uma expectativa no cliente. Não é à toa que os estudiosos do marketing vêm se mostrando cada vez mais interessados na experiência que uma pessoa tem ao receber um produto. O que nem todo mundo sabe é que o cliente pode ser conquistado no ato de abrir a embalagem.

Unboxing experience é algo fundamental para quem busca aumentar as vendas e o faturamento em lojas virtuais. Ainda assim, é comum que surjam algumas dúvidas sobre quais as suas vantagens e como trabalhar com esse conceito.

A importância de uma boa unboxing experience

Afinal, o que tem de tão importante no ato de unboxing (tirar um produto da caixa)? Em geral, é o que as pessoas fazem na maioria de suas compras desde o surgimento da indústria. O que pode haver de tão relevante que muda a forma como os consumidores enxergam uma marca?

Para compreender essa questão, é interessante olhar para o conceito de experience (experiência) do ponto de vista do marketing de uma das maiores empresas da atualidade: a Apple. Não há coincidência alguma no fato de que a sua grande ascensão se deu no mesmo momento em que a experiência do usuário passou a ser discutida mais abertamente.

A Apple ganhou destaque no mercado ao implementar, em seus dispositivos móveis (com destaque para o iPhone), uma interface amigável para facilitar a vida do usuário. Em paralelo, investiram em uma embalagem encantadora e única — até tirar a tampa parece um processo prazeroso, pois o usuário a vê descer lentamente, como que apresentando o produto que ele tanto esperava.

Pode-se afirmar, inclusive, que a unboxing experience da Apple é uma das grandes responsáveis pela paixão de algumas pessoas por smartphones e tablets — assim como pelo hábito de trocar de aparelho todos os anos, sempre que um novo modelo é lançado. A ligação entre o consumidor e a marca se torna um laço mais forte que os detalhes técnicos do produto.

No contexto das lojas virtuais, a relevância dessa experiência é ainda maior. Afinal, o recebimento do pacote é, na maioria das vezes, o primeiro contato do cliente com o produto adquirido. Uma verdadeira conexão ocorre entre a mente da pessoa e o que há no interior da embalagem, graças a essa grande expectativa gerada antes da entrega.

A unboxing experience pode atuar diretamente na fidelização do cliente, tornando-o um comprador frequente da sua loja. Estamos falando de algo que, ao lado da qualidade do produto, pode ser a assinatura de uma marca — como é o caso da Apple.

Estratégias e recursos para uma melhor experiência

Tendo em vista essas vantagens, é preciso implementar certas ações para cativar o cliente de sua loja. A unboxing experience deve ser compreendida como parte da qualidade do atendimento — imagine fazer uma compra e receber uma caixa feia ou toda danificada; definitivamente, essa loja não fechará outra venda para você.

Destacaremos, a seguir, alguns pontos pelos quais você pode começar:

Pense nas características do nicho

Cada tipo de produto tem um cliente com perfil específico. Conhecer ambos (produto e cliente) é fundamental para tomar os primeiros passos no desenvolvimento de uma boa unboxing experience. Uma embalagem bonita é importante, mas a estratégia não se resume a isso.

Um bom exemplo é a loja 33/34, que vende calçados femininos apenas com essa numeração. Além das ações habituais de unboxing, a empresa investe em uma abordagem sensorial: ao abrir a embalagem, a cliente sente um aroma específico que, sem dúvidas, vai fazê-la se lembrar da loja.

A ideia é identificar que tipo de ação, em seu nicho de mercado, vai criar uma memória positiva no cliente, remetendo-o diretamente à sua empresa.

Embalagem de qualidade

Quando falamos de qualidade da embalagem, é preciso se certificar que haja capricho em todas as etapas de sua criação. Isso envolve a escolha de um material sustentável, com um design encantador que passe uma mensagem sobre a sua loja.

Lembre-se que qualidade, nesse caso, é sinônimo de resistência. Por mais linda que seja a embalagem, ela não cumprirá sua função se for frágil e permitir que o produto seja danificado durante o transporte.

Uma embalagem de sucesso é aquela que faz com que o cliente queira guardá-la, mesmo que não a utilize mais.

Invista em ações especiais

Identificar os clientes individualmente cria um vínculo entre ele e sua loja. Algumas marcas enviam embalagens com o nome do cliente estampado ou mesmo com uma mensagem a ele. Oferecer promoções, como brindes específicos, conforme o número de compras, é outra ação que causa uma surpresa extremamente positiva — mesmo que seja um chaveiro ou adesivo da loja.

Existem lojas de cosméticos que mudam as embalagens, no mínimo, mensalmente. O resultado é uma enxurrada de vídeos de unboxing no YouTube feitos pelas próprias consumidoras, com milhões de visualizações!

Não se esqueça que um dos primeiros impactos de uma boa experiência é a comunicação do cliente em seu círculo social. As pessoas adoram contar como foi boa a unboxing experience de um produto.

Questões que merecem atenção especial

Todas essas ações podem dar ótimos frutos. Ainda assim, é interessante visualizar esse processo como uma ação de marketing. Portanto, é preciso estruturá-lo para que haja continuidade e inovação constante.

Sucesso do cliente

Atualmente, diversas empresas investem na criação de uma área de Sucesso do cliente (ou Customer Success). Trata-se de uma equipe com o objetivo específico de identificar formas de aumentar a satisfação do cliente com os produtos da empresa.

A unboxing experience faz parte do escopo desse time e pode ser muito mais eficiente se pensada e repensada constantemente, de acordo com o perfil do consumidor. Isso inclui, por exemplo, diferentes embalagens para cada produto ou mesmo para perfis de cliente distintos.

Transportadora e outros parceiros

Empresas parceiras da sua loja influenciam diretamente no sucesso do produto. A transportadora, por exemplo, deve oferecer um serviço de excelência — entrega rápida, segura e sem extravio ou danificação de produtos. Caso contrário, a unboxing experience será comprometida.

O lojista deve compreender como é o trabalho da transportadora contratada. Ou seja, qual o tipo de entrega que ela está usando e como isso chega ao cliente. Além disso, é preciso ter cuidado com a expedição — não usar embalagem reaproveitável ou fazer um pacote errado, por exemplo.

É interessante que o próprio lojista faça um teste, comprando em sua loja e pedindo que a entrega seja feita em outro local. Assim, ele pode avaliar a experiência de compra pessoalmente, de ponta a ponta, identificando gargalos e problemas do ponto de vista do comprador.

O mesmo se aplica a fornecedores e outros parceiros. Se a qualidade do material ou do design da embalagem cai inesperadamente, o encanto do produto é quebrado.

Recursos do e-commerce

Algumas funções da plataforma impactam diretamente na experiência do comprador. O tracking e a devolução do pedido são bons exemplos disso. Imagine que um cliente deseja realizar uma devolução. Independentemente de qual seja o motivo, é fundamental que ele tenha facilidade e rapidez no processo.

Falhas no processo de devolução ou troca podem comprometer totalmente a visão que o comprador tem de uma loja. Se o atendimento não for de qualidade ou a plataforma do e-commerce dificultar essa ação, a experiência pode ser bastante negativa.

Por outro lado, um serviço de devolução eficiente, assim como o de rastreio, conquista a confiança do cliente, pois mostra o esforço da loja em garantir a satisfação em primeiro lugar.

Fique de olho e implemente as dicas para garantir uma unboxing experience simplesmente única! Mais clientes serão conquistados e fidelizados conforme a identidade de sua loja for construída em torno da experiência do cliente.