Estratégia

Entenda como o mercado B2B abraçou a digitalização e o modelo omnichannel

Elias Moura
Elias Moura August 20, 2021
Entenda como o mercado B2B abraçou a digitalização e o modelo omnichannel

Grandes marcas B2B, no Brasil e no exterior, entenderam os desafios da digitalização e investem cada vez mais em novas tecnologias e processos adequados aos novos tempos.

Desde 2019, os estudos da McKinsey para a América Latina apontam com clareza o crescimento na percepção e alerta de executivos do mercado B2B a respeito das necessárias melhorias na abordagem digital e na redefinição do papel dos representantes de vendas. As interações por meios online estão cada vez mais presentes no dia a dia das empresas, com experiências mais integradas por diversos canais.

No evento B2B ready, realizado pela VTEX no último dia 12 de agosto, Adriano Canela, Expert Associate Partner da McKinsey & Company, esclareceu que “a visão de trazer o omnichannel para as relações B2B já era uma tendência que víamos há alguns anos. Era o início de uma realidade para a América Latina”. E explicou: “O mercado B2C se encontra um pouco mais evoluído neste tema e o que nós visualizamos é que o comércio entre empresas estava seguindo pelo mesmo caminho, evoluindo naturalmente.”

Esta evolução, segundo os estudos, mostrou que as inovações se deram não apenas nas etapas finais de compra e pagamento. Pelo contrário, todas as etapas do comércio B2B já passaram por algum tipo de digitalização: busca por clientes, negociações, ofertas e orçamentos, envio de vídeos, catálogos e outros materiais de produtos e assim por diante.

O cenário B2B na ótica da pandemia

Assim como muitos negócios foram impactados, o mercado B2B também teve que se adaptar, passando por mudanças fundamentais. Confira os 5 desafios mais enfrentados pelas marcas neste período:

  1. Entender os novos comportamentos e necessidades dos clientes.
  2. A demanda e padrões de preços imprevisíveis.
  3. Necessidade de processos mais ágeis para a tomada de decisão.
  4. A digitalização do processo de contato com clientes e uso de dados.
  5. Aceleração da adoção de novas tecnologias para digitalização.

“A pandemia acelerou as tendências que já estávamos identificando no passado recente. As novas dinâmicas do mercado exigem agora das empresas ações rápidas focadas na experiência do cliente, com novas estratégias de canais e atendimento, em busca do novo padrão de excelência comercial.”

Adriano Canela – Partner da McKinsey.

As vendas em níveis granulares também estão no radar das empresas, principalmente pelas facilidades dos canais digitais. Com isto, a previsão de demanda também na pequena escala se torna mais controlada e permite definir e variar preços de maneira mais assertiva para qualquer tamanho de cliente. Junto dessa visão de crescer vendas em novos segmentos, o mercado B2B não abre mão de manter os olhos abertos para melhorias nos indicadores de churn, que apontam para o nível de perda de clientes e receitas.

Omnichannel já é o padrão para o mercado B2B

A realidade do B2B já é a da omnicanalidade. Segundo os estudos, 70% das empresas estão preferindo o atendimento com interação humana remota ou, ainda, o atendimento 100% digital. Este é o indicador máximo de que o mercado mudou também nas relações comerciais corporativas.

Além da identificação de novos pedidos, os novos processos digitalizados entre empresas também já cobrem pesquisa e escolha de produtos, quantidades, dados de entrega, pesquisa de satisfação, registro e envio de documentos fiscais e todas as outras etapas da experiência de venda, como reforça Adriano Canela:

“Não só na relação com os atuais clientes, mas também na aquisição de novos clientes, este novo modelo omnichannel já está sendo utilizado e é visto pelas empresas como tão efetivo, ou até mais efetivo, do que os modelos tradicionais anteriores. Isso porque a proximidade do contato é cada vez maior e mais ágil em toda a cadeia.”

Modelos comerciais híbridos

Modelos comerciais híbridos aparecem à medida que as empresas migram para o modelo omnichannel, sendo que 28% delas já têm funções de vendas híbridas, segundo a McKinsey. Este modelo acontece quando os vendedores interagem com os clientes por um mix de canais digitais (vídeo, telefone, aplicativos e outros), além dos atendimentos presenciais. Ainda segundo os estudos, quanto aos vendedores, 77% passaram a atuar de maneira híbrida principalmente durante a pandemia e 86% das empresas acreditam que o modelo híbrido será o mais comum nos próximos 3 anos para a função de vendas. Adriano alerta:

“As empresas precisam estar preparadas para superar pontos críticos em relação ao conflito de canais: 61% dos tomadores de decisão relataram que as equipes de vendas enfrentaram algum conflito durante o processo digital de vendas. Isso é natural, pois as funções do time interno e do representante de campo estão sendo ajustadas”.

Apesar desses desafios, o Brasil está entre os países com maior aceitação e otimismo em relação ao omnichannel no mercado B2B. O ecommerce se tornou um canal de vendas relevante para, pelo menos, 60% das empresas brasileiras, ressalta o executivo.

As ferramentas já existem

Diversas empresas têm colhido os benefícios da flexibilidade e autonomia proporcionadas pela solução VTEX IO, garantindo presença no ecommerce e promovendo experiências unificadas dos clientes. Este é o momento para negócios B2B tirarem vantagem do grande alcance proporcionado pelo comércio digital, podendo aplicar a diferentes clientes em lugares distintos do mapa, condições comerciais específicas de acordo com o perfil de cada um. A VTEX possui uma arquitetura pronta para grandes empresas entrarem no mundo do comércio digital, além de se tornarem um marketplace, em projetos ágeis, com rápido Time To Market.

Quer saber tudo o que rolou no evento B2B ready e ter acesso exclusivo aos vídeos das palestras? Então clique aqui! O conteúdo ficará disponível até 31/08, não perca tempo!

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