O chargeback é um dos fatores que mais causam temor nos lojistas virtuais. De acordo com dados da LexisNexis e do eMarketer, estima-se que, em 2016, o e-commerce teve uma perda de cerca de US$ 6,7 bilhões nos EUA devido ao chargeback.Pior ainda: aproximadamente 71% dessa perda é por motivos de fraude em cartões de crédito.

Apesar dos números, o chargeback pode ser drasticamente reduzido se estratégias e políticas adequadas forem implementadas na sua loja virtual.

Vamos compreender melhor esses conceitos no post de hoje. Acompanhe!

O que é o chargeback

Chargeback é um termo usado pelos circuitos internacionais de cartões de pagamento que indicam uma modalidade de contestação por parte dos titulares de cartões de crédito.

Um chargeback geralmente ocorre quando um comprador solicita ao banco ou à empresa emissora do seu cartão de crédito para que remova uma transação já liquidada.

Quando isso acontece, o vendedor recebe uma notificação avisando-o da solicitação de chargeback. Nesse caso, o vendedor tem duas possibilidades: aceitar a solicitação de reembolso ou entrar com recurso.

Geralmente, as solicitações de chargeback remetem aos seguintes casos:

  • objeto não recebido: o comprador recusa o pagamento, declarando que não recebeu o produto adquirido;
  • objeto em não conformidade: o comprador declara ter recebido um produto consideravelmente diferente daquele previsto;
  • utilização não autorizada: os dados do cartão de crédito do comprador são roubados e utilizados de forma fraudulenta;
  • valor disforme: o montante debitado é superior àquele previsto.

Ainda, há a chamada fraude de chargeback amigável. Ela acontece quando, essencialmente, o cliente efetua a compra, paga com cartão e depois declara não ter recebido o produto fim da transação.

Esse tipo de conduta ilícita, infelizmente, tem crescido bastante no e-commerce devido à falsa sensação de anonimato que a internet possibilita. Vale ressaltar que essa prática é passiva de processo criminal.

De quem é a responsabilidade do chargeback

Aqui existe uma grande diferença entre o mundo online e o offline. Nas lojas físicas, onde é caracterizada uma venda presencial, afinal, existe a senha pessoal e intransferível, caso aconteça um chargeback, o lojista está garantido, ele não terá perdas financeiras.

Já no online, a compra não é caracterizada presencial pois não há a senha. Portanto nesse caso, se acontece um chargeback, o responsável é o próprio lojista e essa diferença pode significar perdas grandes para sua empresa.

Talvez você esteja se perguntando “que faço para não ter fraude?”.

Sistemas de antifraude

Essas ferramentas são as responsáveis por fazer a gestão do risco, ou seja, elas avaliam diversos critérios para determinar se uma determinada compra tem alto ou baixo risco de fraude.

Vamos ao exemplo do José, 35 anos, casado, 1 filho, morador de Moema em São Paulo, renda familiar superior a 10 mil reais por mês e que pratica corrida nos finais de semana.

O seu tênis de corrida rasgou e ele precisa de um novo. Ele entra na Netshoes e faz um pedido de um tênis barato, de R$ 80. Utiliza o seu cartão de crédito, manda entregar para o mesmo endereço da fatura e o CPF é igual ao do portador, afinal, é dele.

Nesse caso, o sistema de antifraude irá diagnosticar o pedido com uma baixa probabilidade de ser fraude, afinal, o cruzamento de dados do José, da compra, endereços e perfil batem.

No próximo exemplo, cai um pedido na Netshoes do cartão do José, mas com valor de 4 mil reais, para entregar em Ibirubá PR e com o CPF de uma outra pessoa. Altíssimo risco, afinal, o endereço não é o do José, o CPF é diferente e a compra é de alto valor.

Com esses sistemas, o lojista consegue ter clareza do risco que cada um dos pedidos da loja virtual. Ele pode criar regras de aprovação dos pedidos de menor risco e até, regras para consultas avançadas dos pedidos mais arriscados.

Como funciona uma fraude

Diferentemente do que as pessoas acreditam, em geral a fraude não se inicia na internet. Na verdade, a loja virtual é apenas o canal final de toda a fraude que se inicia no mundo físico.

A fraude pode acontecer quando você resolve pagar uma compra em um estabelecimento não tão seguro, como um posto de gasolina ou uma pequena loja, até mesmo em caixas eletrônicos hackeados.

Nesse momento, os dados são copiados e o fraudador fica de posse dos dados completos do cartão de crédito, inclusive o código de segurança. Aí sim, é o momento que aparece a internet.

De posse de diversos cartões clonados, o fraudador começa a tentar comprar produtos de fácil revenda em diversas lojas até encontrar aquela que ele tenha sucesso. Quando isso acontece, ele realiza o maior número de pedidos, no menor tempo.

Sendo assim, é relativamente fácil identificar uma fraude no comércio eletrônico. Alguns pontos se destacam:

  • divergência do endereço de fatura com o endereço de entrega;
  • endereço de entrega é em uma região já conhecida por fraudes, afinal, os pedidos de fraude são enviados para o mesmo endereço, facilitando a identificação;
  • valores altos, duas ou três vezes o valor médio.

Portanto, se você estiver em um segmento como de celulares ou eletrônicos, a utilização desses sistemas é mandatório.

Ter fraude é bom

Calma, você pode ter se assustado, mas não leu errado. Sim, ter fraude é uma prática utilizada por todas lojas virtuais. Veja, a melhor forma de não ter fraude é simples, basta você parar de vender.

Portanto, algumas lojas erradamente optam por serem muito rígidas com o processo de análise, zerando a fraude. Se você faz essa prática, tenha certeza que você vai recusar pedidos que não eram fraude.

Assim, o ideal é que você sempre guarde entre 0,5% a 1% do seu faturamento para fraude. O objetivo é que você faça gestão e mantenha sobre controle esse indicador.

Como é o procedimento de chargeback

Para que o procedimento de chargeback ocorra, o titular do cartão deve enviar à emissora uma carta registrada com a contestação escrita e assinada. Isso deve ser feito no prazo de 60 dias a partir da data de emissão da fatura do cartão. Também devem ser anexadas cópias da fatura contestada e do cartão de crédito, frente e verso.

Se há a certeza de se tratar de fraude, é recomendado anexar também a denúncia contra quem praticou o crime. Ou o boletim de ocorrência, no caso de roubo do cartão.

A emissora, depois de ter examinado a contestação, pode decidir entre:

  • reembolsar diretamente o titular sem iniciar o procedimento de chargeback — isso acontece geralmente quando o valor da transação é muito baixo em relação ao custo do procedimento;
  • contatar o comprador e iniciar o procedimento técnico de chargeback;
  • negar o pedido de reembolso.

Se a emissora decide iniciar um chargeback, este vem transmitido eletronicamente ao comprador. Ele examina a solicitação e pede ao comerciante que forneça a documentação referente às transações infratoras. Nesse ponto, a emissora pode decidir entre:

  • aceitar a solicitação e debitar o valor na conta do comerciante;
  • reintroduzir o procedimento de chargeback, fornecendo a documentação necessária para justificar por que não pode proceder com o reembolso.

O procedimento de chargeback pode ser operado também de modo fraudulento por parte do titular do cartão de crédito.

Os casos mais frequentes são:

  • o titular do cartão efetua a compra e, uma vez recebida a mercadoria, contata a emissora do cartão denunciando que a transação foi efetuada de modo fraudulento por outra pessoa, solicitando o reembolso do valor gasto;
  • o cliente afirma de modo desonesto que o produto recebido não está em conformidade com o declarado pelo comerciante.

De fato, alguns lojistas, sobretudo para pequenas quantidades, evitam iniciar um procedimento de chargeback e reembolsam por conta própria a soma gasta ao cliente. É muito importante que o comerciante, mesmo para valores pequenos, efetue um controle acurado antes de reembolsar o cliente.

Quais estratégias o comerciante pode colocar em prática

O chargeback pode resultar num procedimento longo e incômodo para o comerciante. Em alguns casos, o eventual equívoco com o cliente é facilmente resolvido mediante um simples acordo particular entre as partes.

Eis alguns passos simples que o comerciante pode seguir para evitar o chargeback:

1. Fornecimento de informações claras e completas

A descrição do produto deve ser a mais acurada possível. As modalidades de frete e de restituição dos bens devem ser estar disponíveis em todas as páginas do site.

Certifique-se de que o propósito de pagamento indicado na fatura seja claro e indique o nome do site em que a transação é efetuada.

2. Rastreamento do produto enviado

O cliente que tem a possibilidade de rastrear o produto expedido terá sua ansiedade diminuída. Isso evitará que ele solicite reembolso por pacote extraviado ou não enviado.

O rastreamento do pacote também torna mais difícil a vida daqueles que solicitam reembolso mesmo quando o produto foi enviado.

3. Atendimento ao cliente

O atendimento ao consumidor tem, entre outras coisas, a responsabilidade de gerir problemas e insatisfação dos clientes, buscando encontrar soluções alternativas ao chargeback. Por exemplo: descontos em compras futuras, troca de mercadoria, entre outros.

4. Monitoramento das transações

Monitorar atentamente as transações em curso reduz os riscos de fraude. Alguns exemplos de alerta para levar em consideração:

  • endereços de envio diferentes daqueles relacionados ao cartão de crédito;
  • compras de ticket elevado por parte de novos clientes;
  • diversas compras pequenas oriundas do mesmo IP dentro de um período de tempo curto;
  • compras originadas de países marcados como risco de fraude.

5. Histórico de transações

Conserve o maior número de informações relacionadas às transações concluídas. Em fase de recurso, é necessário fornecer data, nome do comprador e outras informações básicas.

Aconselha-se guardar também documentos assinados pelo comprador no recebimento do produto (ou na retirada em locais próprios), e-mails trocados, números de telefone etc.

Assine a nossa newsletter e receba mais informações sobre segurança no e-commerce e outras dicas importantes!