Atenção a aspectos básicos do e-commerce e foco em melhoria contínua geram experiência mais positiva e aumentam vendas
Este será um Dia das Mães atípico. A data, tradicionalmente uma das mais fortes do calendário promocional brasileiro, acontecerá em meio à crise do coronavírus. O encontro familiar, típico desta época, precisará ser feito online. Mais até que na Páscoa, as mudanças de comportamento trazidas pelo isolamento social serão muito sentidas.
Do ponto de vista do varejo, isso faz com que a experiência de compra online (hoje a única possível na maioria dos casos) precise ser excelente. Ao mesmo tempo, porém, o varejista não pode deixar de prestar atenção a aspectos básicos da gestão e da operação que têm um enorme impacto sobre os resultados.
A VTEX promoveu, em parceria com a Agência e-Plus, um webinar que mostrou que a atenção ao básico pode trazer resultados muito expressivos para seu e-commerce. Para Tiago Moraes, CEO da Agência e-Plus, é preciso ter uma abordagem completa, pois oportunidades de melhoria existem por toda parte. “Da atração de clientes à entrega, uma mentalidade de melhoria contínua permite gerar um grande aumento do faturamento”, diz.
“Tudo o que havia sido planejado durante meses para este Dia das Mães precisou ser deixado de lado. Este ano, além dos desafios tradicionais da data, a pandemia deixou tudo mais complexo. Foi preciso canalizar as vendas para o e-commerce, e rápido”, analisa Douglas Rodrigues, Sales Director na VTEX.
Confira os principais pontos do webinar:
Os múltiplos cenários do e-commerce
O varejista tem inúmeras oportunidades para melhorar o desempenho de seu e-commerce. Cada cenário e cada ponto de melhoria gera ações diferentes. Portanto, é preciso analisar seu negócio e entender quais são os principais problemas enfrentados. “Existem lojistas que acabaram de colocar suas lojas online no ar, enquanto outros lidam com um cenário de estagnação das vendas. Muitos têm vários gargalos, como baixa taxa de conversão ou dificuldades de entrega”, comenta Tiago Moraes.
Para ele, o primeiro passo para melhorar as operações de e-commerce é identificar os problemas. “Parece algo básico, mas se não houver a cultura de ir atrás dos problemas e se não houver indicadores adequados para o negócio, o e-commerce não irá ganhar tração”, afirma. Esse pode ser um erro fatal em um momento em que a maioria do varejo está com as portas fechadas.
Um novo mote para o Dia das Mães
O varejo precisou refazer suas ações de Dia das Mães este ano. “Pela primeira vez, o jeito tradicional de comemorar a data está fora de cogitação. Este ano, será algo atípico, então o varejo teve que adaptar não só a operação, mas toda a comunicação, para lidar com esse novo cenário”, diz Douglas Rodrigues.
Com isso, o mote passou a girar em torno do fato de que o amor aproxima, mesmo que as pessoas estejam distantes umas das outras. Os próprios canais de divulgação mudaram, com um foco maior para o digital. “O varejo soube adaptar sua comunicação, mesmo que em cima da hora”, comenta o executivo.
Como atrair o cliente no Dia das Mães
A jornada de compras é complexa, passando por diversos pontos de contato entre o consumidor e a marca. Para atrair o cliente, é preciso estar atento a diversas variáveis, já que cada uma delas impacta todo o relacionamento. “Quem já tem um e-commerce em operação tem sempre várias oportunidades de melhoria, todas elas trazendo números um pouco mais positivos para o negócio. É importante buscar melhorias em todos os pontos possíveis”, afirma Tiago Moraes. Alguns desses pontos são:
- Estabeleça um calendário promocional;
- Tenha um mix de produtos adequado, com disponibilidade, preço competitivo, frete justo e condições de parcelamento atraentes;
- Cuide do SEO: tenha uma plataforma que permita configurar URLs amigáveis, facilitando o acesso às páginas de produtos;
- Entregue uma boa experiência online;
- Tenha prazos de entrega competitivos.
Tomar conta de todos esses aspectos aumenta a possibilidade de que o cliente escolha seu e-commerce em vez de um concorrente.
Busque conectar, e não somente vender
As pessoas estão online o tempo todo e suas jornadas de compra percorrem caminhos no online e no offline, frequentemente migrando de um para o outro. Por isso, é importante continuar as conversas no online. “É comum que os consumidores vejam uma ação em mídias tradicionais e queiram saber mais na internet. Se a comunicação não está integrada, o impacto será menor”, analisa Tiago Moraes.
A conexão com o cliente também deve levar em conta diversos canais digitais. Estudos mostram que em 80% das buscas no Google o consumidor também vai ao YouTube pesquisar. “É importante ter uma estratégia para o YouTube e aproveitar oportunidades de publicidade que estejam relacionadas a essas buscas”, recomenda o executivo.
Na busca, tenha estratégias bem definidas tanto para o orgânico (SEO) quanto para Google Shopping e AdWords, para impactar o consumidor de forma relevante em diversos meios. Ao mesmo tempo, os resultados de busca podem gerar insights importantes para o negócio. “A busca é uma informação direta do cliente sobre o que ele está querendo. Ela reflete diretamente o comportamento e, por isso, pode ser usado para entender melhor o consumidor”, explica.
Entenda e converta
Atrair visitas é importante, mas ainda mais importante é converter as visitas em vendas. Usar relatórios do Google Analytics, como o dashboard e o funil multicanal, ajuda a entender melhor o comportamento dos clientes. Analise o faturamento por mídia, o funil de conversão e o mapa de calor do site para obter insights e identificar pontos de melhoria no layout da página, nos processos e na comunicação com o cliente. faça testes A/B e aproveite toda possibilidade de melhoria de resultados. “Qualquer ganho, por menor que seja, é mais faturamento para o seu e-commerce”, diz Moraes.
Também é possível entender o cliente perguntando diretamente a ele. Pesquisas no momento em que o cliente está saindo da página são uma forma de entender o que está impedindo o fechamento das vendas.
Confira a íntegra do webinar aqui e saiba como o básico bem feito pode gerar resultados extraordinários em sua campanha de Dia das Mães.
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