Estratégia

Conversational commerce: a mais nova tendência digital que está fortalecendo as empresas B2C e B2B

Juliana Sánchez
Juliana Sánchez March 21, 2022
Conversational commerce: a mais nova tendência digital que está fortalecendo as empresas B2C e B2B

Por trás de qualquer tipo de negócio, há um ser humano. Isso é um fato. Portanto, tanto faz se você é responsável por uma operação B2C ou por um operação B2B. No fim das contas, o desafio é o mesmo: você terá que convencer uma pessoa a gostar do seu produto ou serviço – e comprá-lo.

Com isso em mente, toda estratégia que você planeja precisa levar em conta as necessidades e os comportamentos humanos básicos. E uma das necessidades mais importantes que temos enquanto seres sociais é não apenas falar, mas também sermos ouvidos. É só quando ocorre nos dois sentidos que se trata de uma conversa

Coincidentemente, isso também é o que chamamos Web 2.0 – sites que realmente dão às pessoas a chance de não apenas receber informações, mas também de criar e disseminar suas próprias informações através de uma cultura participativa e da ênfase no conteúdo gerado pelo usuário. Foi a Web 2.0 que introduziu, por exemplo, as mídias sociais, uma ferramenta poderosa que lhe permite socializar e interagir com um público amplo de clientes potenciais aos quais você não teria acesso de outra maneira. 

No meio dessas conversas triviais com alcance ampliado, há um espaço surpreendente para os negócios. A monetização dessas conversas não só é possível, mas também poderosa, especialmente se considerarmos ferramentas interessantes, como os chatbots. Por que poderosa? Porque você não está apenas ouvindo e alcançando milhões de pessoas em tempo real, mas também automatizando processos e permitindo que as empresas cresçam de forma rápida e exponencial.

A oportunidade para o conversational commerce

Todos os conceitos acima explicam com precisão o que é o “conversational commerce”. Chris Messina cunhou esse termo para descrever como as conversas em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos de mensagens, alimentadas por chatbots, inteligência artificial (IA) ou pessoas, podem ser monetizadas. 

Há muitas circunstâncias que se encaixam nessa proposta de valor e validam como o conversational commerce pode ser útil para as marcas. Por exemplo, quando um consumidor final entra em contato com a sua marca por meio da sua conta no Instagram. Ou quando uma loja de conveniência precisa fazer um pedido em massa para o distribuidor pelo WhatsApp (uma realidade para qualquer negócio B2B, especialmente na América Latina). 

As plataformas de mídias sociais e os aplicativos de mensagens tornaram-se canais regulares de contato para qualquer tipo de negócio, principalmente porque os clientes esperam e exigem poder comprar em cada espaço que estão presentes, algo que abordamos em um artigo anterior sobre o omnichannel. À medida que esses canais foram se tornando mais populares, mais oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente e as interações transacionais surgiram.  

Segundo o Facebook, atualmente 66% dos consumidores confiam mais nas marcas que utilizam aplicativos de mensagens como canal de atendimento ao cliente. E segundo a Helpshift, 83% dos clientes prefeririam ser atendidos por um aplicativo de mensagens, se isso garantisse uma resposta imediata. Além disso, super aplicativos como o WeChat têm mais de 1,2 bilhões de usuários ativos mensalmente. O Facebook Messenger tem mais de 40 milhões de usuários mensalmente, dos quais 75% afirmam usá-lo para entrar em contato com as marcas.

Como lucrar com o conversational commerce

Normalmente, as empresas começam a utilizar esses canais de vendas alternativos de forma convencional, designando uma pessoa ou mesmo uma equipe para responder a cada consulta. Alguns evoluíram para contas WhatsApp Business ou recorreram à terceirização de um call center. 

Todas essas soluções são aplicáveis, mas definitivamente não são escaláveis, principalmente porque os compradores geralmente não têm paciência e esperam respostas imediatas, não importa se é dia ou noite. Portanto, a melhor maneira de atender estrategicamente esse tipo de cliente durante toda a jornada de compras é implementando o conversational commerce na sua marca. E isso é possível com a VTEX.

Na VTEX, percebemos que os clientes estão começando a usar o WhatsApp para receber pedidos – criando, assim, um novo canal de vendas, mas, ao mesmo tempo, reduzindo a carga de trabalho de seu call center e racionalizando suas operações para fornecer valor real aos consumidores em casos de perguntas atípicas. É o caso, por exemplo, da rede de supermercados Grupo Éxito e da marca de moda C&A. 

A Agência de Pesquisa Juniper prevê que, nos próximos quatro anos, o conversational commerce aumentará mais de 590% e que os chatbots representarão 50% dos gastos com conversational commerce. Há uma mudança clara nas expectativas dos consumidores, que esperam interações mais personalizadas e imediatas com as marcas – um motivo bom o suficiente para entrar na onda. 

É por isso que a VTEX tem investido fortemente nessa frente, adquirindo a Suiteshare. Como destacou nosso co-fundador e co-CEO Mariano Gomide de Faria, “trabalhamos em um mundo centrado em mensagens, onde os clientes estão pressionando as marcas para proporcionar experiências conversacionais em tempo real que pareçam autênticas e naturais”. Segundo ele, os navegadores estão morrendo, e o conversational commerce é o novo caminho a seguir

O próximo passo da VTEX é permitir que os varejistas ofereçam experiências de compras modernas, convenientes e interativas para seus compradores, gerando um aumento nas taxas de engajamento e conversão. Considerando que os aplicativos de mensagens têm 20% mais usuários ativos do que as plataformas de mídias sociais, a VTEX aposta num futuro onde o conversational commerce estará no centro de qualquer experiência omnichannel. E você?

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