Estratégia

Como garantir a melhor experiência de compra na Black Friday

Lalo Aguilar
Lalo Aguilar October 26, 2021
Como garantir a melhor experiência de compra na Black Friday

Há décadas, a Black Friday é o dia de vendas mais esperado do ano nos Estados Unidos. Com pelo menos 60 anos de história, a temporada de vendas do varejo costumava remeter a imagens de tumultos, brigas e compradores correndo para pegar as últimas ofertas nas lojas físicas. 

No entanto, a Black Friday evoluiu muito nos últimos anos, em parte devido à sua globalização e em parte devido ao seu crescimento no setor do comércio eletrônico, especificamente através da Cyber Monday. Esta evolução não significa que os consumidores terão uma boa experiência de compras garantida na Black Friday, mas hoje é mais fácil para os varejistas planejar com antecedência. Como? Bom…

A prática leva à perfeição

O primeiro aspecto que deve ser considerado no planejamento da BFCM é o que deu errado e o que deu certo nos anos anteriores. Cada empresa é diferente, mas o feedback do cliente deve deixar claro se uma empresa precisa refinar sua logística ou se deve focar em oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Mas focar nos problemas é apenas uma parte da questão. Os varejistas e as equipes de ecommerce precisam entender as partes do processo que deram certo e saber o que desencadeou uma série de eventos. O planejamento que foca apenas nos erros passados corre o risco de encontrar novos erros em áreas que eram supostamente perfeitas.

Esse processo de coleta de dados também pode incluir aspectos específicos, como impacto da campanha de marketing e produtos mais vendidos, a fim de personalizar a experiência de compra do cliente na Black Friday. Por fim, é gratificante avaliar os erros e acertos da concorrência, bem como os preços e descontos que os concorrentes estão oferecendo, já que isso pode se traduzir em oportunidades de crescimento para a empresa.

Ofereça ofertas por um período maior

A Black Friday não é mais um evento de um dia só. Literalmente: nos Estados Unidos, por exemplo, as vendas geralmente começam no Dia de Ação de Graças e se estendem até as datas comemorativas do final de ano, o que é uma excelente oportunidade para atrair a atenção de compradores que estão buscando ofertas.

Renovar as ofertas regularmente pode fazer com que os clientes continuem voltando ao seu site para comprar, além de ser uma forma de direcionar compradores menos assertivos — ninguém quer perder as grandes ofertas da Black Friday, não é mesmo?

O mapeamento e a programação de ofertas é fundamental, e oferecer promoções-relâmpago é uma das ferramentas estratégicas mais eficazes para aumentar a receita, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência divertida e diferente para o cliente. Essa estratégia pode durar um mês, se você decidir que vale a pena.

Otimize a experiência móvel

A penetração do ecommerce móvel continua entregando mais do que promete. No ano passado, cerca de 75% das transações realizadas durante o final de semana da Black Friday foram feitas em smartphones, e este ano o número continuará a crescer, com parte do tráfego vindo de compradores que acessam a Internet estando em lojas físicas. Isto significa que é vital ter um site que funciona corretamente em diferentes tamanhos e proporções de tela, assim como um tempo de carregamento que não pese muito nas conexões de rede. 

Além disso, se um cliente decide finalizar a compra no celular, toda a experiência de checkout tem que ser livre de frustrações. Planeje com antecedência para oferecer uma experiência móvel sem interrupções a fim de aproveitar o aumento de tráfego. Simultaneamente, certifique-se de manter todos os plug-ins do seu site atualizados. Usar versões mais recentes garante menos erros e frustrações para o cliente em cada etapa da jornada de compra.

Obtenha mais ajuda

Um consumidor que compra online nunca teve tantas opções como hoje. O número crescente de fornecedores significa que está mais difícil do que nunca se diferenciar dos demais. A única área que pode te ajudar com isso é o atendimento ao cliente.

A partir do momento em que um cliente faz um pedido, começa um período em que ele começa a julgar o varejista silenciosamente. Enviar e-mails de acompanhamento com o status do pedido e disponibilizar um número maior de representantes no atendimento ao cliente é a melhor maneira de garantir uma experiência satisfatória e sem fricções aos clientes, com tudo o que ela implica.

Na esfera operacional, um aspecto comumente negligenciado no planejamento é a garantia de ter estoque suficiente. Vender todos os produtos em estoque pode se tornar um grande problema, e se a demanda continua crescendo, torna-se uma oportunidade perdida de continuar impulsionando as vendas. Confira os produtos mais vendidos nos anos anteriores e garanta que seu estoque esteja pronto para acompanhar a demanda — e não permita que sejam pedidos itens sem estoque.

Preste atenção aos detalhes

Os clientes estarão indo de loja em loja em busca das melhores ofertas em todos os sentidos. Pequenos detalhes, como oferecer frete grátis sem valor mínimo de compra e descontos e políticas de devolução com uma explicação clara, podem aumentar as chances de fechar mais pedidos.

Os fusos horários são outra variável a ser considerada. Cada vez mais varejistas estão adotando um modelo prolongado de vendas que transforma o dia seguinte à Cyber Monday em Cyber Tuesday, o que oferece uma janela de compra ainda maior para clientes potenciais.

Por fim, seja precavido e prepare planos de contingência para múltiplos imprevistos. Dessa forma, as chances de ter clientes insatisfeitos diminuem significativamente.

Preparar, apontar, já

O ecossistema do ecommerce está ficando cada vez mais populoso, o que torna os consumidores mais exigentes em sua jornada de compras. Para o fim de semana mais importante do ano, encorajamos que você se prepare e considere as dicas acima. De modo geral, elas ajudam a oferecer uma ótima experiência de compra, destacar-se na mente de seus clientes e, por fim, realizar um número incrível de vendas na Black Friday.

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