Estrategia

Cómo asegurar la mejor experiencia de compra en el Black Friday

Lalo Aguilar
Lalo Aguilar October 26, 2021
Cómo asegurar la mejor experiencia de compra en el Black Friday

Desde hace décadas, el Black Friday es el evento de ventas más esperado del año en Estados Unidos. Con más de 60 años de historia, la temporada de ventas de fin de año generalmente estaban representadas por imágenes de estampidas y disputas entre los compradores que querían aprovechar las últimas ofertas de las tiendas físicas. 

Sin embargo, el Black Friday ha evolucionado considerablemente en los últimos años, tanto por su globalización como por su crecimiento en el sector de ecommerce, específicamente a través del Cyber Monday. Esta evolución no significa que los consumidores estén a salvo de tener una mala experiencia de compra en el Black Friday, pero en la actualidad es más fácil que los retailers realicen una planificación anticipada. Pero ¿Cómo logar esto? Bueno…

La práctica lleva a la perfección

El primer aspecto que se debe considerar a la hora de planificar el BFCM es lo que salió mal y lo que salió bien en las ediciones de los años anteriores. Cada empresa es diferente, pero el feedback de los clientes permite saber si una empresa necesita perfeccionar su logística o si debe centrarse en tener un mejor servicio al cliente.

Ahora bien, enfocarse en los problemas es apenas una parte de un todo. Los retailers y los equipos de ecommerce necesitan entender las etapas del proceso que funcionaron adecuadamente y saber por qué se obtuvieron esa serie de resultados La planificación que se centra únicamente en los errores del pasado corre el riesgo de encontrar problemas en áreas que en un principio debían ser perfectas.

Este proceso de recopilación de datos también puede incluir información específica, como el impacto de la campaña de marketing y los productos más vendidos, con el fin de adaptar mejor la experiencia de compra de los compradores en el Black Friday. Por último, resulta gratificante evaluar los aciertos y fracasos de la competencia, así como los precios y descuentos que ofrecen, puesto que eso se podría convertir en oportunidades de crecimiento para la empresa.

Amplía el período de ofertas

El Black Friday ya no es un evento de un solo día. El Black Friday ya no es un evento de un solo día, lo decimos en sentido literal. Las ofertas suelen estar disponibles a partir del Día de Acción de Gracias y se extienden hasta la temporada de fin de año, y son una gran oportunidad para atraer la atención de compradores entusiasmados que ya están a la caza de ofertas.

Renovar las promociones constantemente puede hacer que los clientes vuelvan a comprar en tu sitio web, y también es una forma de orientar a los compradores no asertivos en la dirección correcta: nadie quiere perderse las grandes ofertas del Black Friday, ¿no es cierto?

La planificación y programación de ofertas son imprescindibles, y las promociones relámpago (flash sales) de último momento son una de las herramientas estratégicas más eficaces para aumentar la facturación, a la vez que ofrecen una experiencia atractiva y diferente a los clientes. Esta estrategia se puede prolongar durante un mes si consideras que vale la pena.

Optimiza la experiencia en dispositivos móviles

La penetración del ecommerce en dispositivos móviles sigue superando todas las expectativas. El año pasado, alrededor del 75% de las transacciones realizadas durante el fin de semana del Black Friday se efectuaron desde móviles, y este año la cifra seguirá creciendo, pues parte del tráfico proviene de compradores que están en la tienda física mientras navegan online. Esto significa que es vital tener un sitio web que se exhiba correctamente en diferentes tamaños y formatos de pantalla, así como tiempos de carga que no exijan conexiones de red demasiado rápidas. 

Además, si un cliente decide completar su compra a través de un teléfono móvil, toda la experiencia de checkout tiene que estar libre de fricciones. Planifica con anticipación una experiencia móvil fluida para aprovechar este aumento de tráfico. Paralelamente, asegúrate de mantener actualizados todos los complementos de tu sitio web: las últimas versiones garantizan menos errores y puntos de dolor para el cliente en cada etapa del proceso de compra.

Obtén más ayuda

Un consumidor que compra online nunca ha tenido tantas opciones como ahora. El creciente número de vendedores hace que cada vez sea más difícil diferenciarse de los demás. El área que puede ayudarte a conseguirlo es el servicio de atención al cliente.

A partir del momento en que un cliente hace un pedido, comienza un período en el que evalúa silenciosamente al retailer. Enviar emails de seguimiento que indican el status del pedido y disponer de un mayor número de representantes de atención al cliente es la mejor manera de garantizar a los clientes una experiencia sin fricciones y satisfactoria, con todo lo que eso conlleva.

En el ámbito operativo, un aspecto de la planificación que a menudo se pasa por alto es asegurar los niveles de stock. Vender todo lo que hay en stock puede ser un gran problema y si la demanda continúa creciendo, también es una oportunidad perdida para seguir aumentando las ventas. Identifica los productos más vendidos de años anteriores para garantizar que el stock pueda responder a la demanda —y no permitas que se hagan pedidos de artículos que no están en stock—.

Presta atención a los pequeños detalles

Los clientes visitarán diversas tiendas en busca de las mejores ofertas en todos los sentidos. Los pequeños detalles, como ofrecer la entrega gratis sin un mínimo de compra y explicar claramente los descuentos y las políticas de devolución, pueden mejorar las posibilidades de cerrar ventas.

Las zonas horarias son otra variable a tener en cuenta. Cada vez más retailers están adoptando un modelo de ventas extendido que convierte el día después del Cyber Monday en Cyber Tuesday, con el fin de ofrecer una ventana más amplia a los clientes potenciales.

Por último: sé precavido y prepara planes de contingencia para múltiples imprevistos. De este modo, las probabilidades de tener clientes insatisfechos se reducen significativamente.

Preparados, listos, ya

El ecosistema de comercio electrónico está cada vez más saturado, lo que ha hecho que los consumidores se vuelvan mucho más exigentes a la hora de comprar. Para el fin de semana más importante del año, te recomendamos que estés preparado teniendo en cuenta los anteriores consejos. En general, esto te ayudará a ofrecer una excelente experiencia de compra, a destacarte en la mente de tus clientes y, en última instancia, a realizar ofertas increíbles en el Black Friday.

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