10 cosas que me gustaría haber sabido antes de migrar una operación de ecommerce a una nueva plataforma

Pregunte a cualquier persona que lidere un negocio de comercio digital qué es lo más frustrante de las transformaciones digitales y le dirán que es el proceso de migración de una solución de comercio a otra. La sola idea de emprender un proyecto de tal complejidad, costo y esfuerzo puede provocar falta de entusiasmo en los presentes. Aunque puede parecer una tarea desalentadora y perturbadora (¡porque puede serlo!), cuando un proyecto de replatforming se hace bien puede desbloquear oportunidades de crecimiento que no eran posibles cuando se implementó la plataforma actual hace ocho años. He aprendido que, con el enfoque adecuado, puede asegurarse de que su jornada de replatforming ocurra con tranquilidad. 

Como antiguo vicepresidente de ecommerce de Tommy Hilfiger, conozco de primera mano lo que supone este tipo de esfuerzo, ya que he trabajado en un esfuerzo multinacional de replatforming que abarcaba varias marcas y que cambiaba varias soluciones dispares a una plataforma única y actualizada. Por muy «fácil» y rápido que muchos proveedores afirmen que puede ser migrar a una nueva solución, hay muchos aspectos del proceso que nadie le cuenta antes de embarcarse en la jornada, independientemente de la plataforma. Al compartir las valiosas lecciones que aprendí de mi propia experiencia, espero ahorrarle otros posibles dolores de cabeza y riesgos, pues muchas veces estos problemas pueden ser predecibles y evitables. 

Así que, aquí están los 10 principales puntos que desearía haber sabido antes de comenzar mi proyecto de replatforming de ecommerce:

1. Convencer a las partes interesadas puede ser un desafío

Su mayor reto al iniciar este proyecto no será la selección de un proveedor de plataforma, sino conseguir la aceptación de sus C-levels y de las principales partes interesadas. En el pasado, los proyectos de este tipo requerían la aprobación y la participación de un equipo mucho más pequeño de responsables de la toma de decisiones, pero como la complejidad y la escala de los esfuerzos de replatforming han crecido considerablemente, ahora es un esfuerzo (y una inversión) mucho mayor de lo que era antes. Conseguir que todas las partes interesadas estén a bordo y se impliquen en el proceso desde el principio es vital para el éxito; si usted no lo hace, se arriesga a sufrir retrasos importantes o a reevaluar el presupuesto y los objetivos cuando se den cuenta más adelante. De hecho, más del 70% de los esfuerzos de cambio transformacional fracasan debido a la falta de comunicación y de aceptación por parte de toda la organización.¹ Es cierto que no siempre es fácil lograr un consenso sobre el proyecto, pero aquí se presentan algunos consejos que le ayudarán a conseguir rápidamente que todo el mundo esté a bordo: 

• Construir un sólido caso de negocio para demostrar claramente el valor que aportará la migración, ayudando a toda la empresa a alcanzar sus objetivos. Su negocio de ecommerce está en marcha, por lo que pocos ejecutivos aceptarán un «es muy difícil trabajar con nuestra plataforma actual» como una razón válida. Piense en lo que la empresa está tratando de lograr de una manera más holística, como crear una experiencia omnichannel fluida para los clientes, expandirse a nuevos territorios, ampliar el surtido, crear un marketplace;  y muestre cómo la nueva tecnología ayudará a dar vida a esos objetivos.

• Aborde los desafíos y la resistencia de las partes desde el principio, preguntando cuáles son sus preocupaciones o condiciones y trabajando para resolver esos problemas en las fases iniciales de planificación de su proyecto.

• Es posible que los ejecutivos con los que hable no tengan formación técnica. En ese caso, no se centre en términos del sector que podrían carecer de sentido para ellos, y trate de tener en cuenta lo que les importa. «La nueva plataforma nos permitirá por fin tener la personalización de la página de inicio de la que siempre hemos hablado» es mucho más convincente que «¡La nueva plataforma es headless y está basada en microservicios!»

2. Sepa con quién está trabajando

Una de las decisiones más importantes que tendrá que tomar en su proyecto de replatforming es la de seleccionar al partner adecuado para que le ayude en el proceso, y el mismo se tomará el tiempo necesario para conocer su negocio y sus necesidades únicas por dentro y por fuera. Pero esto también va en sentido contrario: debe planificar las entrevistas con los integradores de sistemas (SI) al mismo tiempo que se reúne con los proveedores de plataformas para conocer realmente a sus partners en el proyecto. Los SI son tan esenciales para el éxito del proyecto que hay que tenerlo en cuenta junto con el software. Usted no está contratando a una empresa, está contratando a individuos de esa empresa. ¡Así que sea cuidadoso al hacer su elección! 

• Pregúnteles sobre su experiencia previa con el software concreto que va a adquirir. Pida referencias y converse con aquellas que no solo tengan la misma plataforma sino que hayan sido implantadas por el mismo SI. Y pregúntese: ¿la nueva solución es compatible con la cultura de mi equipo?

• Insista en conocer el equipo que le han asignado con antelación, y no tenga miedo de sustituir a las personas que no cumplen sus requisitos. Esencialmente, contrate para cada puesto clave, no solo contrate al partner de desarrollo.

• Una vez que el proceso haya comenzado, si hay alguien en el equipo de SI que no está cumpliendo las expectativas, hágaselo saber al partner inmediatamente y haga un cambio. Puedo prometerle que no va a mejorar, así que es mejor conseguir a alguien más.

3. Asigne un responsable principal de la toma de decisiones y sepa la función de cada miembro del equipo

Para que el proyecto progrese sin problemas y para evitar retrasos innecesarios, es importante designar a solo una persona de su equipo interno como responsable del proyecto. No es necesario que esta persona participe en todas las decisiones, pero que, en última instancia, pueda tomar decisiones en los casos en los que haya un empate entre dos opciones, o cuando se necesita una respuesta rápida. También será el principal punto de contacto para las preguntas de su equipo de SI, así que asegúrese de que entiendan que cuando surjan conflictos, hay una persona que toma la decisión final para llegar a una solución.

Aparte del principal responsable de la toma de decisiones, hay que tener en cuenta otras dos funciones que tendrán un mayor impacto en el proyecto. Se trata del analista comercial del equipo de SI y de su gestor de proyectos. El analista comercial puede traducir exactamente lo que usted necesita en requisitos para los desarrolladores, y tener que sea excelente marcará la diferencia entre obtener lo que usted quiere y obtener algo que se parezca a lo que quiere. Contar con un gran gestor de proyectos interno también ayudará a su equipo a gestionar las numerosas partes móviles y los requisitos a lo largo del camino. Sabrá los límites de lo que puede manejar, lo que necesita escalarse, y puede ayudar a transmitir las concesiones de cada decisión, es decir, si vale la pena pasar algo a una segunda fase, o si se debe retrasar la línea de tiempo para conseguir algo ahora.

4. La misma solución no sirve para todos, así que sea exigente con lo que realmente necesita

Es importante reconocer que las funcionalidades «out-of-the-box» significan cosas diferentes para diferentes plataformas y, en la mayoría de los casos, un enfoque de «talla única» no funcionará para todos. Su empresa es única y, sin duda, tendrá necesidades y requisitos particulares que deberán ser soportados por la nueva plataforma. Si hay funcionalidades «out-of-the-box» que quiere adaptar a las necesidades de su negocio (o eliminar por completo), pregunte desde el principio la dificultad de realizar esos u otros cambios. 

Aunque estas plataformas modernas son mucho más sofisticadas y flexibles que la última vez que se pasó por este proceso hace siete u ocho años, todavía puede llevar mucho tiempo cambiar o eliminar una funcionalidad incorporada. Es importante ser muy específico sobre cuáles son sus necesidades y verlas reflejadas en una demostración para calibrar cómo su proveedor manejará sus requerimientos específicos. Es posible que algunas funciones merezcan el tiempo y el esfuerzo extra, mientras que otras podrían prescindir de ellas. Utilizar el método «MoSCoW» puede ayudarle a priorizar su lista de funcionalidades:

• Must-haves (Debe tener): Necesitamos absolutamente estas funcionalidades para cumplir nuestros objetivos empresariales.

• Should-haves (Debería incluir): Sería bueno tener estas funcionalidades de ser posible, pero el éxito general de la plataforma no depende de ello.

• Could-haves (Podría incluir): Funcionalidades que podríamos añadir, siempre que no afecten a la entrega o al alcance del proyecto.

• Would-like-to-haves (No se van a hacer): Nos gustaría tener estas funcionalidades eventualmente, pero está bien si las implementamos en un momento posterior.

5. No olvide que esto va más allá de una simple plataforma de comercio

Su proyecto de migración a una nueva plataforma no solo requiere la determinación del alcance de su solución comercial, sino que también necesita asegurarse de que está logrando una alineación completa del sistema entre todos sus sistemas de registro existentes. Una buena forma de empezar con esto es celebrar una reunión inicial en la que participen todas las partes que se verán afectadas por este proyecto, que en la mayoría de los casos será un grupo numeroso que abarcará las áreas de marketing, finanzas, distribución, atención al cliente, el departamento jurídico, etc. Cada una de estas partes interesadas trabaja con sistemas de participación o registro que deben tenerse en cuenta y evaluarse en cuanto a lo que cambiará o deberá reintegrarse. También es un buen momento para preguntarles qué problemas tienen actualmente con sus sistemas o herramientas y ver si hay formas de incorporar mejoras durante el proceso de replatforming. 

Deberá trabajar estrechamente con su SI para que le ayude a esbozar exactamente lo que se necesitará de cada uno de los grupos interesados a lo largo del proyecto y a establecer expectativas claras. No hay manera de evitarlo: necesitará la ayuda y el aporte de cada uno de ellos, a veces bastante. Así que sea sincero y preciso sobre lo que se necesita, y envíeles algo bonito al final del proyecto para mostrar su agradecimiento.

6. La tecnología debe estar siempre impulsada por las necesidades y objetivos de la empresa

Como he mencionado antes, es fundamental asegurarse de que el proyecto de migración de plataforma se mantiene estrechamente alineado con los objetivos empresariales subyacentes, de principio a fin. En muchos casos, es el departamento de TI el que impulsa este tipo de iniciativas tecnológicas, cuando a menudo no tiene en cuenta las necesidades y los objetivos más amplios de la empresa. A pesar de que evangelizamos la «orientación al cliente», es sorprendente la frecuencia con la que se pierde cuando se trata de la selección e implementación de tecnología. Sí, en la primera fase de su jornada de migración de plataforma puede que tenga que hacer concesiones entre las funcionalidades que benefician a sus usuarios y las que benefician al cliente: es una transición difícil y tiene que asegurarse de que su equipo vea el beneficio inmediato de realizar replatforming. Pero eso no significa que deba perder de vista los objetivos de negocio y los beneficios para el cliente que son los que impulsan el cambio en primer lugar. 

La clave es asegurarse de que los objetivos de la empresa se mantengan en mente, incluso si esto significa crear carteles con los objetivos del proyecto y pegarlos en las paredes. Es fácil quedarse atascado en los detalles, pero tener algo a lo que apuntar, literalmente, cuando su equipo está luchando para seguir la dirección correcta o lidiando con varias alternativas, ayudará a mantener las cosas en movimiento hacia los objetivos finales correctos.

7. Sea generoso al decidir los plazos

Aunque el instinto inicial puede ser el de completar el proyecto lo más rápido posible para reducir las interrupciones y demostrar un retorno de la inversión con mayor rapidez, la velocidad no siempre es buena y puede poner en peligro el resultado final. Por un lado, si las cosas empiezan a ir más despacio de lo que se había previsto en un principio, es posible reducir el alcance y retrasar ciertas funciones para mantener la fecha de lanzamiento. Pero en muchos casos, lo mejor es retrasar la fecha de lanzamiento para evitar sacrificar la funcionalidad que desearía tener. 

A la hora de organizar un calendario, puede ser útil crear un plan de trabajo a partir de la fecha ideal, pero flexible, de lanzamiento. Incluya el tiempo asignado y las fechas de finalización previstas para los hitos importantes, con pequeños puntos de control accionables a lo largo del camino. Dos áreas en particular que siempre acaban requiriendo una cantidad de tiempo sorprendente son la gestión de la ejecución del catálogo desde su sistema actual (y luego cargarlo en su nuevo sistema), y la conexión de la nueva plataforma con los otros sistemas de su empresa, como su ERP, por ejemplo. También hay que tener en cuenta las dependencias, es decir, las tareas que no pueden completarse hasta que se hayan realizado otras, y tenerlas en cuenta en el calendario. Con los hitos principales, los puntos de control y las dependencias trazadas, puede empezar a asignar tareas individuales a los interesados y a los líderes del proyecto para que todos sepan exactamente lo que se necesita de ellos durante cada fase. 

Incluso con un calendario de trabajo detallado, es importante recordar que estos proyectos son complejos y suelen llevar más tiempo del que se piensa. Sea cual sea la cantidad de tiempo que calcule inicialmente, es probable que no sea suficiente, y eso está bien. La conclusión es que es mejor tener un marco de tiempo flexible para permitir una ejecución minuciosa que maximice el impacto de su nueva plataforma al mismo tiempo que permite los inevitables contratiempos. 

Esto nos lleva al siguiente punto.

8. Establezca expectativas razonables y espere algunos inconvenientes a lo largo del camino

La migración a una nueva plataforma suele resultar más complicada de lo que se esperaba al inicio. Es posible que sus sistemas existentes resulten ser más complicados técnicamente de lo que se pensaba en un principio, o que se encuentre con ciertas funcionalidades que requieran implementaciones personalizadas. Habrá cosas que funcionen sin problemas y luego habrán esos dolores de cabeza que aparecen inesperadamente y hacen que todo se detenga. Precisamente por eso es importante establecer expectativas realistas con las partes interesadas desde el principio, y asegurarse de que todo el mundo entiende que habrá retrasos e imprevistos en el camino, sobre todo las partes interesadas que no tienen formación técnica. Estarán esperando ansiosamente el retorno de la inversión de este proyecto que está costando un buen dinero y puede que se sorprendan al conocer los tipos de desafíos y errores que pueden surgir en el camino, incluso cuando se acerca la puesta en marcha. Es fundamental establecer la transparencia y gestionar las expectativas desde el principio, y luego recordarlas una y otra vez, para mantener la confianza y evitar la frustración a lo largo del proyecto.

9. Esté preparado para la resistencia al cambio

Es probable que se encuentre con cierta resistencia al cambio, porque, al fin y al cabo, los seres humanos tendemos a odiarlo. Por muy obvio que sea para usted que su organización necesita una solución nueva y moderna, habrá quienes piensen que los métodos antiguos están «bien» y pueden oponerse. Por muy impecable que sea la implantación de la nueva plataforma, su éxito dependerá de su adopción en toda la empresa. El establecimiento de una estrategia de gestión del cambio ayudará a que los empleados acepten y usen la nueva plataforma. A continuación, encontrará algunos consejos para empezar:

• Comience de arriba hacia abajo: consiga que los líderes y los directivos que ya están a bordo ayuden a apoyar y fomentar la adopción en el resto de la organización.

• Haz que tu equipo de Recursos Humanos también se involucre. Es posible que tengan experiencia previa en la dirección de esfuerzos de gestión del cambio y que dispongan de prácticas valiosas para aplicar.

• Transmitir claramente a los grupos de usuarios individuales cómo la nueva tecnología les ayudará a tener éxito y a mejorar los procesos, tanto para sus propias funciones como para la empresa como un todo. Además, hay que incorporar un proceso de formación exhaustivo y dejar tiempo suficiente para que todo el mundo se ponga al día: cuanto más cómodos se sientan los usuarios al navegar por la nueva plataforma, más probable será que apoyen el cambio y lo lleven a cabo con éxito.

• Sea empático: hágale saber a sus equipos y empleados que, si bien se trata de una transición difícil y puede dar lugar a ajustes en la forma de realizar su trabajo, también aportará numerosas mejoras y crecimiento para la empresa en su conjunto. Participar en un proyecto de replatforming es una experiencia valiosa para cualquier persona que se esté forjando una carrera en el ámbito del ecommerce, a la vez que proporciona visibilidad sobre el funcionamiento conjunto de toda la organización. 

10. Tenga un líder de UAT fuerte y un plan de pruebas

Durante el proceso de replatforming, es probable que tenga que equilibrar el mantenimiento de la funcionalidad exactamente igual que en su antigua plataforma o la adaptación a la forma en que la nueva plataforma lo hace. Aunque sus SI habrán realizado su propia ronda de pruebas, usted querrá llevar a cabo su propia UAT (prueba de aceptación por parte de los usuarios) para asegurarse de que todo funciona correctamente desde el punto de vista de la experiencia del usuario.

• Asegúrese de contar con un líder de UAT fuerte que entienda los procesos por los que pasa su equipo en el día a día: comercialización, actualizaciones de contenido, promociones, modificaciones de SEO, cambios en el catálogo, creación de landing pages, etc. Adapte su UAT para que se centre en las tareas que realiza su equipo y valide que el sitio funciona como se espera.  

• Verifique las transacciones en sus sistemas back-end (OMS, ERP, pagos, impuestos, etc.), y simule un cierre para asegurarse de que todos los datos se transmiten correctamente. Es probable que su departamento de contabilidad o su director financiero también quiera verificar el historial de transacciones. No olvide probar también otros procesos como las devoluciones, el servicio de atención al cliente y los tiempos de gestión del centro de llamadas con el nuevo sistema.  

• Planifique cómo va a tratar los pedidos que se hicieron en el sistema anterior.  ¿Tendrán los agentes de su centro de llamadas que trabajar con el antiguo sistema en paralelo? ¿O va a migrar un determinado número de pedidos (por ejemplo, los últimos 30 días) al nuevo sistema para procesar las devoluciones si es necesario?

Un elemento extra, pero que no se puede pasar por alto

11. Prueba de rendimiento

No hay nada más decepcionante y vergonzoso que llegar al final de su proyecto de replatforming y hacer go live para descubrir que el sistema no puede tolerar la carga. O se pone en marcha y al principio las cosas parecen ir bien, pero cuando se llega a altos picos de tráfico, el sistema se cae. La realización de una prueba de rendimiento exhaustiva y realista puede ayudarle a evitar estos escollos. 

• Asegúrese de que ejecuta la prueba de rendimiento con una carga representativa de lo que el sistema manejará durante las horas pico y considerando el posible crecimiento de esta carga. Esto significa asegurarse de que el contenido es preciso, de que las promociones típicas se ejecutan como lo harían normalmente, de que las reglas de búsqueda están configuradas para representar sus reglas de boost and bury, y de que se diseñan las pruebas con una carga representativa de usuarios que navegan, se registran y pagan para simular la carga del mundo real en el sistema.

• Si tiene una interfaz con sistemas back-end para OMS, stock, pagos, impuestos, etc., asegúrese de que estos sistemas también formen parte de la prueba, y no olvide simular algunos tipos de fallos; por ejemplo, haga que su servicio de impuestos deje de funcionar y vea cómo responde el sistema.

• Aumente la carga del sistema hasta que pare de funcionar. Conozca cuáles son sus limitaciones de tráfico para poder planificar en consecuencia las ventas flash o los periodos vacacionales de máxima afluencia, de modo que pueda aumentar la capacidad de forma adecuada.

Así que ahí está, las principales cosas que me gustaría haber sabido antes de embarcarme en un proceso de replatforming de operaciones de ecommerce. Y a usted, ¿qué le gustaría haber sabido?