Uno de los paradigmas de las marcas es estar disponibles donde estén los clientes y poder relacionarse con ellos por el medio que deseen, ya sea el sitio web, el call center, una tienda física o conversaciones por chat, Facebook, WhatsApp o incluso asistentes de voz como Alexa.
Pero esta red cada vez más amplia de canales crea un reto de cohesión para la marca y exige una operación organizada para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente.
En este escenario, el objetivo de una operación omnichannel es asegurar que todos los datos, la información y los procesos de la organización converjan en los distintos canales para garantizar una experiencia unificada para el cliente. Esto, por supuesto, es más fácil de decir que de hacer, especialmente cuando se añade un nuevo canal, pero en esta entrada de blog te ofrecemos algunos consejos y tácticas útiles.
Crear una experiencia fluida
Entonces, ¿cómo pueden las empresas crear canales de comercio conversacional integrados con sus operaciones sin interrumpir la experiencia de los clientes?
1. Información de soporte
Una de las primeras tareas que tiene una empresa al crear una estrategia de comercio conversacional es estructurar la información para construir un canal en el que el cliente pueda buscar fácilmente respuestas a problemas relacionados con la marca.
A la hora de producir este contenido, es fundamental garantizar que la información proporcionada coincida con la disponible en el ecommerce y en el sitio web institucional, así como con la ofrecida por el equipo de ventas en las tiendas físicas y por los equipos de experiencia del cliente, como en los call centers por ejemplo.
Aunque la información tiene que ser la misma, el lenguaje utilizado puede y debe ser personalizado para cada canal. Sin las limitaciones de SEO para estandarizar el texto y con la ventaja añadida de parecerse a una conversación con una persona real en lugar de un canal automatizado, siéntete libre de utilizar un tono y un lenguaje más informales que se ajusten a la persona de tu público objetivo.
2. Funcionalidades automatizadas
Un canal de comercio conversacional puede utilizarse en cada etapa de la jornada de tu cliente, desde el descubrimiento, pasando por la compra, el soporte y la reconexión. En estas tres últimas etapas, puedes emplear servicios web y API ya existentes para mantener la experiencia conectada con el resto de tu operación omnichannel. Estos ayudan a proporcionar una experiencia automatizada de punta a punta a tu cliente.
Si el cliente entra en el canal para informarse sobre las tarifas de envío, ¿por qué no usar este mismo canal para animarle a concluir una compra ya iniciada?
Si ha tenido problemas y ha pedido ayuda con una entrega realizada en otro canal, ¿por qué no ofrecer un cupón después de resolver el problema para mejorar la relación?
Para ello, asegúrate de mapear todos los pasos necesarios dentro del flujo que deseas implementar, todas las integraciones existentes con el ERP o las plataformas de ecommerce como VTEX. Además, recurre a un UI writer para crear el árbol de conversión que mejor se adapte a las necesidades de tu cliente y a tu propio objetivo.
Aprovecha este canal para crear una experiencia personalizada que mantenga a tus clientes conectados con la marca.
3. Mejora el servicio humano de atención al cliente
Los bots y las IA son excelentes funcionalidades, pero, como en cualquier conversación, pueden ocurrir problemas de comunicación. Tu cliente puede pedirle al bot información para la cual no ha sido entrenado, o plantear la pregunta de una manera que el bot no pueda interpretarla completamente.
No importa el motivo, siempre puedes dirigir al usuario sin dificultad a tu operación humana para continuar la conversación. Pero al hacer esto, hay algunas cosas que son importantes para mantener una experiencia holística.
En primer lugar, es fundamental proporcionar a tu operación humana el contexto sobre la interacción que el cliente estaba teniendo con el bot antes de ser redirigido. Para ello, muchas plataformas del mercado ofrecen interfaces y aplicaciones diseñadas para facilitar este proceso.
En segundo lugar, el canal podría ser utilizado por tu cliente para retomar una conversación no concluida. Así que asegúrate de guardar el historial de datos, excepto la información sensible y personalmente identificable, y proporciona a tu operación humana las dudas o interacciones anteriores de ese cliente. Esto permite una continuidad en su experiencia sin que tengan que volver a explicar el problema.
En tercer lugar, utiliza herramientas analíticas especializadas en bots para identificar los cuellos de botella en las interacciones de los usuarios. Busca preguntas y palabras que el bot no comprenda y entrena a la IA para que las entienda, aportando un guion y enriqueciendo las intenciones. De esta forma puedes aumentar la eficacia del canal mientras mantienes la operación humana principalmente para situaciones estratégicas que no pueden resolverse automáticamente.
Por último, lo más importante: antes de implementar el soporte humano en tu canal de comercio conversacional, crea guiones y entrena a los equipos que van a realizar esta operación. Comienza con un volumen de muestra para ver cómo se comporta el canal antes de ampliar su uso a partes de tu operación con un volumen elevado. Realiza un seguimiento del equipo de soporte y recoge información sobre cómo mejorar el bot y su rendimiento.
4. Escala el uso de tu comercio conversacional
Una de las principales ventajas de los canales conversacionales es que puedes utilizarlos para aumentar la eficiencia en varios puntos de tu operación sin afectar a la experiencia omnichannel. Veamos algunos ejemplos de uso:
- Implementa el comercio conversacional a través de chats en tus canales digitales (como el ecommerce, los sitios web institucionales y las aplicaciones móviles) en las páginas con una alta tasa de salida. Ten en cuenta si las funcionalidades actuales de tu bot están preparadas para responder y ayudar al usuario en esas páginas.
- Utiliza el bot para escalar tu operación a nuevos canales como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, interfaces de comercio por voz y otros. Asegúrate de tener métricas y KPI para cada canal para analizar el comportamiento de los usuarios e identificar las posibles diferencias entre los canales. Si hay diferencias, eso podría requerir ajustes en el árbol de conversación o la necesidad de tener un bot separado.
- Haz una prueba A/B utilizando el número de WhatsApp con el bot integrado en lugar del número de tu call center directo en tus comunicaciones y haz un seguimiento de los resultados. Es posible que descubras que puedes mantener un buen NPS y una buena tasa de conversación mientras reduces los costos operativos.
Últimos consejos
Como hemos discutido en este artículo, un enfoque de comercio conversacional puede ser un aliado muy poderoso para tu operación omnichannel si se implementa correctamente. Así que, en resumen:
- Procura mejorar tu IA constantemente para aumentar su eficacia y, por consiguiente, la satisfacción del cliente.
- Haz un seguimiento de los KPI del canal para identificar los cuellos de botella y perfeccionar la experiencia del usuario mediante flujos personalizados.
- Presta atención a la operación humana que absorbe el flujo excedente de tu comercio conversacional, identifica los principales temas tratados y las lagunas que impiden que el asistente ofrezca una mejor experiencia al cliente. Además, proporciona una capacitación constante.
- No tengas miedo de perfeccionar la interacción de tu bot en varios canales de conversación. La voz puede ser diferente de los textos y estas diferencias deben tenerse en cuenta al crear la experiencia.
Siguiendo estas sugerencias tendrás una herramienta que mejorará continuamente tu enfoque omnichannel y, por tanto, los resultados del negocio.
