Quando si entra nel retail, nessuno pensa: “Venderò per sempre questo prodotto, a questo esatto prezzo, su questo canale”, perché non funziona così. Il retail e i clienti sono in continua evoluzione ed è questo che lo rende un gioco divertente ed entusiasmante. Uno dei più grandi cambiamenti nel comportamento dei clienti durante l’era del commercio digitale è la richiesta di una maggiore connettività tra i canali di retail.
Il cliente di oggi si aspetta che i retailer siano connessi sempre e ovunque. Secondo McKinsey, l’omnicanalità è diventata parte delle normali abitudini di più di un terzo degli americani. È probabile un aumento della portata del fenomeno, man mano che un numero sempre maggiore di retailer adotta delle strategie omnicanale.
Perché? Perché i clienti non vedono alcuna differenza tra i tuoi canali di retail. Vogliono scegliere e navigare fluidamente tra di essi, per delle esperienze di shopping che si adattano alle loro esigenze. Un’esperienza di canale incoerente che delude il cliente, anziché soddisfarne i bisogni, rappresenta uno dei modi più veloci per perderlo.
Il miglioramento dell’esperienza del cliente corrisponde al modo in cui si costruisce un’azienda di retail sostenibile e redditizia. Una strategia omnicanale costituisce una maniera per fidelizzare i clienti perché trasmette loro valore, offrendo una maggiore accessibilità al tuo brand e più controllo sull’esperienza di shopping. I retailer di successo sono quelli in grado di garantire accesso e scelte ai propri clienti.
Quindi, in cosa consiste esattamente l’omnicanalità?
Una strategia di retail omnicanale non considera ciascun canale di retail come un elemento a sé stante dell’esperienza di shopping, bensì come un ambiente interconnesso, atto a fornire un’esperienza del cliente arricchita.
I clienti, sia online sia offline, possono navigare in questo ambiente di retail fluidamente, dai negozi fisici, ai dispositivi mobili, ai social e persino ai nuovi canali emergenti. Ciò si verifica perché i canali di retail sono connessi in modo da permettere ai clienti di creare il proprio percorso di shopping, utilizzando in maniera complementare le funzionalità presenti in ciascuno di essi.
Come conquistare i tuoi clienti grazie a una strategia omnicanale
Con l’omnicanalità, il grande vantaggio per i tuoi clienti è poter coniugare le funzionalità da loro apprezzate, come quelle specifiche di determinati canali, e renderle disponibili su più canali o addirittura su ognuno di essi.
Ad esempio, TruRating, una soluzione CX che raccoglie i feedback della clientela in tempo reale, ha intervistato i clienti in negozio e online, per determinare gli aspetti da loro preferiti di ciascun canale. È stato constatato che i clienti in negozio gradivano i consigli del personale, poter guardare e toccare i prodotti e non dover aspettare la consegna; invece i clienti online apprezzavano la comodità, un catalogo più ampio e le recensioni dei prodotti.
L’omnicanalità collega questi canali, affinché si integrino a vicenda. In tal modo, si realizzano esperienze del cliente eccezionali! Il tutto è maggiore della somma delle parti.
Esempi di straordinarie esperienze omnicanale del cliente
Ecco alcuni esempi da cui traspare il valore dell’omnicanalità:
- la selezione dell’opzione di ritiro in negozio a disposizione degli acquirenti online per eliminare i tempi di consegna;
- l’esposizione nei negozi online di articoli disponibili presso i negozi vicini (un punto a favore se sai dire dove trovarli nel tuo negozio);
- trasmissioni di live shopping mandate in onda contemporaneamente sul tuo sito web e sui social media;
- la possibilità per gli acquirenti in negozio di consultare le recensioni dei prodotti;
- l’accesso per gli acquirenti in negozio a una gamma di prodotti più ampia grazie all’Endless Aisle.
Approfondiamo l’ultimo punto, per cogliere appieno le potenzialità di una piattaforma di commercio omnicanale.
Cos’è l’Endless Aisle nel retail?
Nell’ambito dell’omnicanalità, l’Endless Aisle offre ai tuoi clienti fisici l’accesso a tutti i prodotti per la ricerca e per l’acquisto, indipendentemente da dove sono materialmente conservati. È una strategia vincente per il coinvolgimento e per la conversione del traffico che arriva ai tuoi negozi, senza l’ostacolo di un inventario limitato in un unico punto vendita. Grazie alla piattaforma di ecommerce omnicanale, i negozi fisici possono commercializzare l’inventario dal tuo magazzino o da altri negozi.
Un altro grande vantaggio per i tuoi clienti è fornire loro più alternative e un maggiore controllo sulla modalità di ricezione degli ordini. I clienti desiderano questo controllo. Le strategie omnicanale si fondano su questo aspetto e offrono ai clienti la possibilità di scegliere la modalità di fulfillment. Queste opzioni includono metodi di spedizione tradizionali, BOPIS (ad es. acquisto online e ritiro in negozio), spedizione al negozio o anche una combinazione di opzioni di fulfillment all’interno di un singolo ordine.
Una volta compresa l’importanza dell’omnicanalità, come la si può implementare?
Tre passi per costruire una strategia omnicanale vincente
Inizia dai tuoi clienti!
Dovrebbe essere ovvio: in fondo, è a loro che stai cercando di attribuire valore. Individua le loro esigenze e i loro desideri su tutti i tuoi canali.
I retailer di oggi hanno strumenti straordinari a portata di mano per la raccolta di queste informazioni: i dati POS nei negozi, i feedback del call center e del servizio clienti, le recensioni online e altri ancora. Senza capire e stabilire con chiarezza le richieste dei tuoi clienti, rischi di impiegare invano tempo ed energie.
Individua le funzionalità da mettere in pratica e attuale al meglio!
Se non riesci a realizzare una funzione omnicanale in maniera appropriata, dovresti valutare di rimandare finché non sarai in grado di farlo. Concentrati su ciò che la tua organizzazione può mettere in atto ad alto livello. È più una questione di gestione operativa e di logistica che di tecnologia. Vorresti coinvolgere tutti i settori della tua azienda di retail per offrire un’eccezionale esperienza omnicanale del cliente.
Scopri il “come”.
Ora che hai capito cosa vogliono i tuoi clienti e identificato ciò che la tua organizzazione metterà in atto, devi pensare al “come”. È qui che la tecnologia entra in gioco per aiutarti a realizzare la tua strategia, ma puoi iniziare col chiederti:
- “Come collegherò l’inventario del negozio al sito web?”
- “Come spedirò gli ordini online dai negozi?”
- “Come implementerò gli endless aisle nei negozi?”
- “Come elaborerò i resi online nei negozi?”
Fortunatamente, le moderne piattaforme di ecommerce dedicate all’omnicanalità come VTEX possono gestire il grosso del lavoro per la tua azienda di retail.
Ciò che serve alla tua piattaforma di ecommerce per implementare l’omnicanalità con successo
Il segreto per una strategia omnicanale vincente è il modo in cui i retailer ottengono questa connettività di canale. È probabile che i tuoi sistemi di retail non siano stati aggiunti tutti nello stesso momento, ma nel corso del tempo. Ciò rappresenta una sfida nell’implementazione di una strategia omnicanale perché, così come il retail, anche la tecnologia cambia con il passare del tempo.
Alcuni degli elementi e funzionalità necessari al retailer per una strategia omnicanale potrebbero non essere presenti nei sistemi legacy o nelle soluzioni SaaS meno recenti. Una piattaforma di commercio headless come VTEX può essere d’aiuto per rendere più veloce e più facile l’implementazione della tua strategia omnicanale, poiché è progettata pensando all’omnicanalità.
Ricorda che il fulcro di una potente piattaforma ecommerce omnicanale è l’OMS o sistema di gestione degli ordini. Il punto di forza dell’OMS VTEX è il modo in cui può gestire rapidamente gli ordini da vari canali e inviarli al loro luogo di fulfillment, sia che si tratti di una spedizione dal tuo magazzino o da parte di un operatore 3PL, di una spedizione da un negozio o dell’abilitazione BOPIS.
I clienti desiderano poter scegliere dove e come ricevere i loro acquisti e la tua tecnologia deve essere abbastanza potente e intelligente da soddisfare tali opzioni.
In sintesi
Non è difficile implementare una strategia omnicanale, purché tu abbia individuato con chiarezza ciò che i tuoi clienti vogliono, ottenuto il consenso organizzativo e predisposto gli strumenti giusti per metterla in atto.
La scelta di una potente piattaforma di commercio digitale, adatta all’omnicanalità come VTEX può aiutarti a raggiungere l’obiettivo di realizzare delle eccezionali esperienze del cliente su tutti i tuoi canali di retail in modo più veloce, semplice e connesso.
