Cuando piensas en comprar un coche, lo más probable es que no te imagines configurándolo, ordenándolo y pagando por él una mañana, mientras bebes tu café. Pero gracias al trabajo pionero de Nissan Brasil y su tienda virtual DTC con una jornada de compra 100% digital, ¡ahora puedes hacer exactamente eso!
La promesa del ecommerce automotriz
He aquí un poco de sabiduría de la industria automotriz: cuando se trata de realmente vender coches, ese trabajo generalmente se deja a los concesionarios, no al fabricante. Para comprar un automóvil, el cliente necesita trasladarse al concesionario más cercano, donde configura el modelo, negocia el precio y firma todos los documentos necesarios. Rara vez, estos concesionarios tienen un canal de ecommerce y, si lo hacen, quedan pasos importantes de la jornada de compra en los locales físicos, lo que significa que el proceso es molesto y consume mucho tiempo para el cliente.
Nissan Brasil reconoció que el status quo automotriz necesitaba adaptarse a las indispensables ventas digitales, sin importar cuán difícil pudiera ser. Así, comenzó a entretener la idea del ecommerce DTC, consciente de que tal iniciativa era solo un paso al frente con respecto a las herramientas institucionales que ya poseía, tal como la información digital sobre el modelo de automóvil.
«Si los concesionarios no ofrecen un canal de ecommerce, nosotros, como empresa de fabricación, debemos hacerlo, pues el cliente necesita que alguien lo haga; quien quiera que sea. El cliente no espera».
Bruno Freitas, especialista en Ecommerce de Nissan Brasil
En 2018, el lanzamiento de Nissan Leaf fue la oportunidad perfecta para ver si una industria tan arraigada en el comercio tradicional podía convertirse a la religión digital. El fabricante de automóviles abordó el período de preventa del nuevo coche eléctrico mediante la creación de una tienda virtual, pero una que meramente raspó la superficie del iceberg del ecommerce automotriz, solo para tantear el terreno. Y aunque el proyecto haya arrojado buenos resultados de ventas, aportó algo mucho más valioso: una confirmación de que el canal de ecommerce era viable y que debía seguirse, esta vez con todos los motores funcionando: tecnología, presupuesto y mentalidad.
Revolución de los motores de ecommerce automotriz
Nissan Brasil se dispuso a crear una operación de ecommerce automotriz con una jornada del cliente totalmente digital, una que incluía pagos online y firma de documentación. Solo la recogida del coche se haría en persona en un concesionario elegido, porque la entrega a domicilio de automóviles aún no está permitida por la ley brasileña. Con este enfoque, Nissan Brasil se diferenciaría de otros fabricantes de automóviles que trabajan en el ecommerce DTC o en las operaciones de concesionarios online, que todavía están rígidamente anclados en lo offline. Nadie más tenía lo que Nissan tenía en mente.
«Esta es una forma diferente de vender automóviles, haciendo negocios directamente con los clientes».
Cristiano Mineiro, director de Marketing de Nissan Brasil
El roadmap de Nissan Brasil para su codiciado ecommerce automotriz recibió un impulso nitro en 2020, cuando la pandemia de coronavirus cerró concesionarios y obligó a los clientes a quedarse en sus hogares. Esto llevó a Nissan a asignar alta prioridad al proyecto de comercio digital, ya que llegaría a la ayuda de todas las partes implicadas (es decir, fabricante de automóviles, concesionarios, clientes). Pero antes de embarcarse en ese viaje en particular, era necesario prepararse.
En primer lugar, adquirir la tecnología adecuada que pudiera sostener una visión más grande y audaz del ecommerce automotriz. Nissan Brasil escogió a VTEX no solo por su plataforma, sino también por el apoyo a lo largo de la jornada.
«El piloto de este proyecto fue creado utilizando otra plataforma, pero cada pequeño cambio era estresante y tardaba mucho en implementarse. No podíamos permitirnos volver a tener esta experiencia, especialmente porque no somos una empresa de tecnología. Además, no tuvimos tiempo para aprender, pensar y desarrollarnos, necesitábamos externalizar rápidamente ideas de un equipo con experiencia».
Bruno Freitas, especialista en Ecommerce de Nissan Brasil
En segundo lugar, convencer a la red de concesionarios para que aceptara este canal de ecommerce DTC. Dado que el inventario de ecommerce sería de Nissan, no de ellos, y que la retirada aún tendría que hacerse en sus instalaciones, los concesionarios podrían haberse visto tentados a ver la operación digital como un competidor. Así que Nissan Brasil les ofreció, por cada pedido de DTC retirados en su ubicación, las mismas comisiones que normalmente ganarían, asegurando que esta colaboración se mantendría firme incluso después de que la crisis de salud llegara a su fin.
¡En sus marcas, listos, fuera!
Después de tan solo 2 meses, la tienda virtual de Nissan Brasil entró en funcionamiento con un MVP completamente funcional en agosto de 2020. Fue construida sobre VTEX IO, una plataforma de desarrollo serverless que tenía la flexibilidad y simplicidad necesarias para una implementación rápida, integraciones fluidas y una experiencia de usuario de alta calidad.
«El proyecto fue increíblemente desafiante, pero para el equipo del proyecto fue genial crear algo único desde cero. Desde el primer momento hasta el go-live, estuvimos agradecidos de tener esta oportunidad. Para la mayoría de nosotros, este proyecto ha marcado definitivamente nuestras carreras».
Bruno Freitas, especialista en ecommerce de Nissan Brasil
Como se prometió, cada parte de la jornada de compra es online. Puede divertirse comparando modelos, aprender más sobre sus características, configurar el interior y el exterior.
Una vez dicho y hecho, rápidamente pasará al pago, posiblemente el paso más importante del proceso. El cliente puede optar por pagar el importe total a través de la banca online o optar por un depósito y cuotas de crédito. Esto último es posible a través de una asociación con Banco Itaú, que realiza una evaluación en tiempo real del puntaje crediticio del cliente usando ZFlow y luego ofrece un plan financiero completo y transparente, simulando próximas cuotas, en cuestión de segundos. Eso es lo que llamamos necesidad de velocidad.
«Cuando usted compra un coche en Brasil, tiene que negociar y firmar una gran cantidad de papeles, y el proceso lleva mucho tiempo. Pero nuestra tienda virtual es igual que las compras online normales, lo que a algunos de nuestros clientes les parece demasiado fácil para ser verdad».
Bruno Freitas, especialista en ecommerce de Nissan Brasil
Al principio, la tienda virtual ofreció la venta online exclusiva de Nissan Versa V-Drive 1.0 y, para los primeros 100 compradores audaces, paquetes complementarios incluyendo revisiones gratuitas y vales de combustible. También apoyó el lanzamiento de otros dos modelos, Novo Versa y Novo Kicks, lo que permitió vender más de 100 autos en tan solo tres semanas . En abril de 2021, Nissan Leaf se incorporará a la gama virtual y pronto se integrará en la tienda el inventario de los 183 concesionarios disponibles actualmente como opciones de recogida, proporcionando más y más opciones de stock al cliente.
«Este canal no es del futuro, es una realidad actual, y hemos demostrado que no solo es posible, sino también rentable. Nos proporciona un mayor control operativo y más información directa de los clientes, al tiempo que ahorra tiempo para nuestros clientes en el proceso».
Cristiano Mineiro, director de Marketing de Nissan Brasil
El sistema de navegación para un ecommerce automotriz inigualable
Mientras Nissan estaba al volante de este proyecto digital, el equipo de Professional Services de VTEX estaba en el asiento del pasajero, dando indicaciones hacia el destino del éxito. Professional Services es un equipo de expertos en soluciones que trabajan junto a nuestros clientes para transferir conocimientos, aportar perspectivas estratégicas y encontrar las mejores soluciones, lo que es gratamente bienvenido en un proyecto innovador como este.
«El equipo nos ayudó a traducir nuestra visión en un roadmap ejecutable para el ecommerce de alta calidad. Incluso trajo nuevas ideas. Eso es lo genial de trabajar con VTEX; es posible conectar soluciones que utilizan otros grandes del retail, ya sea relacionado con pagos, UX o comunicación con el cliente, y podemos hacerlo muy rápidamente».
Cristiano Mineiro, director de Marketing de Nissan Brasil
Como Nissan Brasil está escalando la tienda virtual y añadiendo muchas más características y soluciones (por ejemplo, métodos de pago, opción de canje, seguros y comunicación en vivo a través de chatbots, etc.), el soporte al cliente sigue siendo esencial. VTEX se mantendrá cerca de la marca, orgulloso de perfeccionar la herramienta de ecommerce que cambiará completamente el juego para Nissan a escala global y, posiblemente, para toda la industria automotriz. La carrera se ha iniciado.
«Estamos muy contentos de tener a VTEX como partner, porque podemos discutir cualquier cosa que se nos ocurra, ver si va a funcionar o no, y luego desarrollar una solución. Es una empresa de mente abierta, y tener este tipo de mentalidad garantiza una gran colaboración».
Bruno Freitas, especialista en ecommerce de Nissan Brasil
