Strategie

Jak vybudovat tým pro ecommerce supermarket (část 1/3)

Juan Etcheverry
Juan Etcheverry 22 listopadu, 2021
Jak vybudovat tým pro ecommerce supermarket (část 1/3)

Vybudování týmu pro elektronické obchodování není nic jednoduchého. Už od počátku digitálního obchodování byli odborníci na tuto oblast velmi žádaní, což mělo za následek to, že byli prakticky po celém světě také velmi drazí a často měnili zaměstnání. 

S týmy pro elektronické obchodování s potravinami to není jinak – ve skutečnosti je to dokonce možná ještě těžší. Elektronické obchodování s potravinami je možná jednou z nejsložitějších operací vůbec (pokud pomineme některé okrajové provozy B2B). Tuto složitost způsobuje velké množství různých SKU a rozsáhlé katalogy, mnoho skladů, distribučních center a obchodů, ze kterých se zboží připravuje, rychlá obměna zásob a jejich časté vyprodávání, desítky položek na jednu objednávku, více různých způsobů doručení a nízké marže, které znamenají, že se firmy musí spoléhat na velký rozsah a provozní efektivitu. 

Pokud ale budete mít jasný přehled o tom, které role jsou v elektronickém obchodování nejdůležitější, a růstovou strategii odpovídající struktuře týmu, a pokud bude tento model sladěn se všemi ostatními oblastmi a dodavateli, budete schopni úspěšně provozovat jakýkoliv elektronický obchod s potravinami bez ohledu na velikost. 

Tento seriál příspěvků má za cíl nabídnout vám celkový přehled a poskytnout obecné i konkrétní znalosti, které vám pomohou vybudovat úspěšný tým pro elektronické obchodování s potravinami. Inspirovali jsme se přitom webinářem, který jsme organizovali před několika lety se dvěma odborníky na elektronické obchodování: ředitelkou pro ecommerce v Grupo Día Fernandou Onzari a generálním ředitelem a spoluzakladatelem Fullcommerce Brandlive Marianem Oriolazabalem. 

Tento seriál bude mít tři díly:

  • 1. část (kterou právě čtete) se zaměřuje na základní aspekty, které ovlivňují budování týmu
  • 2. část upozorňuje na vzájemné závislosti a nutnost dobrého vedení týmu ve společnosti
  • 3. část se zabývá strukturou týmu a jeho podtýmů. 

Pojďme se hned na začátku podívat na dva faktory, které mohou rozhodnout o tom, jestli se vám podaří takový tým vytvořit, nebo ne: podpora nejvyššího vedení a modely CAPEX/OPEX. 

Podpora nejvyššího vedení a závazek digitální transformaci společnosti

Nejprve musíte začít realitou vaší firmy. Tady je několik otázek, které objasní, jak se vaše společnost staví k digitální transformaci:

  • Je si vaše společnost jistá, že elektronický maloobchod s potravinami dál poroste a stane se hlavním způsobem, jak aktuální a potenciální zákazníci ve vašem regionu budou nakupovat? 
  • Domnívá se, že bariéry mezi „online“ a „offline“ kanály už dávno zmizely? Považují vaši zákazníci celou vaši firmu za jednu značku a očekávají, že každá interakce s celým řetězcem bude stejně hodnotná, bez ohledu na to, jaký kontaktní bod či místo nákupu si vyberou? 
  • Používáte ve firmě technologii jako konkurenční výhodu a snažíte se aplikovat v celé své obchodní činnosti procesy zaměřené na zákazníka a data? 

Pokud jste na kteroukoliv z těchto otázek odpověděli „ANO“, pravděpodobně už nejvyšší vedení v digitální transformaci vaší společnosti věří. Pokud jste ale na všechno odpověděli „NE“, pak před sebou máte nepochybně o hodně těžší cestu.

Pesimistický scénář

Podle společnosti Statista připadají na elektronické obchodování v celém sektoru prodeje potravin pouhá 4 %, ačkoliv podle eMarketer tvoří elektronický obchod asi 20 % obchodování jako takového – a to přestože pandemie COVID-19 mnoho lidí přinutila k tomu, aby začali nakupovat potraviny online. To znamená, že firem, které jsou přesvědčené, že digitální transformace stojí za to, není mnoho. Spousta lidí vnímá stránky pro elektronické obchodování jako něco, co musí mít, protože „to má každý“, aniž by chápali jejich kontext, hodnotu nebo důsledky. 

Co to znamená pro budování týmu? Znamená to, že nejvyšší vedení společnosti do procesu digitální transformace nebude chtít příliš investovat a nebude s ním mít trpělivost, což vám při budování týmu bude svazovat ruce. Realizace komplexní strategie pro elektronické obchodování proto bude vyžadovat ještě větší investice a ještě více zdrojů – finančních, lidských i technologických – a roky tvrdé práce. Krutá pravda je, že bez podpory nejvyššího vedení váš projekt pravděpodobně ztroskotá ještě předtím, než se dá pořádně do pohybu. 

V našem rozhodovacím stromu je na otázku podpory nejvyššího vedení jednoduchá odpověď: „ANO“, nebo „NE“. Pokud je bohužel odpověď „NE“, doporučuji zkusit to ještě jednou a víc se snažit, nabídnout vedení víc dat a lepší argumenty, představit příklady úspěchů a plány, díky nimž byste mohli s elektronickým obchodováním začít, nebo jej zásadně vylepšit.

CAPEX versus OPEX

Pokud máte souhlas nejvyššího vedení, je nutné si vyhodnotit dva různé přístupy, jak investici do elektronického obchodování realizovat, což bude mít dopad i na váš přístup při budování týmu. Jsou to modely CAPEX (kapitálové výdaje) a OPEX (provozní výdaje). 

CAPEX

Model CAPEX na jednu stranu znamená, že vaše firma bude ochotnější investovat do větších týmů a větší struktury, takže budete mít na realizaci svých projektů více zdrojů. 

Tento přístup je skvělý, pokud potřebujete rychle růst, ale přináší s sebou větší rizika a vyžaduje důkladné plánování. Také musíte mít obchodní plán a digitální vizi, které vám umožní efektivně růst.  

OPEX

V přístupu OPEX se většinou začíná s menšími týmy (nebo úplně bez týmu, pokud využijete nějakou komplexní službu) spoléhajícími se na technologické služby SaaS, jež dokáží práci automatizovat a zjednodušit. 

V tomto modelu využíváte služby třetích stran, které je možné škálovat nahoru i dolů podle poptávky, a můžete začít komplexními službami (jež nabízejí kompletní správu všech oblastí elektronického obchodování od správy webu přes marketingové a obchodní strategie po zajištění provozu a logistiky), nebo řešit jen konkrétní potřeby. Výhodou této strategie je, že firma nemusí do těchto projektů investovat vysoké částky. Nevýhodou je, že dříve nebo později projektu dojde energie a ztratíte kontrolu nad svým týmem. 

Jak má vypadat organizační struktura

Řekněme, že už jste si zvolili nějakou organizační strukturu. Teď je potřeba si objasnit, jaké jsou jednotlivé role, odpovědnosti a pracovní náplň jednotlivých členů týmu. 

100 % od jednoho nebo 20 % od pěti

Jako lídr digitální transformace musíte rozhodnout o tom, jestli budete mít v týmu víc lidí, pro něž tato oblast bude představovat jenom menší část jejich pracovní náplně, nebo mnohem menší tým lidí, kteří se jí budou věnovat naplno. 

Většina firem začíná s elektronickým obchodováním tak, že svěří jednomu člověku dvě role. Jeho popis práce pak většinou zní „vedle standardních pracovních povinností taky máte na starost webové stránky“. Tento přístup je samozřejmě levný, ale pravděpodobně nebude příliš efektivní a nepovede k dobrému zákaznickému zážitku, protože příslušný člen týmu nemůže digitálnímu kanálu věnovat celý svůj čas, energii i pozornost. Lidé ze sebe často vydávají to nejlepší, když mají jasně dané cíle, srozumitelné indikátory a několik málo pracovních úkolů, které jsou ovšem konzistentní a rozsáhlé. 

Některé vedlejší úkoly jsou ale samozřejmě méně rušivé než jiné. Například můžete využít tým pro zákaznický servis k tomu, aby prováděl některé ze základních provozních úkonů elektronického obchodování, jako je zákaznická podpora nebo dokonce předprodejní podpora (protože prodej na dálku a zákaznická podpora prostřednictvím jiných kanálů jsou si celkem podobné), což může být dobrý způsob, jak rozvoj elektronického obchodu urychlit. Dlouhodobě to dokonce může sjednotit přístup k zákaznickému servisu. 

V ostatních oblastech, kde se pravidla hry v různých médiích zásadním způsobem mění, by bylo velmi riskantní spolehnout se na to, že marketingový tým zvládne i digitální marketing, pokud tedy nebyl řádně vyškolen a kvalifikován. Dobrým kompromisem může být outsourcing specialistovi na digitální marketing, kterého využíváte tak dlouho, dokud váš digitální obchod nevyroste natolik, že si obhájíte náklady na přijetí interního odborníka. 

Bez ohledu na to, jak přesně je práce v týmu rozdělena, je velmi důležité, abyste dobře znali roli každého člena v týmu, jeho cíle a to, jestli bude měřit svůj úspěch, nebo ne. I poměrně malý tým pracující s daty a KPI může být velmi efektivní a zvládat velké objemy objednávek.

Proto bych vám poradil následující: na celý projekt se soustřeďte naplno, i pokud to bude znamenat, že budete mít v krátkodobém horizontu jen malý tým. 

Vyškolit stávající zaměstnance, nebo najmout nové? 

Jednou z klíčových vlastností každého člena týmu pro elektronické obchodování s potravinami je to, že jsou velmi specializovaní. To znamená, že si prostřednictvím akademického či empirického vzdělávání (nebo obojího) osvojili tu zvláštní kombinaci umění a vědy, kterou je digitální obchodování s potravinami. Není překvapením, že nic z toho není jednoduché, ale existují dva způsoby, jak do nového projektu dostat ty nejlepší lidi. 

Můžete vzít „offline“ zaměstnance, kteří skvěle rozumí maloobchodu, a přivést je prostřednictvím různých kurzů, programů a akademických studií do světa digitálního obchodování. To je levnější, ale trvá to déle, než si možná můžete dovolit, pokud potřebujete dodat výsledky rychle. 

Také můžete získat zkušené zaměstnance z jiné firmy, jiného regionu nebo jiného oboru. Ti jsou velmi drazí, ale obvykle jsou k dispozici rychle. Mohli by být užiteční v některých klíčových rolích, ale na druhou stranu pravděpodobně budou potřebovat určitou volnost měnit status quo ve vaší společnosti, čímž nad svou digitální transformací trochu ztratíte kontrolu. 

Začněte od začátku

Výše uvedené úvahy vám mohou připadat triviální, ale jsou to významné faktory, které mají vliv jak na vás, tak na váš budoucí tým pro elektronické obchodování i na celý projekt, který budujete. Vzhledem k tomu, že maloobchod s potravinami je neuvěřitelně náročný sektor, musíte nejprve porozumět celému kontextu a až pak řešit podrobnosti. 

Vašemu elektronickému obchodování velmi prospěje, když bude stát na silných a zdravých základech. Pokud už jste si všechny tyto úvodní faktory důkladně promysleli, počkejte si na 2. část a 3. část tohoto seriálu, kde se ponoříme do hloubky. 

Číst dál: Související články
Strategie

Náklady obětované příležitosti v případě, že nedojde k přechodu na jinou platformu

Replatforming elektronického obchodu je pro manažery a týmy elektronického obchodu často složitý, stresující a náročný úkol. Ale jak…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

4 prvky, kvůli kterým se může migrace vašeho elektronického obchodu protáhnout

Migrace webových stránek z jedné platformy elektronického obchodování na druhou není nic jednoduchého. Abyste mohli zajistit, že celý…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Devět tipů na Black Friday pro módní firmy

Rumunský trh elektronického obchodování zaznamenal v loňském roce růst přibližně o 30 % a v roce 2021 očekáváme nárůst…

Cristi Movilă
Cristi Movilă
Strategie

Hodnotová nabídka značek DTC

Digitální obchodování je na celém světě i v USA hnacím motorem číslo jedna a nabízí značkám v segmentu…

Kristin Schepici
Kristin Schepici
Strategie

Úspěšné případy z Black Friday, které je třeba mít na paměti v roce 2021

Jestli chcete odhadnout, co zákazníci budou očekávat během Black Friday a Cyber Monday 2021, nepotřebujete na to křišťálovou…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

5 funkcí VTEX, které zajišťují skvělé výsledky o Black Friday

Black Friday je největší maloobchodní akce v roce a období, kdy ze sebe musí všechny elektronické obchody vydat…

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo
Strategie

Různé typy propagačních akcí v ecommerce

Dopad pandemie covidu-19 na odvětví elektronického obchodování je nepopiratelný. V roce 2020 vzrostly celkové globální maloobchodní tržby o…

Larissa Coelho
Larissa Coelho
Strategie

Nová úroveň konceptu omnichannel v maloobchodu s expedicí z obchodu, expedicí do obchodu a vyzvednutí v obchodě

Omnichannel v maloobchodu už je realitou a znamená mnohem víc, než jen to, že máte více prodejních kanálů,…

Rafaela Rezende
Rafaela Rezende
Strategie

3 ingredience receptu společnosti VTEX na úspěšný Black Friday

Během naší historie jako poskytovatele platformy pro elektronické obchodování byly každoroční akce Black Friday a Cyber Monday nejtěžší…

Andreea Pop
Andreea Pop
Zobrazit více