Online nakupování spotřebitelům ušetřilo spoustu problémů. Když jdou unavení domů z práce, nemusí například táhnout nákupní tašky, a pokud z práce přijdou pozdě, nečeká je doma prázdná lednice.
Potravinářský průmysl dříve patřil k odvětvím, kde digitální transformace probíhala nejpomaleji, a to především kvůli velkým výzvám při jejím zavádění. Společnosti nabízející výrobky s dlouhou životností, jako jsou oděvy nebo elektronika, již v současné době procházejí další fází digitalizace. Prodejci potravin ale stále využívají hlavně kamenné prodejny, a to buď výhradně, nebo pro většinu transakcí.
Podíváme se na hlavní důvody tohoto zpoždění a řekneme si, jak mohou maloobchodníci s potravinami úspěšně fungovat na internetu.
Výzvy pro online obchod s potravinami
1. Interní stanovení priorit projektu
První výzvou, se kterou se při transformaci obchodu s potravinami potýkáme, je byrokracie a nedostatečná schopnost určit si v rámci společnosti priority, se kterými se musí digitalizační týmy vypořádat. Nejdůležitější je vědět, jak tuto myšlenku prodat v rámci interní komunikace, integrovat ji do každodenního provozu a udělat z ní prioritu od nejvyšší úrovně vaší organizace až po tu nejnižší.
Pokud vezmete v úvahu jen celkový rozsah projektu, může jeho složitost vedoucí tým vyděsit a rozhodnutí ještě více odložit. Proto vždy doporučujeme jako první krok úspěšného projektu vytvořit MVP, k čemuž nejsou potřeba velké investice ani zkušenosti. Jakmile budou k dispozici první údaje o preferencích spotřebitelů a prodeji, bude možné projekt rozšířit o nové kategorie nebo přidat nové úrovně.
Budete tak mít možnost otestovat nejlepší scénáře ještě předtím, než začnete investovat do velkých interních změn.
2. Způsoby, jak si zajistit věrnost zákazníků
Druhou výzvou je věrnost zákazníků. Protože jde o potraviny, ocitáme se v situaci, kdy není snadné odlišit jednoho dodavatele od druhého. Když jdete po ulici a chcete si koupit láhev vody, protože vám doma dochází, půjdete pravděpodobně do prvního obchodu, kde se prodává.
Majitel obchodu s potravinami se v takovém případě musí zamyslet nad následující otázkou: Jak zákazníky přimět zapamatovat si nabídku mého obchodu, když stejnou láhev vody najdou i jinde?
Existuje spousta způsobů, jak si udržet zákazníky, kteří nakupují potraviny online. Jedním z příkladů úspěšného zvládnutí této výzvy je věrnostní program společnosti Ametller Origen. V současné době využívá jejich věrnostní kartu 70-80 % zákazníků, ať už nakupují online či offline.
3. Technologie vhodná pro všechny scénáře
Poslední výzva se týká technologické úrovně společnosti. Pro obchody s potravinami bývá typický obrovský krátkodobý nárůst návštěvnosti, obvykle v době oběda, večeře nebo konání oslav.
Nedávná pandemie nás navíc poučila o tom, že žádný vedoucí prodejny nemůže stoprocentně spoléhat na infrastrukturu. Nikdy nevíte, co se může stát zítra. S ohledem na nejistou budoucnost si každá společnost musí zajistit dostatečné technologické zázemí, aby mohla nabízet stále stejně kvalitní a stabilní služby bez ohledu na to, kolik lidí její internetový obchod navštíví.
Je přitom potřeba zbavit se přesvědčení, že neočekávanou změnu poptávky mohou vyřešit pouze interní struktury. Externí poskytovatel technologií v rámci modelu SaaS totiž pro vaši společnost může představovat velký přínos.
Technologie jako klíč k digitalizaci obchodu s potravinami
Dobrý technologický nástroj se musí orientovat především na spotřebitele, což platí obzvlášť pro obchod s potravinami. To hlavní, co spotřebitelé při návštěvě internetového obchodu s potravinami hledají, je totiž pohodlí. Co nám tedy jako spotřebitelům může obchod s potravinami a technologie nabídnout, abychom se rozhodli nakoupit online i příště?
Rychlost, pohodlí a snadné nakupování
Zákazníci chtějí nakupovat pohodlně a rychle. Technologie jim proto musí umožnit snadné vyhledávání produktů, nabízet filtry a co nejjednodušší přidávání produktů do košíku. Stejné výsledky vyhledávání by například na webu mohly už rovnou nabízet možnost „přidat do košíku“, nebo dokonce „koupit znovu“. Pomocí historie objednávek může zákazník znovu koupit položky z košíku předchozí objednávky nebo je nakupovat opakovaně, podobně, jako kdyby měl zakoupené předplatné.
Rychlý a optimalizovaný elektronický obchod také usnadní proces placení. Zákazníci tak nebudou muset zadávat své údaje pokaždé, když chtějí dokončit nákup. Tyto možnosti mohou být pro uživatele při zadávání objednávky v internetovém obchodě rozhodující.
Služby po dokončení nákupu
Jak zabránit nepříjemnému překvapení, kdy zákazník doma převezme nákup a zjistí, že některé z produktů chybí? Když jde například o čerstvé produkty, jako je ovoce nebo maso?
Abyste takové situaci předešli, musí vaše technologie umožňovat jednoduchý a automatizovaný kontakt se zákazníkem v případě vyprodání zásob. Buď mu nabídne možnost nahradit jeden výrobek jiným nebo se rozhodnout, že místo něj nic jiného nechce. Každý kontakt má vliv na známé skóre NPS (Net Promoter Score). Vaším hlavním cílem při kontaktu se zákazníky by mělo být zvyšování jejich spokojenosti.
Další kroky k digitalizaci
Uživatelský zážitek
Zážitek z nakupování a prohlížení bude mít do budoucna čím dál větší význam. Jednou z možností, jak ho vylepšit, je například umožnit zákazníkům během nákupní cesty větší vzájemnou interakci, aby mezi sebou uživatelé mohli sdílet nákupní košík. Každý z nich do něj přidá produkty a na konci celého procesu si rozdělí platbu. Obecně se budou zkoumat způsoby, jak zvýšit úroveň interakce zákazníků a vylepšit tak jejich zážitek.
Omnichannel
Nedávno se objevila další složka omnichannelu, kterou je známý phygital. Jde o vztah mezi digitálním a fyzickým prostředím a o to, jak přenést digitální prvky i do kamenného obchodu.
Otázkou je, jak celou operaci integrovat, aby zákazníci měli jednotný a konzistentní zážitek, ať už se značkou komunikují prostřednictvím jakéhokoliv kanálu. Využití fyzické infrastruktury v rámci celkové strategie vám přinese výhody, mezi které patří pohodlnější nákup díky širšímu katalogu a dalším změnám, zkrácení dodacích lhůt nebo větší provozní efektivita.
Doba dodání
Ohledně doby dodání panuje největší konkurence. V mnoha zemích je už standardem doručení ve stejný den, ale na evropský trh zatím v dostatečné míře neproniklo. Dodání do několika hodin je pro potravinářský průmysl výzvou, obzvlášť pokud jde o čerstvé produkty.
Obchody disponující nejpokročilejší technologií již využívají drony, které zaručují minimální dobu doručení. Většina kamenných obchodů již má možnosti, jako je zaslání z obchodu nebo služba klikni a vyzvedni, díky nimž zákazník dostane zboží z nejbližšího obchodu, nebo si ho může v nejbližším obchodě vyzvednout.
Udržitelnost
Každá společnost, která si chce udržet své místo na trhu s potravinami ve střednědobém a dlouhodobém horizontu, musí mít strategii a plán udržitelnosti. Hledání způsobů, jak chránit životní prostředí a co nejvíce snížit uhlíkovou stopu, patří mezi průřezové cíle, které ovlivňují nejen všechny úrovně organizace, ale i koncové zákazníky.
Mezi již zavedená opatření, která jsou pro ekologičtější budoucnost velmi důležitá, patří například nabídka recyklovaných tašek a udržitelných obalů nebo možnost recyklace přímo v obchodě.
Digitální obchod s potravinami pro budoucnost
Internetové obchody se v nadcházejících letech začnou mnohem více orientovat na spotřebitele. Změny v tomto oboru budou záviset především na zákaznickém vyhledávání a navigaci. Zásadní roli bude hrát technologie. Bude muset být aktuální, aby dokázala implementovat a integrovat novinky potřebné kvůli stále silnější konkurencí. Zároveň bude potřeba, aby dokázala reagovat na rychlé změny v požadavcích na produkty.
Rychlost, pohodlí, nové funkce a věrnost spolehlivému obchodu. Spotřebitelé budou čím dál náročnější. Produkty a služby, které v internetovém obchodě s potravinami nabízíte, proto musí vždy splnit jejich očekávání.
