Strategie

Jak si obchody s potravinami mohou udržet své online zákazníky

Andreea Pop
Andreea Pop 10 května, 2021
Jak si obchody s potravinami mohou udržet své online zákazníky

V dnešním světě, který zcela změnila pandemie nemoci COVID-19, jsou pro obchody s potravinami flexibilní ecommerce řešení a efektivní způsoby získávání zákazníků důležitější než kdy dříve. Kvůli vysoké konkurenci však už jen to nestačí. Stejně jako nejmladší ze tří prasátek odolalo velkému zlému vlkovi, když se jeho starší bratři nedokázali ubránit, strategie pro udržení zákazníků mohou být překvapivě účinnou zbraní proti ztrátě podílu na trhu.

Důležitost udržení online zákazníků

Během pandemie koronaviru došlo na trhu s potravinami k dramatickému nárůstu počtu online zákazníků. Tento trend stále pokračuje, ale zákazníků se každý měsíc registruje méně a méně a je logické, že i tento trh jednou bude zcela nasycen. Změna chování zákazníků a dramatický nárůst poptávky přiměl mnoho obchodů k tomu, aby si vytvořily nový e-shop nebo alespoň upravili ten stávající.

Z toho můžeme vyvodit tři důležité závěry:

1. Na online trhu s potravinami ještě nikdy nebyla tak vysoká konkurence.

Bílá kniha Google & Bain ještě rok před pandemii uváděl, že 75 % zákazníků online obchodů s potravinami zůstává věrných prvnímu obchodu, který zkusí. Tehdy však existovalo mnohem méně možností než dnes. To obchodníkům dávalo falešný pocit, že jsou před konkurencí v bezpečí. Nyní si však zákazníci mezi online obchody pečlivě vybírají a chtějí najít službu, která nejlépe uspokojí jejich potřeby, a ne pouze takovou, která „není špatná“. Boj o zákazníky je nyní tvrdší než kdy dřív.

2. Udržet si aktuální zákazníky je jediný způsob, jak si udržet podíl na trhu.

Vzhledem k tomu, jak se trh stabilizuje a konkurence roste, noví zákazníci online obchodů s potravinami poprvé nebudou moci vyrovnat potenciální ztrátu stávajících zákazníků. Obecně lze říci, že mnoho obchodníků je spokojeno s tím, že jim jejich tvrdá práce a investice přinese určitý počet zákazníků, kterého chtěli dosáhnout, ale už zapomínají na to, že by si tyto zákazníky měli i udržet. Takový neopatrný přístup možná fungoval v minulosti, ale na dnešním trhu pravděpodobně povede k vysokým ztrátám zákazníků, kteří už se k nim nevrátí.

Udržení zákazníků je klíčové pro každý online obchod, který chce na trhu uspět. Proto chytří obchodníci změnili svou strategii: nejprve je nutné udržet si stávající zákazníky, až poté můžete přemýšlet o tom, jak získáte další.

3. Aby u vás zákazníci zůstali, musí pro vás být na prvním místě.

Když zákazníci hledají nový obchod, na kterém by mohli nakupovat, přemýšlí pouze nad tím, co přechod přinese jim samotným. Online obchodníci proto musí přemýšlet stejně jako oni, aby mohli identifikovat, kde mají své mezery a příležitosti. Musí se sami sebe ptát „Co naši zákazníci chtějí, ale my jim to nenabízíme?“, „Co by je překvapilo a potěšilo?“ nebo „O čem ještě ani neví, že to chtějí?“. E-shop, pro který je uživatel na prvním místě, se odliší od konkurence a získá si věrné zákazníky. A prosperovat z toho budou obě strany!

online grocery customers

Strategie pro udržení zákazníků

Vzhledem k výše uvedenému můžeme říci, že si obchody nemohou dovolit ztrácet zákazníky. Ale co se s tím dá dělat?

Na základě toho, jak COVID-19 zrychlil digitalizaci v oblasti nákupu potravin a změnil chování zákazníků, můžeme ve světle současných trendů vypíchnout několik osvědčených strategií pro udržení zákazníků.

Soustřeďte se na pohodlí

Pohodlí je v dnešním uspěchaném světě tím, na čem si zákazníci zakládají nejvíce. Online nakupování potravin se samo o sobě zdá být pohodlnější než nakupování v obchodě, ale jak už jsme dříve naznačili, je tomu tak pouze za předpokladu, že je e-shop správně nastavený a dokáže uspokojit potřeby zákazníků. Ve skutečnosti se však často setkáváme s opakem.

To potvrzují i názory zákazníků, kteří se zúčastnili průzkumu Google & Bain. Pouze 42 % dotazovaných respondentů uvedlo, že jim online nakupování šetří čas. To je způsobeno tím, že e-shopy často nejsou intuitivní a lidé při nakupování musí řešit různé problémy. Je nutno dodat, že toto číslo platí pouze pro první nákupy. Po třetím nákupu, kdy už si zákazníci celý proces osvojí, již online nakupování za úsporu času považuje 63 % z nich. Někteří zákazníci, kteří s online nákupem mají poprvé špatnou zkušenost, se však mohou rozhodnout, že už mu nedají další šanci, nebo alespoň ne u toho stejného obchodníka. Pokud byla první zkušenost časově náročná a nepohodlná, je pravděpodobnější, že zákazníka ztratíte.

Abyste se tomu vyhnuli, nákup na vašem e-shopu by měl být rychlý, pohodlný a plynulý.

Kvalita webových stránek by měla pro online obchodníky být prioritou číslo jedna, a to především z hlediska rychlosti načítání. Podle průzkumu společnosti Google ztratí stránka 50 % zákazníků, pokud se načítá déle než 3 sekundy. Špatným příkladem v tomto směru může být například e-shop Instacart, kterému trvá 25 sekund než načte stránku s produkty. No řekněte, vy byste na to měli trpělivost?

E-shop s potravinami by měl být dále optimalizován pro mobilní telefony a ostatní přenosná chytrá zařízení, která se stala trendem dnešní doby, a uživatelé nyní na svých telefonech tráví více času než na kterémkoliv jiném zařízení. Přechod mezi jednotlivými zařízeními by však vždy měl probíhat bezproblémově.

Z hlediska funkcí by měl kvalitní e-shop nabízet pokročilé vyhledávání, filtrování a třídění položek, aby zákazník rychle mohl najít přesně to, co hledá (i z hlediska ceny, slevy, značky atd.). Každý zákazník by měl také získat zážitek, který je mu šitý přesně na míru. Pokud vyhledávání využívá umělou inteligencí, je to ideální, protože to zmírňuje dopad chyb a vyhledávač chápe, co měl zákazník na mysli. Po zákazníky je také stále důležitější znát alergeny, ingredience a nutriční hodnoty obsažené v jídle, které kupují. Proto by tyto informace měly být u každého produktu uvedené a zboží by podle těchto aspektů mělo být možné i filtrovat.

Nabídka by měla obsahovat kategorie a podkategorie, aby byla pro zákazníky přehlednější. Dále by pak měla obsahovat i kategorie založené na předchozí aktivitě daného zákazníka, jako například Poslední zobrazené produkty nebo Nabídky v naposledy prohledávané kategorii. Skvělé jsou také balíčky produktů, které zákazníkům mohou ušetřit čas a zvýšit průměrnou cenu nákupu. To stejné platí o doporučených produktech, které jsou zákazníkům nabízeny na základě jejich předchozích nákupů nebo aktuálního obsahu košíku.

S obsahem košíku by mělo být snadné manipulovat. Zákazníci by například měli mít možnost změnit množství dané položky rovnou ze seznamu vyhledávání. Jednotku množství by také mělo být možno měnit například u produktů, které se lépe kupují na váhu (ovoce, maso atd.). Ideální košík by měl také být trvalý (jinými slovy by se nikdy, nebo alespoň v blízké době, neměl sám automaticky vysypat), protože nikdo nemá rád, když přijde o celý nákup jenom proto, že omylem zavřel záložku v prohlížeči.

online grocery customers

Pohodlí a udržení zákazníka závisí také na bezpečné a flexibilní platební bráně. Zákazníci se raději vrátí na stránku, kterou považují za bezpečnou. Tím, že své platební údaje mají na účtu bezpečně uložené také stačí jen několik kliknutí, aby svou objednávku dokončili, což jim dále šetří čas. Díky více možnostem placení je navíc nakupování ještě pohodlnější. Zákazníci mohou využívat debetní/kreditní karty, e-peněženky (např. Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay), stravenky od zaměstnavatele nebo kupóny z asistenčních programů (např. SNAP v USA) a potenciálně dokonce služby typu nakup teď, zaplať později typu Klarna. Možnost rozpočítat účet mezi více uživatelů by byla třešničkou na dortu.

Doručení musí být flexibilní a rychlé. Když e-shop nabízí více způsobů doručení zboží (doručení domů, vyzvednutí v obchodě, vyzvednutí před obchodem) nebo dodání třetí stranou (např. Deliveroo, UberEats, Rappi, zákazníci si to nemohou vynachválit. Všichni máme rádi, když si můžeme vybrat. Nejlepší způsob doručení potravin je však takový, který trvá jen pár hodin, nebo dokonce minut. Není žádným překvapením, že 49 % zákazníků uvádí, že když obchod nabízí doručení ve stejný den, je pravděpodobnější, že si na něm nakoupí online.

Doručení by mělo být plánováno na konkrétní rozmezí hodin, a nikoliv dní, protože tak zákazníci nemusí na svou objednávku čekat déle, než je nutné. S nastavením logistiky tak, aby dodání probíhalo rychle a transparentně, aniž by to mělo vysoký dopad na marže, si každý obchodník musí poradit sám. Je to však zcela klíčové, a to zvlášť když noví hráči na trhu, jako je např. společnost Dija ve Spojeném království, nabízí doručení do 10 minut. Éra rychlosti, která je do značné míry poháněná Amazonem, je tu.

V neposlední řadě by měl být zákazník v případě, že se něco pokazí, schopen snadno a rychle kontaktovat tým zákaznické podpory, a to prostřednictvím více kanálů (např. tel. hovor, e-mail, chat, WhatsApp atd.). Bez ohledu na to, zda na druhém konci sedí skutečná osoba nebo pouze robot, problém by měl být vždy rychle vyřešen.

Umožněte zákazníkům nakupovat opakovaně

Není lepší způsob, jak si udržet zákazníky, než jim usnadnit provádění opakovaných objednávek. Online obchodník tak navíc zabije dvě mouchy jednou ranou, jelikož opakované objednávky zároveň zvýší pohodlí zákazníků.

online grocery customers

Opakované objednávky by měly být otázkou jednoho kliknutí buď z již provedené objednávky nebo z digitálního nákupního seznamu. Podle listu Washington Post 75 % stálých online zákazníku začíná svůj nákup z předchozího košíku. Neposkytnout jim takovou funkcionalitu by nebylo dobré rozhodnutí. Zákaznický účet by měl dále podporovat více nákupních seznamů, které reflektují účel dané objednávky – nakupuje zákazník základní potřeby nebo se chystá na grilování.?

Další příjemnou funkcí by byla možnost odebírat položky, které lidem často docházejí, jako je káva, prací prášek, toaletní papír, voda, krmivo pro zvířata atd. Když si zákazníci budou moci nastavit automatické objednávky v určité frekvenci, nikdy se jim nestane, že by jim něco došlo. Zatímco zákazník se již nemusí bát, jestli mu něco nedojde, obchodník si jej u sebe díky tomu lépe udrží.

Dalším skvělým způsobem k udržení zákazníků jsou věrnostní programy – kdo nemá rád výhodné nabídky a slevy? Věrnostní programy mohou z jednorázových zákazníků udělat věrné propagátory vašeho obchodu, a nové zákazníky tak budete získávat už jen díky pouhé „šuškandě“. Optimální způsob, jak tyto programy navrhnout pro obchody, které mají i kamenné pobočky, však stojí na filozofii omnichannel, protože pro zákazníka je pohodlné, když může sbírat body a získávat odměny na všech prodejních kanálech. Pokud se chcete více soustředit na internet, vždy můžete začít nabízet exkluzivní online nabídky, jako to dělá například řetězec Tía v Ekvádoru.

Poskytněte zákazníkovi zážitek šitý přesně na míru

Žijeme v éře personalizovaných reklam a online platforem. V případě online nakupování potravin by se to nemělo lišit. Ve skutečnosti to zákazníci očekávají a vyžadují. Provoz online obchodu s potravinami nabízí nepřeberné množství informací o zákaznících, které by měly být využity na makro i mikro úrovni.

Kromě možnosti třídění a filtrování, které nakupování umožňují přizpůsobit, by měly online obchody s potravinami využívat výkonné algoritmy umělé inteligence a implementovat personalizovaná doporučení produktů, která zohledňují stravovací preference a minulé objednávky konkrétního zákazníka. Stejně tak slevy na míru podle preferencí, frekvence nakupování a velikosti nákupů konkrétního zákazníka mají větší šanci nalákat jej k nové objednávce. Nejen že si díky těmto strategiím udržíte více zákazníků, ale také navýšíte průměrnou hodnotu jejich nákupů.

online grocery customers

Buďte v kontaktu

Funkce, které zvyšují pohodlí zákazníků, vedou k opakování objednávek a přináší nákupní zážitek šitý na míru jsou však jen polovinou úspěchu – online obchody s potravinami by měly se svými zákazníky komunikovat prostřednictvím marketingových kampaní všeho druhu. Obecně platí, že komunikace se zákazníky prostřednictvím e-mailu a oznámení push může sama o sobě významně prohloubit jejich věrnost, a nástroje pro automatizaci marketingu nabízejí bezproblémový způsob, jak jim neustále můžete být nablízku.

Například výše zmíněná trvalost nákupního košíků vybízí k otázkám ohledně opuštění košíku, které zákazníky přilákají zpět do obchodu a bezděčně vám získají zpět až 10 % ztracených tržeb. K doporučování produktů mohou sloužit také pravidelně zasílané newslettery. Přání k narozeninám doplněné o slevy a odměny může pro vztah mezi obchodníkem a zákazníkem udělat zázraky stejně jako možnost poskytnutí zpětné vazby. Upozornění na snížení ceny produktu a nové akce na všech digitálních kanálech mohou navíc znovu probudit neaktivní zákazníky. Tyto metody jsou obzvláště výhodné v případě, že online obchod s potravinami nabízí také zboží, po kterém je vysoká poptávka nebo zboží vysoké hodnoty, například elektroniku, buď prostřednictvím vlastního inventáře, nebo tržiště..

Překvapení a potěšení

Jakmile budou mít obchodníci všechny klíčové strategie pro udržení zákazníků zvládnuty, mohou začít zkoušet inovovat a dále zvyšovat pohodlí nákupu. Funkcí, po které zákazníci touží nejvíce, je sdílený nákupní seznam, který může upravovat více lidí současně. Hned v závěsu je funkce pro porovnání cen. Proprietární mobilní aplikace, která podporuje více prodejních kanálů (například umožňuje hledání zboží v obchodě nebo skenování čárových kódů) je také vítána, jelikož takové aplikace již využívá 68 % zákazníků. Dalším vylepšením by mohla být integrace receptů a jídelníčků od třetích stran, aby si na ně zákazníci rovnou mohli nakoupit vše, co potřebují.

Inovace mohou také sloužit jednoduše k tomu, aby zákazníky ohromily. To se skvěle daří například obchodu Zona Sul v Brazílii, který nabízí doručení dronem a vlastního hlasového asistenta. Ještě nevíme, jak bude vypadat budoucnost nakupování potravin, ale touha být součástí jejího utváření si určitě získá uznání zákazníků.

Staňte se značkou, která má cíl

Spotřebitelé stále více oceňují značky, které si jdou za svým cílem. Definovat si takový cíl se vyplatí, zejména v těžkých dobách, jako jsou ty, ve kterých nyní žijeme, protože to zákazníkům poskytne důvod (možná dokonce ten hlavní), aby se vrátili a znovu nakupovali.

Obchody s potravinami by se měly například zabývat problematikou udržitelnosti spojené s jejich dodávkami (např. znečištění dodávkovými vozy, používání plastových obalů atd.) a usilovat o to, aby byly šetrnější k životnímu prostředí. Pro progresivní zákazníky jsou také důležité otázky zdravého stravování, výživy pro děti a podpory místních dodavatelů, proto by tyto věci měly být součástí kampaní, zpráv a nabídek produktů, které od vás zákazníci dostávají. V kontextu prodeje potravin existuje mnoho problémů, které je třeba řešit. Obchod, který se o to cíleně snaží, má větší šanci si získat podporu a věrnost svých zákazníků.

I ta nejmenší snaha vás může odlišit od konkurence, ukázat, jaký je váš cíl, a být známkou toho, že vaše slova jsou i vašimi činy.

Číst dál: Související články
Strategie

Strategie pro udržení zákazníků: jak přimět zákazníky, aby zůstali u vašeho e-shopu

Jak si mohu udržet zákazníky a zaujmout je? Jaká je správná SEO strategie pro zlepšení mého online podnikání?…

Sorana Gheorghiade
Sorana Gheorghiade
Strategie

Naučte se od společností Dell a HP, jak se v odvětví spotřební elektroniky připravit na budoucnost už dnes

Přemýšleli jste někdy nad tím, jak připravit vaši firmu na nástrahy v budoucnu? V této exkluzivní diskusi u…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Jak VTEX podporuje vaše obchodní výsledky pomocí ecommerce B2B

74 % osob s rozhodovací pravomocí se domnívá, že omnichannel v prodejním procesu B2B je efektivnější než tradiční způsob prodeje produktů…

Matheus Kury
Matheus Kury
Strategie

Ecommerce vs. tržiště: Jak a kdy se rozhodnout?

Když se bavíme o digitálním online podnikání, obvykle máme na mysli ecommerce. To znamená prodej a nákup přes internet, což…

Júlia Miozzo
Júlia Miozzo
Strategie

První rumunská B2B zpráva o studii o ecommerce

V důsledku pandemie onemocnění covid-19 se platformy ecommerce po celém světě ocitly v centru pozornosti a ukázalo se,…

Sorana Gheorghiade
Sorana Gheorghiade
Příběhy zákazníků

5 způsobů, kterými společnost REI, maloobchodní prodejce outdoorového oblečení, přináší revoluci do zákaznické zkušenosti

Ve společnosti VTEX jsme přesvědčeni, že všechny firmy se musí chopit možností digitální spolupráce, která pohání růst a…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Jak uspět při výběru ideální platformy pro online obchod s potravinami?

Od vypuknutí nemoci COVID-19 v březnu 2020 stáli prodejci potravin před úkolem zajistit, aby se tak důležité zboží…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Organizace připravená na budoucnost: oblast módy

Být připravený na budoucnost znamená mít hotové plány pro všechna překvapení a úkoly, které nás můžou čekat. A…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Klíčové prvky skvělého ecommerce s potravinami

Obchody s potravinami jdou po cestě digitální transformace a nové ecommerce s potravinami se objevují rychle jako houby…

Andreea Pop
Andreea Pop
Zobrazit více