Industria fashion se reinventează și câștigă tot mai mult spațiu în lumea digitală. Conform celor declarate de Statista, o companie germană specializată în date de piață, sectorul fashion este cel mai mare de pe piața de ecommerce B2C, iar dimensiunea sa globală a fost estimată la puțin peste 750 de miliarde de dolari până în anul 2020. Se preconizează că acest sector își va continua creșterea constantă și va atinge valoarea de aproape 1,1 miliarde USD până la finalul anului 2025.
Poți consulta mai jos graficul în care se prezintă veniturile din ecommerce la nivel global între anii 2017 și 2025:
În pofida creșterii accelerate înregistrate de sectorul fashion pe piața globală de ecommerce, aceasta se confruntă în continuare cu câteva probleme în ceea ce privește experiența consumatorilor la cumpărături în lumea digitală. Aceste provocări se referă în principal la modul în care se poate genera încredere în produs și în proces, inclusiv în procesul de post-vânzare.
Vom explora în continuare două macro-provocări și câteva soluții care contribuie la atenuarea acestora.
O experiență umanizată la cumpărăturilor
Prima provocare se referă la caracterul tangibil al produsului și la umanizarea experienței digitale, respectiv la modul în care aceasta se poate apropia de experiența din magazinul fizic, unde consumatorul are produsul în mână, îl poate atinge și îl poate încerca, iar vânzătorul este disponibil pentru a-l servi și îndruma. Tendințe precum live shopping și comerțul conversațional sunt doar câteva dintre numeroasele alternative care îmbunătățesc experiența cumpărăturilor în ecommerce.
Funcționalități pentru site-ul tău
Cabină de probă virtuală
Cabina de probă virtuală este un instrument care folosește inteligența artificială și informațiile furnizate de utilizator pentru a recomanda mărimea ideală. Pe lângă obținerea unei încrederi sporite și, în consecință, a conversiei, această soluție tinde să reducă numărul de schimburi și de retururi, deoarece îi oferă consumatorului o înțelegere mai bună a mărimii și a modului în care produsul ar arăta pe corp.
Cu toate acestea, este important să reținem că trebuie să învățăm consumatorul cum să ia măsurile care vor avea rolul de date de intrare pentru obținerea rezultatului. De exemplu, cea mai uzuală modalitate este cea a afișării unei fotografii ilustrative, care indică exact unde și cum să îți măsori bustul, șoldurile și mărimea piciorului.
Look kit
Acum avem posibilitatea de a pune la dispoziție fotografia sau filmul lookului integral prin ecommerce sau prin platformele de comunicare socială și de a-i oferi consumatorului posibilitatea de a cumpăra toate articolele care alcătuiesc lookul.
Așa-numitul „look kit” este o metodă care le permite consumatorilor să achiziționeze mai multe produse care se potrivesc între ele, vizualizând un singur ecran. Consumatorul vizualizează un look kit sugerat și acesta ajunge să fie o modalitate de a completa vânzarea și de a oferi noi produse pe care să le descopere consumatorul, ca și cum ar fi recomandate de un vânzător.
Live shopping
O altă soluție importantă care a câștigat popularitate, mai ales în sectorul fashion, este live shopping. Este o strategie care îi permite consumatorului să interacționeze live cu magazinul, printr-un serviciu de streaming, și să încheie comanda pe loc, pe același ecran, în timp ce se face streamingul.
Numeroase magazine au folosit nu doar persoane de vânzări, ci și influenceri digitali pentru a prezenta streamuri live și pentru a atrage publicul. Acesta este cazul companiei Dengo, un client VTEX care a lansat anul trecut o inițiativă de live shopping pentru a umaniza achizițiile pe perioada restricțiilor de deplasare a persoanelor. Cu ajutorul aplicației Live Shopping cu capacitate de răspuns 100%, disponibilă pe VTEX App Store, poți adăuga această capabilitate direct la magazinul tău și poți profita de beneficiile de vânzare oferite de această strategie.
Acesta este formatul cu cea mai rapidă creștere din China, țara care a creat această modalitate. Pe lângă interacțiunea directă dintre brand și consumator, care permite oferirea unor răspunsuri la întrebări, furnizarea unor detalii și afișarea produsului, streamurile live pot prezenta conținut exclusiv și pot fi un bun instrument pentru a obține clienți potențiali.
Comerțul conversațional
De asemenea, comerțul conversațional este un aliat important pentru sporirea încrederii consumatorului în lumea digitală și pentru crearea unei relații cu brandul, printr-un serviciu personalizat.
Este o strategie care valorifică folosirea unor aplicații de mesagerie, precum WhatsApp și platformele de comunicare socială, precum Facebook Messenger, pentru a se conecta la consumator, pentru a adresa întrebări și pentru a realiza vânzări. În mod ideal, trebuie să existe o combinație de elemente între roboții de chat, inteligența artificială și oameni, pentru a scala și pentru a crea o conversație eficace, care se simte cât se poate de firească. În mod obișnuit, roboții de chat sunt folosiți în momentele de triaj, iar oamenii intervin pentru a soluționa chestiuni mai complexe și personalizate.
Merită să ne aducem aminte că aceasta este o strategie în două sensuri: poate să provină de la client la brand, prin pictograma WhatsApp disponibilă pe site-ul de ecommerce, de exemplu, sau de la brand la consumator, vânzătorii activându-și bazele de consumatori.
Implicarea vânzătorilor din magazinele fizice în mediul online.
O altă tendință care se manifestă puternic, în același sens, este folosirea personalului de vânzări ca promotori ai brandului și ai produselor pe platformele de comunicare socială, transformând oamenii „obișnuiți” în influenceri și apropiindu-se astfel de un public potențial.
În plus față de convertirea vânzării, vânzătorul dintr-un magazin fashion are rolul de a îndruma și de a fi un fel de stilist, contribuind la îmbinarea mai multor elemente, pentru a identifica lookul ideal pentru consumator.
De asemenea, vânzătorul poate continua să țină legătura cu clientul și după efectuarea vânzării, și chiar și atunci când coșul de cumpărături este abandonat, cu ajutorul unor e-mailuri ulterioare sau al unor mementouri, prin propriile aplicații de mesagerie.
Omnichannel
Pe lângă soluții, care au luat avânt pe piața fashion, este foarte important ca brandurile să valorifice strategia omnichannel, folosind magazinele fizice pentru a aduce stocurile mai aproape de consumatorul final, reducând astfel costurile și timpul de livrare și oferind mai mult confort, permițându-i consumatorului să aleagă modul în care preferă să primească articolele comandate.
Depășirea barierei post-vânzărilor
După ce am explorat prima provocare, precum și soluțiile care urmăresc să aducă experiența lumii digitale mai aproape de cea a lumii fizice, haideți să trecem la cea de-a doua macro-provocare, aceasta fiind legată de post-vânzări și de modul de facilitare a procesului de schimb și de returnare, precum și comunicarea cu brandul după plasarea comenzii. Acest lucru este important, deoarece contribuie la crearea relației dintre clienți și branduri, generând loialitate a consumatorilor.
Logistica inversă
De câte ori ați auzit fraze precum „Nu îmi place să îmi cumpăr haine online, pentru că va fi complicat dacă trebuie să returnez ceva și să îmi primesc banii înapoi.” Este greșit să crezi că, dacă procesul de schimb și de retur este mai dificil, costurile sunt reduse. De fapt, acesta reduce potențialul de vânzare, de recumpărare, precum și încrederea consumatorului în brand.
De exemplu, comerțul conversațional a luat naștere având ca principal obiectiv stimularea vânzărilor, dar nu se limitează la acest lucru, acesta poate să aibă și rolul de a îndeplini cerințe precum inițierea unor schimburi și retururi și consolidarea relației cu consumatorul.
În plus, numeroase magazine oferă deja în cadrul site-ului în sine un spațiu dedicat și exclusiv pentru inițierea schimburilor și a retururilor. De exemplu, consumatorii își pot accesa comenzile în site și pot selecta articolele pe care ar dori să le schimbe sau să le returneze. De acolo, procesul este inițiat simplu și rapid.
Dacă magazinul nu oferă posibilitatea preluării articolelor din același loc în care au fost livrate, gratuit și scutind consumatorul de un drum, este necesar să asigure puncte de logistică inversă, care sunt ușor accesibile clientului. Brandul poate face acest lucru prin magazinul propriu sau prin magazine-partenere, în plus față de utilizarea canalelor mai tradiționale, precum poșta.
Închipuie-ți că ai cumpărat o bluză și, pentru a o returna, în loc să mergi la oficiul poștal, o poți returna la farmacia de după colț? În plus față de facilitarea procesului pentru consumator, îmbunătățind satisfacția acestuia în ceea ce privește brandul, farmacia care a îndeplinit rolul de punct de logistică inversă a generat trafic la magazin, atrăgând un potențial client. Acest lucru este cunoscut sub denumirea de comerț colaborativ.
Plățile
De asemenea, este esențial să acorzi atenție opțiunilor de returnare a valorii comenzii, ceea ce include rambursarea banilor prin aceeași metodă de plată, prin voucher pentru un schimb sau printr-un credit în magazin. Numeroase branduri oferă beneficii pentru opțiunea de a accepta credit în magazin, fie prin generarea unui credit într-o sumă mai mare, fie făcând acest lucru imediat, chiar dacă marfa nu a fost returnată încă. Acest lucru arată indicele de încredere al brandului în consumatorii săi.
Consumatorul pe primul loc
Pe scurt, provocările din industria fashion în ecommerce sunt legate în principal de lipsa încrederii consumatorului atunci când acesta face cumpărături online. Soluțiile propuse vizează îmbunătățirea încrederii în produs și în procesul de cumpărare, în plus față de apropierea lumii virtuale de lumea reală și de reducerea ratelor de schimb și de retur, reducând decalajul dintre așteptări și realitate.
Cu toate acestea, este important să reținem că o rată mică de schimburi și de retururi nu este întotdeauna un semn bun. Uneori, rata este scăzută din cauză că oamenii pur și simplu renunță să urmeze procesul din cauza complexității sale ridicate și pur și simplu nu mai cumpără.
În ceea ce privește satisfacția clientului în lumea digitală, se discută mult despre UI și UX, dar merită să reținem că experiența depășește cu mult limitele navigării pe site-ul web. Trebuie să ne gândim la experiență ținând cont de întreaga experiență de cumpărare, inclusiv de procesul de schimb și de retur, care, în general, este în continuare lent, înghesuit, nu foarte comod.
Majoritatea magazinelor îi cer în continuare consumatorului să meargă la oficiul poștal pentru a returna sau schimba un produs. Dacă aceasta este calea aleasă, gândește-te că este necesar să ai mai multe puncte de logistică inversă. Marii retaileri, cu o rețea bună de magazine, pot fi soluția. În final, toate strategiile discutate aici se completează între ele și, dacă sunt bine corelate, pot reduce în mod semnificativ neîncrederea clienților, îmbunătățind conversia și încrederea în brand.
