Putem conveni cu toții că principalul obiectiv pe care și-l propune un manager al unei operațiuni de ecommerce este acela de a vinde mai mult. Dar ce se întâmplă cu toate fazele pe care trebuie să le ia acesta în considerare pentru a obține creșterea dorită? Atingerea obiectivelor comerciale într-un mod sustenabil și conștiincios reprezintă adevărata provocare, iar industria modei nu face excepție.
Trebuie să ne gândim la o serie de întrebări atunci când evaluăm integral performanța unei afaceri online. Clienții returnează produsele după ce le-au văzut și le-au atins? Utilizatorii comandă din nou după ce au fost mulțumiți de serviciile impecabile de care au beneficiat anterior? Folosesc site-ul web doar ca pe un catalog, pentru a cumpăra în cele din urmă același produs din magazinul fizic?
Este dificil să determini care va fi succesul operațiunii tale de ecommerce în sectorul fashion. Pe parcursul acestui proces pot să apară multe probleme, iar, de obicei, acestea afectează multe echipe. În majoritatea situațiilor, fluxurile de pe plan intern, dar și întreaga experiență a clientului, depind mult de tipul de tehnologie utilizat de compania ta. Iată de ce următorii piloni te vor ajuta să te gândești la modul în care ar trebui să îți aloci investițiile viitoare în tehnologie.
Poziționarea poate fi definitorie pentru brandul tău
Canalul tău de ecommerce în fashion poate să aibă cel mai extraordinar site web, cele mai impresionante efecte și cea mai unitară experiență pentru utilizatori dar, dacă este greu de găsit, toate eforturile vor fi zadarnice. Iată trei căi prin care poți îmbunătăți poziționarea brandului tău.
SEO
Optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) poate deschide ușa unui număr mare de noi cumpărători și, în același timp, vei scurta și calea pentru ca acei clienți care revin să ajungă la tine din nou.
În cele din urmă, magazinul tău online de fashion trebuie să fie ușor accesibil, iar stabilirea cursului afacerii tale pe baza rezultatelor căutării online este mult mai ieftină și mai de succes decât închirierea unui spațiu scump în centrul orașului. Probabilitatea ca primul rezultat de pe Google să fie accesat este de 33%, prin urmare, canalul tău de comerț electronic trebuie să țină cont de SEO, același lucru fiind valabil și în ceea ce privește platforma de ecommerce care îl susține.
Platformele de comunicare socială
În plus, având în vedere faptul că este vorba de industria modei, mijloacele de comunicare socială oferă mediul în care brandul tău poate fi pus în lumina reflectoarelor. De fapt, în zilele noastre, prezentarea ofertei de produse pe platformele de comunicare socială este obligatorie, nu doar recomandabilă.
De exemplu, după integrarea deplină a comerțului digital cu cel de pe Instagram, poți începe să îți planifici prezența în mod eficient – și nu uita de influencer marketing. Studiile arată că, după implementarea unei strategii solide pe Instagram, traficul pe site-ul web poate crește cu 98%.
Live shopping
După ce ai pătruns cu succes în universul platformelor de comunicare socială, apar o mulțime de noi modalități în care poți vinde, acestea fiind surprinzător de eficiente. Una dintre ele este live shopping, experiența cumpărăturilor online care corelează un livestream video cu capabilitățile unui magazin digital tradițional. Aceasta a atins o cotă de 20% din piața de ecommerce din China în 2020 și nu va dispărea prea curând.
Dacă îi dai o șansă, brandul tău de îmbrăcăminte ar putea să se apropie mai mult de un public pasionat, cu condiția prezenței unui reprezentant de interes (de exemplu experți, influenceri), acesta putând pune în valoare detaliile produsului tău mai bine decât orice reprezentant de vânzări.
Colaborarea generează creștere
Vremea colaborărilor și a co-creării de produse este abia la început. Companiile au observat că, unindu-și forțele cu companii complementare, își pot extinde awareness-ul brandului și le pot prezenta clienților noi oferte, care combină brandurile lor preferate. Însă vom lăsa această strategie pe seama creatorilor de produs și, în schimb, ne vom concentra asupra colaborării digitale.
Marketplace-uri
În aceste vremuri ale comerțului digital, există două moduri excelente în care poți aborda colaborarea, ambele implicând modelul de afaceri de tip marketplace. Pe de o parte, afacerea ta poate să devină un marketplace online. Pe de altă parte, aceasta poate fi integrată în alte marketplace-uri.
În primul scenariu, operațiunea ta de ecommerce în fashion încorporează masiv noi liste de produse de la alte branduri, al căror nume poate fi afișat pe pagina listei de produse sau nu. Astfel, afacerea ta poate să satisfacă mai multe nevoi ale mai multor clienți și poți uita de problemele operaționale pe care le ridică în mod obișnuit logistica și stocurile, deoarece fulfillment-ul va fi preluat de acești vânzători terți. Să ne uităm, de exemplu, la ce face C&A în Brazilia.
Marketplace-urile au evoluat într-atât încât chiar și companiile B2B au decis să își realizeze tranzacțiile online. Cu tehnologia potrivită, o abordare de tip ecommerce poate simplifica procedura de vânzare cu ridicata a unui brand de fashion, în relația sa cu sutele de retaileri de fashion de dimensiuni mai mici.
Celălalt scenariu ar fi cel în care compania ta, în calitate de comerciant, începe să își vândă produsele pe un marketplace care există deja, să zicem Zalando, Farfetch sau ASOS. Intrarea pe un canal atât de robust și de cunoscut ar oferi vizibilitate articolelor tale și ar asigura accesul la un public care, probabil, nu cunoaște dinainte site-ul tău web direct-to-consumer (DTC). În plus, ai putea începe să vinzi în țări în care compania ta nu avea prezență înainte.
Ambele opțiuni necesită tehnologie avansată și existența unei platforme care oferă aceste soluții în mod nativ, acestea putând transforma un proces dintr-unul complicat într-unul care cât se poate de simplu.
Caracterul utilizabil este esențial
Pentru a asigura competitivitatea, investițiile în tehnologie, care fac posibilă o experiență unitară a utilizatorului (UX), trebuie să fie obligatorii pentru toate afacerile din fashion. Iată mai jos patru elemente pe care trebuie să le iei în considerare în ceea ce privește caracterul utilizabil al site-ului web.
Viteza
În general, un site lent nu este un site bun. Statisticile arată că un timp de încărcare ideal al unui site web nu trebuie să depășească 2 secunde, iar probabilitatea refuzurilor crește cu 32% dacă timpul de încărcare a paginii crește de la 1 la 3 secunde. Un alt aspect important constă în faptul că utilizatorul dorește să găsească ceea ce caută cu un număr minim de clicuri și vrea ca experiența să fie una agilă și rapidă.
Personalizare
În prezent, există instrumente de personalizare a unui site web la nivelul la care fiecare utilizator vede un alt conținut, în funcție de preferințele sale. Provocarea ar consta aici în afișarea tuturor acestor medii, precum și a promoțiilor și a comunicărilor personalizate, menținând întotdeauna un timp de încărcare optim și respectând configurația specifică fiecărui dispozitiv. Într-adevăr, dispozitivele portabile asigură 66% din vânzările online din industria fashion și 76% din traficul online.
Dacă te asiguri că platforma de comerț digital pe care o utilizează operațiunea ta acceptă toate aceste funcționalități, îți poți conduce afacerea către succes.
Motorul de căutare
În mod implicit, consumatorul obișnuit de fashion răsfoiește în medie 3,2 pagini pe sesiune, iar instrumentul de căutare oferă de obicei cele mai remarcabile rate de conversie. Existența unui motor de căutare optimizat pe site-ul tău înseamnă a avea toate SKU-urile bine descrise și definite din timp. Poate că pare o activitate anostă, dar este obligatorie.
Pagina de produs
De asemenea, scăderea ratei revenirilor ar trebui să reprezinte o preocupare pentru orice manager în ecommerce. Când vorbim despre fashion, cu cât adaugi mai multe imagini la o pagină de produs, cu atât sunt mai mari șansele ca acesta să fie cumpărat. În plus, dacă oferi cele mai precise informații despre articol, poți preveni dezamăgirea clientului și, în consecință, returnarea articolelor. Dacă adaugi un ghid bun al mărimilor sau chiar conținut generat de utilizatori, rata de conversie poate să urce cu până la 81%.
Nu subestima serviciul pentru relații cu clienții
Principala diferență dintre cumpărăturile online și cele în mediul fizic constă în experiența atingerii articolelor de îmbrăcăminte, dar și în contactul uman și asistența de care poți beneficia cu ușurință din partea personalului.
Online, provocarea însoțește clientul pe tot parcursul procesului de realizare a comenzii și chiar și după achiziție. De fapt, 69% dintre clienți își doresc să soluționeze singuri cât mai multe probleme, prin urmare, cu cât sunt mai multe răspunsurile comunicate în mod clar de magazinul tău online, cu atât mai puțin timp și efort îi va fi necesar clientului pentru a-și clarifica nelămuririle. În acest scop, cele două elemente de mai jos sunt deosebit de importante.
Live chat
Magazinul tău ar trebui să aibă o opțiune de live chat cu cel mai scurt timp de răspuns, fiind pregătit întotdeauna să vină în întâmpinarea numeroaselor întrebări ale utilizatorului. Echipa de servicii pentru relații cu clienții trebuie să poată fi abordată telefonic, pe e-mail și chiar și pe WhatsApp.
Potrivit studiilor, 40% dintre clienți preferă să discute cu o persoană reală la telefon în cazul în care întrebarea pe care o au este complicată și, în general, 60% dintre utilizatori preferă să discute cu o ființă umană, în locul unui robot de chat. Prin urmare, este important să asiguri atât utilizarea roboților, cât și a agenților care interacționează în timp real, pentru a optimiza operațiunile de asistență pentru clienți, oferind, totuși, posibilitatea unei asistențe personalizate.
Informații pentru urmărirea expedierii
Pentru a finaliza experiența clientului în cel mai bun mod posibil, un manager în ecommerce trebuie să acorde atenție și livrării coletului. Una dintre întrebările frecvente adresate de clienți se referă de obicei la urmărirea comenzii, prin urmare, existența unui software integrat, care informează utilizatorul cu privire la toate etapele procesului de expediere poate asigura liniștea clientului, ușurând, în același timp, munca echipei serviciului de relații cu clienții.
Un alt truc constă în folosirea algoritmilor de livrare de tip „last-mile” ,care valorifică inteligența artificială (IA) pentru a avea acces la cele mai eficiente rute și pentru a asigura respectarea acordurile privind nivelul serviciilor de livrare. Acest lucru are beneficii nu doar în ceea ce privește mediul înconjurător, ci economisește și bani și îi oferă clientului informațiile dorite privind livrarea comenzii.
Alege acum, te vei simți ușurat mai târziu
Adevărul este că o bună performanță la nivelul tuturor pilonilor de mai sus necesită o infrastructură solidă, mulți ani de experiență și resurse umane talentate. Însă prognozarea modului în care poate fi îmbunătățit fiecare dintre aceste domenii trebuie să existe pe foaia de parcurs a fiecărui manager în ecommerce. În concluzie, selectarea conștientă a tehnologiei, pentru a obține cele mai bune rezultate pe termen scurt și mediu, poate fi esențială pentru a obține un profit mai mare pe termen lung.
