As operações de ecommerce geralmente pensam que, quando se trata de atendimento ao cliente, é preciso escolher entre interação humana e produtividade. Considerando que os clientes interagem com a empresa por diferentes canais (por exemplo, redes sociais, ligações, serviços de bate-papo) e esperam obter uma resposta, o pessimismo é compreensível. No entanto, a Usedesk, vencedora da primeira edição do VTEX Accelerator, acredita ter encontrado um equilíbrio que vai agradar tanto às empresas quanto aos consumidores.
“Nosso objetivo é construir uma interação humana entre empresas e clientes, sem esquecer da essência da tecnologia utilizada. Para isso, uma das nossas principais iniciativas é possibilitar que as empresas recebam feedback constante, que permitirá que elas cresçam mais, enquanto os clientes ficam mais felizes com o produto e a experiência.”
Johnatan Santos, Sales Manager da Usedesk
Quando você não é o único que tem o mesmo problema
Em 2014, Sergey Budyakov, fundador da Usedesk, trabalhava em outra empresa no atendimento ao cliente e era difícil interagir com todos os clientes que o contatavam através de diferentes canais de comunicação. Isso estava deixando os clientes insatisfeitos e também se tornava um fardo para a equipe de vendas.
Foi então que surgiu o projeto e a primeira implementação do Usedesk, uma ferramenta que Budyakov desenvolveu enquanto trabalhava na empresa e que não só o ajudou, mas também toda a equipe de vendas, a usar apenas uma janela para se conectar com os clientes, independentemente do canal de origem. Esta mudança resultou em um tempo médio de resposta mais curto e unificou a experiência do cliente em todas as plataformas.
Conforme o número de usuários crescia, a equipe da Usedesk analisava outras plataformas e potenciais concorrentes e percebia que, enquanto alguns deles ofereciam funcionalidades similares, nenhum deles oferecia o pacote completo, especialmente quando se tratava do “toque pessoal”.
“Isso é o que estamos buscando no mercado, e foi assim que conquistamos a Rússia: porque estamos próximos de nossos clientes e queremos saber do que eles precisam e como estão tratando seus clientes. Queremos entender as conexões B2C que acontecem via Usedesk, como elas geraram melhorias nas empresas e o que podemos fazer melhor.”
Johnatan Santos, Sales Manager da Usedesk
O desafio do B2B2C
Santos concorda que monitorar o relacionamento B2C entre os clientes da Usedesk e os usuários finais é muito mais complicado do que lidar somente com os próprios clientes. No entanto, a empresa encontrou uma maneira comprovada de promover mudanças que aumentam ainda mais o impacto das ferramentas.
“Realizamos webinars, seminários e conferências para reunir os clientes e escutar o que eles têm a dizer a respeito das ferramentas e das funcionalidades de que precisam. Falamos também dos recursos novos e ouvimos suas experiências, o que se traduz em um ambiente de aprendizado não apenas para nós, mas também para outros clientes.”
Johnatan Santos, Sales Manager da Usedesk
A abordagem foi bem-sucedida. Os clientes da Usedesk geralmente notam uma redução de 30% no tempo alocado para responder e fechar um chamado, um tempo precioso economizado tanto para o cliente direto quanto para seus clientes finais. Isto também se traduz em um período de 60 a 90 minutos livres para a equipe, em comparação com a agenda antes de adotar a ferramenta.
Estes números, é claro, são flexíveis e dependem do quanto cada empresa está disposta a confiar na inteligência artificial em vez de ter uma abordagem pessoal para cada mensagem. Mesmo assim, o fato de o Usedesk ser a única ferramenta na qual não é necessário alternar entre janelas é uma grande vantagem sobre seus concorrentes.
A busca pelos parceiros certos
A Usedesk já conquistou o mercado russo e agora pretende aumentar sua presença em outros territórios. Isso pode ser difícil para uma start-up, e Santos destaca que eles estavam buscando o parceiro certo para ajudar nesse crescimento.
“O início não foi tão fácil, porque os clientes não sabiam o que era o Usedesk e nós não tínhamos a confiança do mercado. Costumávamos oferecer a plataforma de graça, porque tínhamos certeza que as empresas gostariam dela e também conseguiríamos desconstruir a ideia de que usar o Usedesk não causaria ‘prejuízos’.”
Johnatan Santos, Sales Manager da Usedesk
Hoje, a ferramenta ainda oferece um período de teste, e não requer contrato de licença, o que permite aos clientes cancelar o uso da solução a qualquer momento e ter mais controle sobre ela. Ainda assim, uma oferta interessante pode não ser tudo o que você precisa para chamar a atenção das grandes empresas.
Em 2020, a Usedesk viu a oportunidade de participar do programa VTEX Accelerator, uma possibilidade interessante pelo empurrão em si e também por quem estava atrás desse empurrão.
“Quando nos aproximamos da VTEX, vimos que ela tem uma presença mundial e oferece funcionalidades muito interessantes, que ajudam no jeito como os vendedores e comerciantes do mundo todo estão realizando seu trabalho. E isso é revolucionário. Queríamos ser revolucionários também, não só na Rússia, mas mundialmente!”
Johnatan Santos, Sales Manager da Usedesk
A Usedesk foi uma dos vencedoras da primeira edição do VTEX Accelerator e agora oferece sua solução na VTEX App Store. A empresa está trabalhando ativamente para que seu característico “toque humano” possa ser oferecido em outros países onde a VTEX está presente, especialmente no Brasil e no restante da América Latina.
Santos diz que o Accelerator tem impulsionado o crescimento constante dentro da Usedesk e ajudado a ampliar a mentalidade da empresa quando se trata do que é possível no futuro próximo: “É um crescimento constante, e nos ajudou a pensar que ‘nosso alcance pode ser global, então, por que não tentar?”. A mesma mentalidade foi adotada pelas outras vencedoras do VTEX Accelerator, como a ChatCenter e a Photoslurp, e é o que vai orientar futuros candidatos e finalistas. As inscrições para a terceira edição estão abertas até o dia 14 de novembro e podem ser feitas aqui.
