O que você não sabe sobre os chatbots pode estar prejudicando as suas vendas e a satisfação do cliente
Os chatbots se baseiam em uma comunicação ágil, automatizada e operando no nível mais elevado, mas sem perder o toque humano necessário à empatia com o cliente. Com eficiência suficiente para lidar com problemas, resolvê-los e encontrar a sua causa. Trata-se de um serviço de atendimento ao cliente sem a necessidade de outro ser humano na ponta receptora.
Mas afinal, o que são “Chatbots”?
Chatbots são tipos específicos de software que usam inteligência artificial para conversar com as pessoas via aplicativos de mensagens, oferecendo um novo e excelente canal de comunicação para serviços de atendimento ao cliente.
Eles podem ser totalmente customizáveis de acordo com o tipo de interação que uma determinada empresa costuma ter com um cliente. Por exemplo, um consumidor pode ter comprado seu perfume favorito de um varejista de comércio digital e, no final de sua compra, optou por receber informações atualizadas sobre o status de sua compra no Facebook Messenger.
Alguns dias depois, esse mesmo consumidor recebe um SMS dizendo que sua compra chegaria no dia seguinte. Daí ele resolve perguntar, via Messenger, se havia um produto semelhante disponível. O chatbot “atendente” pode responder que, infelizmente, o produto estava em falta no estoque, mas que ele a avisaria assim que o produto estivesse disponível. O cliente fica agradecido com a interação e a comunicação. A depender da eficiência e da coerência, o consumidor jamais imaginaria que teria “conversado” com um chatbot.
No caso da H&M, que oferece um recurso de chat quando um visitante acessa o seu site, ele foi desenvolvido para conversar como um amigo que discute seu gosto pela moda. Em seguida, ele apresenta ao visitante diversos modelos com base em seu estilo pessoal. De acordo com a H&M, os clientes estão muitíssimos satisfeitos com o serviço, que funciona como um “personal shopper” amigável. Para o varejista, o serviço trouxe o benefício do aumento da conversão, que é o seu objetivo final, uma vez que é mais pessoal do que um anúncio direcionado, e as oportunidades de upsell são infinitas. É um ganha-ganha em todos os sentidos
Embora a implementação dessa tecnologia seja revolucionariamente nova, a tecnologia em si não é. O Facebook Messenger, o Skype e outros, como o “Telegram”, já existem há muito tempo. Entretanto, com o advento e ampla utilização da IA, o uso dessas tecnologias de novas maneiras, para manter uma experiência de assistência ao cliente impecável, tornou-se bastante comum. Os chatbots são os novos representantes de atendimento ao cliente, e a experiência está mostrando o quanto eles são eficientes.
O que mudou nesse mercado após a entrada do Facebook Messenger?
Em abril de 2016, Mark Zuckerberg anunciou a plataforma tecnológica e explicou que ela permitiria que as empresas desenvolvessem seus próprios chatbots e softwares, os quais poderiam ser conectados ao Facebook Messenger, com o objetivo de tornar a comunicação mais ágil e perfeita do que a troca de mensagens com um amigo, sem o incômodo de ter de lidar com um call center.
Em maio, apenas um mês depois do lançamento da tecnologia, mais de 11.000 chatbots haviam sido registrados no Facebook Messenger! Naquela época, foi constante a evolução do Facebook no sentido de ampliar as funcionalidades e continuar aperfeiçoando a tecnologia, visando melhorar a interação entre as empresas e seus clientes.
Aqui no Brasil, um caso interessante de uso de chatbots no Facebook Messenger é o da Shopfácil (cliente VTEX), que foi o primeiro e-commerce brasileiro a levar seu atendimento para a plataforma. Por meio de uma interação automática com base em inteligência artificial e processo natural de linguagem, os clientes, já no início de 2017, podiam pesquisar produtos, acompanhar status de pedido e receber ofertas personalizadas. Além disso, compradores recorrentes poderiam até fechar a compra pelo app de mensagens.
Além disso, de acordo com o relatório da KBPC sobre tendências da Internet, naquele curto espaço de tempo, os aplicativos de mensagens, tais como os referidos chatbots habilitados para o Facebook, tornaram-se o método preferido de comunicação da Geração Y, que aprecia métodos rápidos, fáceis e gratuitos de obter informações instantaneamente, da forma como eles estão acostumados.
E o que poderá mudar com a entrada de novos e grandes players?
Entretanto, o Facebook não é o único player importante nesse jogo. Outros gigantes que entraram em ação incluem Google, Apple, IBM e Microsoft, e todas estão contribuindo enormemente para o crescimento da inteligência artificial e da computação cognitiva. Estas empresas estão envolvidas com esta nova tecnologia, e estão constantemente desenvolvendo e aperfeiçoando formas de usá-la em seu dia-a-dia para melhorar o processamento, além de automatizar fatores que podem trazer benefícios.
Mais recentemente, foi a vez do WhatsApp, que, segundo o Statista, é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo até abril de 2018, abrir sua plataforma para a entrada dos chatbots. Em janeiro de 2018, foi lançado o WhatsApp Business que, entre outras funções, permite a troca de mensagens inteligentes, que nada mais é do que a interação automatizada feita com empresas, especialmente com o objetivo de agilizar o atendimento às questões mais básicas e frequentes, como perguntas por disponibilidade de produto, horário de atendimento, confirmação de pedidos, etc.
Outras empresas que aproveitaram a oportunidade para se beneficiar dessa tecnologia incluem CNN, 1-800-Flowers, Skyscanner, Original Bank, Vivo e Panvel Pharmacies. De acordo com Chris McCann, Presidente da 1-800-Flowers, em apenas alguns meses após iniciar o uso desta tecnologia, mais de 70% das compras pelo chatbot foram feitas por novos clientes, demonstrando um aumento numérico fantástico atribuído exclusivamente à tecnologia. Conforme informou Éthel Ribas, uma das heads de atendimento ao cliente da Panvel Pharmacies, em menos de 3 meses após iniciar o uso de chatbots, a empresa melhorou drasticamente a qualidade e a capacidade de seu serviço de atendimento ao cliente, sem registrar aumento nos custos operacionais. Resumindo, os chatbots têm sido um dos principais fatores de sucesso para aqueles que começaram a usá-los.
Com respeito às empresas de comércio digital que ainda não implementaram a tecnologia de chatbots, acreditamos que isto seja apenas uma questão de tempo. Os chatbots estão abrindo novas possibilidades para que os varejistas ofereçam um serviço de alto nível, de formas novas e inovadoras que reduzem o atrito em geral. Especialmente em relação às possibilidades que se apresentam com o Facebook Messenger, este canal inteligente e automatizado está trazendo novos negócios, e alimentando os relacionamentos já existentes com clientes das empresas que o utilizam.
