Reduzir os custos do atendimento no ecommerce e, ainda assim, manter um ótimo nível de satisfação pode parecer um desafio e tanto. Porém, empresas que conseguem aplicar boas práticas de atendimento, estar nos canais que os consumidores estão e, embasando tudo isso, apostar na tecnologia certa, já estão otimizando suas operações.
E, mais do que reduzindo custos de atendimento no ecommerce, são empresas que estão proporcionando uma boa experiência para os seus consumidores. Para isso, o WhatsApp pode ser um excelente aliado.
Por isso, vamos falar mais sobre os motivos para investir no WhatsApp, quais são as versões que existem do aplicativo, suas regras e oportunidades. Continue lendo para saber mais!
WhatsApp e atendimento no ecommerce: motivos para investir
Certamente, se há um ponto em comum em todas as empresas, independente do segmento, é a importância da comunicação e dos canais de comunicação dentro de uma estratégia de sucesso. E isso impacta diretamente no atendimento no ecommerce.
O que isso significa? Se estamos diante de um público que deseja ativamente se conectar e fazer contato, é preciso entender qual a melhor forma de criar essa interação. Se o ecommerce investir no atendimento, na comunicação, e responder positivamente, estará construindo e consolidando um relacionamento com o consumidor e, consequentemente, fortalecendo a fidelização do cliente.
E o atendimento no ecommerce por WhatsApp?
Dentro disso, o WhatsApp é, sem dúvidas, uma opção que não pode ser deixada de lado no atendimento no ecommerce. O WhatsApp é um dos aplicativos que se encontra na lista dos mais baixados e utilizados no mundo inteiro, com ênfase para o Brasil.
E sua popularidade dentro dos negócios é explicada, justamente, por uma tendência global: os consumidores estão buscando e valorizando uma comunicação eficiente com as empresas nos canais que eles já estão.
Outro ponto a ser considerado é que a decisão de compra está atrelada com as várias etapas de interação que o ecommerce estabelece com o consumidor. A experiência de atendimento no ecommerce antes da tomada de decisão, o processo de compra em si e a continuidade do suporte e da nutrição do cliente no pós-venda. E, para isso, contar com um aplicativo como WhatsApp pode fazer uma grande diferença.
Nesta linha, um estudo recente realizado sobre as estatísticas do WhatsApp mostrou que:
- 84% do público consumidor que faz uso de mensageria, utiliza justamente para entrar em contato e tirar dúvidas no momento anterior ao da tomada de decisão de compra;
- Já, desses, 74% também iniciam uma conversa e trocam mensagens para efetivamente realizar uma compra;
- E, por fim, 76% busca o canal para o pós-venda, em busca de suporte com as empresas.
É uma grande oportunidade para otimizar o atendimento no ecommerce. E, por sua vez, ter uma rápida resolução de demandas, reduzindo custos e garantindo a fidelização do consumidor. No entanto, primeiro, é preciso se atentar para duas informações importantes:
- Quais as diferenças das opções de uso que o WhatsApp oferece, seja aquela que os usuários finais têm acesso ou a versão voltada para empresas;
- Quais são as regras do WhatsApp Business API que devem ser seguidas para gerar uma boa experiência sem dor de cabeça.
Vamos falar na sequência sobre ambos os tópicos. Confira!
Tipos de contas de WhatsApp: qual a ideal para negócios
Quando falamos de WhatsApp dentro do atendimento no ecommerce e focado em negócios, há duas versões para empresas que são disponibilizadas pelo canal. São versões com objetivo de atender necessidades específicas dos negócios e que diferem do WhatsApp padrão utilizado pelo público em geral. Veja quais são as diferenças.
1. WhatsApp
A versão utilizada por padrão do WhatsApp tem como intuito atender aos consumidores e público em geral na troca de mensagens entre pares e pessoas físicas. É um canal com foco na interação entre amigos, familiares, além da reunião de grupos com interesses em comum, como hobbies.
Por isso, não há recursos desenvolvidos especificamente para auxiliar na comunicação das empresas com os seus clientes e prospects, como nas necessidades que um atendimento no ecommerce possui.
2. WhatsApp Business
Já a versão WhatsApp Business conta com possibilidades que vão além do que é encontrado no WhatsApp padrão, sendo um aplicativo com um foco maior nas empresas propriamente. Para ter acesso ao WhatsApp Business, basta realizar o download na plataforma de aplicativos.
O WhatsApp Business surgiu para que as empresas possam aproveitar melhor todo o potencial que o canal oferece, como é o caso do atendimento no ecommerce, o suporte pós-venda, a construção de relacionamento com o cliente, entre outros. Suas principais funcionalidades são:
- Perfil comercial que destaca informações importantes para o consumidor, como endereço, e-mail, etc;
- Respostas rápidas e pré-definidas para situações específicas, como dúvidas frequentes;
- Mensagens automatizadas para situações recorrentes, como, por exemplo, uma apresentação da empresa;
- Selo de verificação da conta;
- Etiquetas que facilitam a categorização das conversas.
Por outro lado, por ter um foco maior em pequenos negócios, o WhatsApp Business fica disponível somente para um smartphone ou Web WhatsApp, limitando o atendimento em uma única pessoa. Por isso, se o negócio exigir uma capacidade maior de comunicação, o indicado é buscar o WhatsApp Business API.
3. WhatsApp Business API
O WhatsApp Business API, assim como o WhatsApp Business, também é voltado para empresas. Contudo, por permitir a integração por API, acaba tendo mais recursos e, por conta disso, atendendo os ecommerces que possuem um volume maior de interações com os clientes.
Sendo assim, vale lembrar de que não se trata de um aplicativo e de que não necessita de um smartphone, pois estará integrado com outras aplicações ou ferramentas. Além disso:
- Pode ser utilizado por todos os portes de ecommerces e empresas, independente do volume de atendimento;
- Dá escalabilidade ao atendimento no ecommerce;
- Possibilita o atendimento simultâneo por meio de múltiplos atendentes;
- A empresa pode enviar notificações pré-aprovadas pelo WhatsApp por meio de templates.
O WhatsApp Business API acaba fornecendo mais autonomia para as empresas e ecommerces, permitindo escalar o atendimento, integrar com um sistema próprio, utilizar um número comercial e reduzir o tempo de atendimento por meio de um número único.
Regras de uso do WhatsApp Business API e oportunidades
Para garantir uma boa experiência tanto para usuários finais quanto para empresas, o WhatsApp possui uma série de regras que precisam ser seguidas. Entenda quais são elas:
- Opt-in do usuário final: para que o atendimento no ecommerce esteja dentro das regras do WhatsApp, é fundamental que exista uma autorização do usuário para receber mensagens da empresa pelo aplicativo.
- Opção de Opt-out para o usuário: da mesma forma que é necessária uma autorização de “entrada”, o ecommerce precisa dar também uma opção de opt-out, ou seja, do usuário parar de receber mensagens.
- Notificações aprovadas previamente: as notificações enviadas pelo WhatsApp Business API deverão passar pela aprovação prévia do próprio WhatsApp.
- Empresas identificadas: os ecommerces devem garantir sua identificação nas conversas com os usuários. Dessa forma, dando segurança de que a conversa está sendo estabelecida com uma conta verificada.
- Política do WhatsApp: é preciso estar sempre de olho no cumprimento das regras do WhatsApp Business API para garantir um uso seguro e efetivo do aplicativo nos negócios.
Em junho de 2021, o WhatsApp anunciou a permissão para novas notificações por meio do WhatsApp Business API. Agora, os ecommerces podem, por exemplo:
- recomendar produtos com base no histórico de compras;
- informar sobre lançamento de produtos ou serviços;
- fornecer lembretes para abandono de carrinho;
- alertar sobre produtos que voltaram ao estoque.
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