O setor de supermercados foi profundamente impactado pela pandemia. Saiba como ter uma operação online que impulsione suas vendas
O setor de supermercados vem passando por um momento de intensas transformações. Por mais que as lojas permanecessem abertas durante o período de isolamento social, boa parte dos consumidores passou a buscar alternativas digitais. Assim, ao mesmo tempo em que as lojas precisaram lidar com a alta na demanda no varejo físico e evitar rupturas, foi preciso digitalizar as operações para acompanhar as mudanças de comportamento dos clientes.
Até agora, o setor de supermercados era um dos menos digitalizados do País. De acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), das 136 maiores redes do setor em 2019, somente 24 possuíam alguma operação online. Um cenário que mudou muito em questão de semanas: o coronavírus acelerou a transformação digital do varejo alimentar. “Os supermercados estão sendo muito importantes nesta crise, ajudando toda a sociedade e mantendo a cadeia de distribuição ativa”, comenta Frederico Heitmann, CEO da ACCT.
Em parceria com a ACCT, a VTEX promoveu um webinar para discutir a transformação digital dos supermercados. A crise do coronavírus mudou o comportamento dos consumidores, acelerou a digitalização do setor e abriu novas oportunidades de venda e relacionamento com os clientes.
Confira os principais pontos do webinar:
Um e-commerce todo especial
Os supermercados online têm uma realidade diferente do e-commerce em geral: é um segmento em que o tíquete médio é mais elevado e o carrinho possui dezenas de itens. “A experiência de compra de supermercados no online é bem diferente de outros segmentos e, por isso, a operação de e-commerce precisa contar com recursos que, para outros mercados, nem sempre chamam a atenção, como listas de compras, a adição de itens ao carrinho diretamente da busca e a possibilidade de repetir a compra anterior com um clique”, avalia Patrick Scripilitti, Diretor Comercial da VTEX.
Com o Covid-19, entregar uma boa experiência para o cliente se tornou ainda mais importante. “As compras ficaram mais concentradas, mas nem por isso o consumidor abriu mão da agilidade e da facilidade de compra. As empresas precisaram se estruturar em tempo recorde para dar conta da nova demanda”, afirma Heitmann.
Como se já não bastasse o desafio de incorporar um novo canal de vendas, com características bem próprias, os supermercados também precisaram lidar com a mudança na demanda. “Farinha foi um dos primeiros itens a ter quebra nas lojas. As pessoas redescobriram a cozinha como prazer e voltaram a pedir itens que não eram recorrentes. Especialmente nos primeiros dias, muitos varejistas tiveram dificuldade em atender à demanda de entrega”, comenta o CEO da ACCT.
Um novo modelo de negócios
As mudanças trazidas pelo isolamento social mudaram a função das lojas físicas. Para boa parte da população, o ato de ir à loja, fazer a compra, passar pelo checkout e levar a compra para casa passou a ser considerado arriscado. Aumentou o uso do delivery, de aplicativos para compra e também do drive thru. “São modelos que resolvem o problema de segurança e trazem ainda ganho de tempo na compra”, analisa Heitmann. Se por um lado a gôndola da loja deixa de ter a função de apresentar os produtos para boa parte dos clientes, o ponto de venda passa a ser um hub de distribuição de produtos. “O conceito do que é um supermercado mudou nesta crise”, acredita o executivo.
Para ele, agora o varejo está em um momento de amadurecimento de comportamentos, tanto dos consumidores quanto dos fornecedores e das equipes de loja. “É hora de amadurecer a operação online para atender o cliente e melhorar seus resultados”, afirma.
Como impulsionar sua operação online de supermercados
Na transformação digital dos supermercados, é preciso estar atento a uma série de aspectos da operação. Da logística à estratégia, o e-commerce precisa estar estruturado para oferecer eficiência, comodidade e segurança aos clientes.
1) Logística
No que se refere à distribuição dos produtos, o supermercadista que deseja impulsionar sua operação online precisa estar atento a uma série de aspectos:
· Reserva de horário: é importante que o usuário possa reservar o horário de retirada na loja, drive thru ou recebimento dos produtos em casa. “A operação de supermercados é muito sensível a prazo e, portanto, é preciso oferecer conveniência e entregar no período combinado”, explica Heitmann.
· Seja claro sobre as condições do serviço: informe claramente ao cliente sobre aspectos como o número máximo de itens permitidos na compra, a região de entrega do pedido, os custos da entrega, condições de pagamento e outros itens que possam causar dúvidas ou até mesmo impedir a concretização do pedido. A compra online é uma relação de confiança e, por isso, é preciso apresentar claramente qualquer condição que possa interferir na transação.
· Ofereça métodos de entrega sem contato físico: meios como o drive thru, em que um funcionário da loja coloca os produtos no porta-malas do carro do cliente, reduzem a possibilidade de contato físico e aumentam a segurança sanitária. Neste momento, esse tipo de opção se torna mais importante para o cliente.
2) Catálogo
Um dos aspectos delicados da compra online de supermercados é a substituição de produtos: a possibilidade de falta de produtos é uma constante e é preciso oferecer opções para o cliente. “É preciso oferecer opções de substituição de produtos quando o estoque estiver baixo”, comenta Heitmann.
Leve em conta uma série de aspectos na gestão do catálogo do seu e-commerce de supermercados:
· Utilizar o estoque da loja física exige conhecer os dados de demanda online e offline, para que a ruptura seja minimizada;
· Defina um nível mínimo de estoque para o online, para que não haja desabastecimento na loja física;
· Especialmente em itens com demanda sazonal forte (como papel higiênico no início da pandemia), aplique e apresente limites de quantidade na página do produto;
· Itens sem estoque devem ser indicados como “não disponível” na página, em vez de retirados do site. Dessa forma, a loja indica ao cliente que a indisponibilidade é temporária.
3) Atendimento ao cliente
O pós-venda é um diferencial para a recorrência do cliente. Oferecer diversos canais de atendimento, como chat, WhatsApp, telefone e e-mail, gera mais segurança na compra. Esteja atento a aspectos como:
· Não robotize a relação com o cliente: cada consumidor tem características únicas. Dê ao cliente a opção de escolher em que canal quer ser contatado e esteja disponível para atendê-lo de diversas formas;
· Integre as informações dos vários canais de atendimento, para que você tenha uma visão única dos clientes e possa gerar mais insights sobre o comportamento e as demandas do público;
· Esteja atento à recorrência: compras de supermercado estão entre as de menor periodicidade do varejo. Normalmente, toda semana é preciso reabastecer a geladeira. Utilize isso a seu favor. “Se o cliente não compra com você há mais tempo, já está na hora de estimular uma nova compra”, afirma Heitmann.
4) Estratégia
O e-commerce não deve estar desassociado da loja física. Demanda, estoque e relacionamento com o cliente podem ser mais bem trabalhados com uma visão unificada. Por isso:
· Utilize tecnologia para prever demanda: use Inteligência Artificial e sistemas de análise preditiva para realizar a projeção da demanda e, com isso, otimizar seus estoques;
· Desenvolva uma central estratégica: entenda, de forma centralizada, a performance de todos os canais e pontos de atendimento ao cliente. Isso oferecerá uma visão global da sua relação com os clientes e aumentará as sinergias entre online e offline;
· Proteja clientes e colaboradores: especialmente até que seja encontrada uma vacina para o coronavírus, a segurança sanitária é um aspecto prioritário. Mostre que você se preocupa com a saúde de clientes e funcionários, desenvolvendo protocolos de atendimento, segurança e limpeza constante dos equipamentos da loja. Privilegie operações que reduzam o contato humano, seja no picking dos pedidos, no pagamento ou na entrega;
· Repense o ecossistema: seu modelo de negócios deve contemplar as inúmeras possibilidades de atendimento ao cliente. Além do e-commerce tradicional e da loja física, esteja presente em marketplaces e em aplicativos de entrega. Integre os dados dessas operações para ter uma visão mais completa sobre seu negócio.
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