Os custos com uma reentrega de mercadoria são altíssimos. Quando um cliente não é localizado ou por algum motivo seu pedido precisa retornar ao centro de distribuição, um novo processo de entrega é iniciado. Isso faz com que a empresa tenha mais custos para entregar um único produto.
Dados do Ebit em 2019, revelaram que o e-commerce tem um custo de 7% de seu faturamento com logística reversa. Dentre outros quesitos nessa área, está o valor gasto com a reentrega de mercadoria, que já causou prejuízo de R$ 3,7 bilhões ao comércio.
O maior problema é que situações como essa acontecem o tempo todo. A falta de comunicação entre a empresa e o cliente por exemplo, prejudicam o processo, pois o cliente nem sempre é devidamente informado sobre onde o seu pedido está e quando será entregue. Problemas como esse acabam causando ineficiência na entrega.
Continue a leitura a seguir e confira dicas que vão te ajudar a minimizar a incidência das reentregas no seu e-commerce.
Reentrega de mercadoria: uma prática que prejudica os negócios
Você saberia dizer por que a reentrega de mercadoria é considerada prejudicial para o seu e-commerce? Neste tópico vamos abordar esse assunto e você entenderá melhor.
Os custos de frete, em geral, são de responsabilidade do cliente. Na hora de fazer o pedido, o sistema de compra contabiliza a despesa que o consumidor terá com a entrega daquele produto. No entanto, quando o pedido não chega até o endereço de destino, e precisa retornar ao centro de distribuição, o custo é da empresa.
O custo de um frete depende de uma série de fatores, como distância percorrida, tipo de entrega, pedágio, peso e medidas do pedido etc.
O cliente realiza seu pedido sabendo exatamente quanto vai pagar para receber o produto. Ainda há casos em que a loja oferece o frete, o que acaba sendo ainda mais prejudicial para o negócio, pois em caso de uma reentrega, o custo será dobrado.
Por isso, é totalmente do interesse da empresa que o pedido seja entregue logo na primeira tentativa. Além da questão financeira, quando não recebe seu produto, a experiência do cliente é prejudicada.
Consequentemente, a confiança na empresa é impactada, pois a expectativa não foi atendida, e isso faz com que o consumidor não sinta mais segurança em comprar naquela loja. Principalmente quando a falha foi causada por um problema de gestão logística:
- trânsito;
- carga desviada;
- mercadoria trocada;
- problemas com o veículo etc.
Esses são apenas alguns dos fatores que podem prejudicar a sua entrega, causando atraso ou impedindo que o cliente receba o pedido e que uma nova tentativa seja realizada.
As empresas que estão à frente, tornando seus processos mais ágeis e menos onerosos, investem na automatização como solução.
Um sistema de gestão de entregas por exemplo, oferece mais controle para o cliente, que consegue acompanhar a entrega da sua mercadoria em tempo real. Utilizando uma ferramenta como o VTEX Tracking, a empresa e seus clientes têm total acesso e controle sobre as informações de entrega dos pedidos.
Reentrega de mercadoria: dicas para minimizar essa prática
Algumas informações são essenciais para ter um processo de entregas consistente e com resultados satisfatórios para o cliente e a empresa.
Diversos imprevistos podem acontecer e prejudicar a gestão logística da empresa, causando falhas no processo e impedindo as entregas de serem realizadas dentro dos prazos, como:
- Imprevistos e ocorrências;
- Avarias na mercadoria;
- Falta de produtividade profissional;
- Falta de planejamento etc.
Acompanhe a seguir as dicas que listamos para ajudar a sua empresa a ter um processo logístico mais inteligente e eficiente. Confira!
1️⃣ Tenha todas as informações essenciais
Dados incompletos e a falta ou erro de informações, são fatores prejudiciais para a entrega. O processo pode sofrer atrasos ou até ser impossibilitado de chegar ao seu destino, porque a empresa não tem todos os dados para realizar a entrega. Isso gera uma reentrega de mercadoria.
Antes de começar, certifique-se de que tem todas as informações necessárias, como:
- Endereço completo (rua, bairro, número, complemento etc);
- Nome da pessoa que receberá o produto;
- Indicação de horário para o recebimento da mercadoria;
- Outras informações pertinentes para facilitar a entrega.
Todos os dados necessários para que a entrega seja realizada dentro do prazo devem ser inseridas no formulário. Os dados podem ser solicitados diretamente ao cliente no momento da compra. Alguns campos podem ser sinalizados como obrigatórios, assim o cliente não conseguirá finalizar o processo sem preenchê-los.
2️⃣ Revise seus processos internos
É importante cuidar que todos os passos executados por sua empresa, do momento da compra no site até separação de produto, embalagem, carregamento para a entrega, sejam revistos, no sentido de checar se existe algo nesse andamento que possa ser um fator causador de problemas, e que contribuam para suas taxas de reentrega de mercadoria.
O alinhamento entre cada uma dessas fases é importante para garantir uma experiência melhor para o consumidor, bem como o bom funcionamento de todo o fluxo e o menor custo na sua operação logística.
Considerar a utilização de tecnologias, que apoiem todo o processo de compra também pode ser uma opção, caso você tenha verba para investir.
Desde um OMS, para gerir os pedidos de seu e-commerce, um WMS para gerenciar seu Armazém e até mesmo um sistema para gestão do last mile, para controlar os pedidos no trânsito da última milha.
Um ponto de atenção também para rever em seu processo interno é se a sua empresa está munindo o motorista de ferramentas suficientes, para que ele consiga resolver em tempo real os problemas durante uma entrega.
Um jeito fácil para auxiliar com essa questão é oferecer um canal direto para que ele se comunique com a central de sua empresa, para abrir ocorrências no momento em que elas ocorrem e assim, o seu SAC possa solucionar o problema antes que haja uma devolução.
Sistemas como o VTEX Tracking, oferecem essa funcionalidade de chat para os motoristas, tornando sua empresa ainda mais competitiva diante do mercado, pois possui tudo o que é necessário para o alinhamento perfeito do seu e-commerce com as transportadoras e as necessidades dos seus clientes.
3️⃣ Ofereça mais segurança e controle
Quando o cliente realiza uma compra online, espera receber o produto na comodidade do seu lar. No entanto, isso não muda o fato de que o pedido deve ser entregue como se estivesse acabado de sair da loja. Isso quer dizer garantir a segurança e a integridade dos produtos.
Além disso, a compra online gera uma ansiedade natural no consumidor, que espera receber seu pedido dentro do prazo. Oferecer recursos que minimizem essa ansiedade e permitam ao cliente acompanhar o processo de entrega é fundamental para uma experiência melhor ao consumidor.
Um sistema de gestão de entregas VTEX Tracking, por exemplo, permite que o consumidor acompanhe o status do pedido desde o momento em que saiu para entrega.
O sistema envia informações em tempo real no canal em que o cliente escolheu: e-mail, SMS e WhatsApp.
O consumidor também consegue verificar informações detalhadas sobre o motorista, isso aumenta a segurança e a confiança no processo. Além disso, caso não possa receber no dia programado, o cliente pode reagendar a entrega.
Por fim, depois dessa experiência, o consumidor pode avaliar o serviço prestado pela transportadora e o atendimento do motorista dentro da ferramenta.
4️⃣ Disponibilize o tipo de entrega ideal
Uma empresa que vende para todo o Brasil deve contar com múltiplas opções de entrega e soluções logísticas. No caso das opções de frete, a empresa pode contar com delivery, entrega expressa, retirada no local, entrega no mesmo dia, entrega agendada, entre outras.
Ao oferecer a possibilidade do consumidor escolher o que melhor se adapta a sua rotina, consequentemente você evita de entregar os produtos em momentos que ele não possa recebê-los.
Com relação às soluções logísticas, é possível ter uma frota própria, terceirizada ou ainda uma frota híbrida, que mescla o serviço terceirizado com o próprio. A ideia é que o tipo de serviço logístico utilizado, permita atender as necessidades de cada consumidor.
Cada empresa deve avaliar a sua operação e as necessidades de seus clientes para desenvolver a melhor solução. Não existe fórmula pronta quando o assunto é oferta de serviços e atendimento ao cliente, tudo vai depender do tipo de negócio, abrangência, público etc.
Conheça a fundo o seu negócio e entenda as necessidades do seu público, assim poderá cada vez mais estar alinhado com o mercado e também reduzir seus custos, ganhando em eficiência e vantagem competitiva.
A tecnologia como aliada para redução de reentrega de mercadoria
A reentrega de mercadoria pode ser necessária em diferentes situações, mas o ideal é que seja evitada. Dessa forma, vai proporcionar uma melhor experiência ao cliente e menos custos para o negócio.
Empresas que realizam muitas reentregas são afetadas pelo alto custo que a atividade proporciona e têm sua imagem prejudicada diante do consumidor.
Por isso, é fundamental cuidar dos processos, analisar cada etapa, entender os procedimentos e identificar soluções para adequá-los, investindo em soluções que tornem a operação logística mais eficiente.
A tecnologia é uma aliada nesse sentido, pois proporciona maior autonomia para o cliente e torna a operação logística mais simples e transparente.
O VTEX Tracking é o sistema que vai ajudar a sua empresa com todo esse processo, entregando soluções que atendem desde a empresa, transportadora, até o cliente.
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