Os clientes estão cada vez mais exigentes. Uma pesquisa recente mostra que 50% dos consumidores entrevistados mudariam para uma marca concorrente, caso tivessem uma única experiência ruim com a empresa onde compram. O número aumenta para 80% quando isso acontece mais de uma vez. Além disso, 75% afirma querer ter uma experiência personalizada com a marca.
Com tantas expectativas, as empresas devem trabalhar constantemente para surpreender o cliente a todo o momento. Quando o cliente é surpreendido, a chance de fazer uma nova compra naquela mesma loja é muito maior.
O desafio é grande, mas existem diversas práticas simples que podem ajudar o seu ecommerce a encantar os clientes e é isso que vamos mostrar neste artigo. Continue a leitura a seguir e entenda o que é overdelivering e como aplicar aí na sua empresa!
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Agora sim, vamos falar de overdelivering. Confira!
Overdelivering para superar as expectativas dos seus clientes
Overdelivering é um conceito usado no ecommerce que, basicamente, significa “entregar algo a mais” para o cliente, para surpreendê-lo. As empresas que aplicam essa estratégia estão sempre surpreendendo seus clientes e entregando mais do que eles esperam. Para isso, é preciso que todos os processos do negócio estejam conectados.
O overdelivering está diretamente ligado à tendência omnichannel, que integra todas as ações da empresa, no físico e no digital. Assim, conseguem entregar uma experiência completa e surpreendente para o consumidor.
Vamos a um exemplo!
Imagine que você fez uma compra em um site e o prazo de entrega informado é de 15 dias, mas em 5 o produto chega na sua casa. Ao abrir a caixa, você sente um aroma muito agradável e ainda encontra um brinde que tem tudo a ver com o seu pedido. Como você se sentiria? Seria uma grande e agradável surpresa, não é mesmo?
Só o fato de receber o produto com 10 dias de antecedência já muda totalmente a perspectiva e a expectativa inicial de compra. Agora, direcione esse exemplo para a experiência do cliente. O que você pode fazer para que ele se surpreenda ao receber um produto que comprou em sua loja? Continue lendo este artigo e veja nossas dicas.
Como aplicar as melhores práticas de overdelivering
O comércio eletrônico cresceu muito nos últimos anos, no entanto, alguns consumidores ainda não se sentem confortáveis em usar o método de compra online ou ainda preferem a compra física. Isso porque, indo na loja, o cliente tem vantagens que o ecommerce não oferece, como entrega imediata e outras opções de pagamento.
Nesse sentido, aplicar estratégias de overdelivering é uma forma de oferecer algo a mais ao cliente, fazendo com que ele se surpreenda e veja mais vantagens na compra online. Garantir o menor prazo de entrega, por exemplo, é uma forma de mostrar ao cliente que ele não sairá com o produto, mas vai recebê-lo bem rápido e no conforto da sua casa.
Oferecer vantagens é uma forma de atrair o cliente, mas não pode impactar a sua operação. É importante que você prometa apenas aquilo que pode cumprir, mas surpreenda o cliente, sempre que possível.
Além disso, cumpra com as suas promessas, mas não ofereça todos os bônus, brindes ou vantagens de uma vez para poder surpreender o seu cliente. Isso pode se tornar insustentável e quando não for possível entregar o prometido, a frustração será maior do que as experiências positivas. Por isso, invista em ações para surpreender o cliente, mas não prometa X ou Y, específicamente.
A seguir, veja algumas estratégias para adotar em sua empresa.
Antecipe as suas entregas
A operação logística da sua empresa permite que as entregas sejam antecipadas? Então use essa estratégia de overdelivering em seu negócio. Além de reduzir os gargalos nos processos de entrega, você surpreende o cliente que não estava esperando uma entrega tão rápida.
Envie um brinde junto da compra, sem avisar
O envio de brindes é uma prática comum no ecommerce e os clientes gostam bastante. Transmite a sensação de que ele está tendo mais benefícios, mas esse tipo de estratégia deve ser aplicada com cuidado. O envio de brindes deve ser feito sem compromisso, assim não gera expectativa no cliente e garante que você vai conseguir enviar.
Que tal oferecer frete grátis?
O frete é um aspecto que causa muitas desistências de compra, principalmente quando os valores são altos. Infelizmente, os clientes não entendem a complexidade desse serviço, por isso ainda veem o custo do frete como algo negativo.
Oferecer a gratuidade no frete vai surpreendê-los e pode estimular mais compras.
Cupom para a primeira compra
Você ainda não conquistou esse cliente? Ofereça um cupom de desconto para estimulá-lo a comprar em sua loja e poder mostrar todos os benefícios de se tornar seu cliente. O cupom para primeira compra é uma ótima forma de incentivar os clientes a fazer um primeiro pedido.
Cartão de fidelidade
O cartão fidelidade é um motivador de compras recorrentes. Por ter uma vantagem garantida, o cliente é estimulado a comprar sempre e não perder seus benefícios. A escolha dessas vantagens deve ser muito bem pensada, para que o cliente enxergue valor e queira aproveitar as oportunidades.
Surpreenda com a embalagem
A embalagem é o primeiro contato que o cliente terá com o produto e com o serviço da sua empresa. Invista na sua. Crie uma embalagem surpreendente, que cause impacto desde o primeiro momento, mas não pare aí.
Continue surpreendendo o cliente depois que ele abrir a embalagem. Adicione brindes, ofereça uma experiência sensorial diferenciada, acomode os produtos com cuidado e de forma que não sejam impactados no transporte. Todo detalhe conta.
Demonstração grátis
A demonstração grátis é um benefício bastante comum em lojas de cosméticos, que permitem a venda de produtos em miniaturas, mas pode ser aplicado em diferentes tipos de vendas. Esse é um grande benefício para quem não se sente seguro em comprar determinado produto sem conhecer sua qualidade ou até se vai atender suas necessidades. Por isso, sempre que possível, ofereça uma demonstração grátis.
Overdelivering vs. Fidelização do cliente
A principal vantagem do overdelivering para o seu negócio é a relação com a fidelização dos clientes. As estratégias de overdelivering ajudam fidelizar os clientes, pois no Brasil, infelizmente, os clientes não estão acostumados com um atendimento de qualidade. Assim, quando a empresa se empenha em entregar um diferencial, isso é valorizado.
Neste artigo, explicamos o que é o overdelivering, quais são as estratégias que você pode adotar em seu negócio e os cuidados que deve tomar para manter a qualidade no processo. Além de seguir essas dicas, esteja sempre atento a todas as pontas da cadeia logística, pois isso será fundamental para ter sucesso em suas entregas e ações. A tecnologia será fundamental para isso.
O VTEX Tracking é um sistema de rastreamento de entregas em tempo real, que permite que a empresa e o cliente acompanhem os pedidos, isso proporciona maior segurança para todos os envolvidos.
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