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Indústria da Moda: Os Must-Haves para uma operação online bem sucedida

Vinicius Ribeiro
Vinicius
5 out 2018
Reading Time: 7 min

Se você é o responsável pelas vendas de uma marca ou por um e-commerce no segmento da Moda, aqui está uma lista de Must-Haves que você precisa assegurar que sua loja online tenha.

Assim, sua operação poderá atender as expectativas mais básicas que os consumidores têm quando acessam a sua loja e, desta maneira, facilitar o caminho para a conversão em vendas.

1. Facilite a Compra (UX)

A definição da árvore de categorias e atributos de produtos e SKUs é uma etapa crucial que deve ser planejada com extrema atenção. A segmentação do catálogo de produtos de acordo com seus atributos principais, como Tipo, Gênero, Idade, Tamanho, Cor, Faixa de Preço, etc.., permite que os produtos sejam agrupados por similaridade e promove uma navegação mais direcionada.

Agrupamentos adicionais como Lançamentos, Melhores Ofertas, Melhores Avaliações, Campeões de Vendas, Coleções, Temas, Temporada, Ocasião, Estampa, Material, Tecnologia, entre outros, promovem segmentações alternativas ainda mais focadas.

Menus bem planejados e segmentados, aliados a uma ferramenta de busca avançada que possibilita o refinamento do termo pesquisado por meio de facetas e filtros, melhora a assertividade na localização do produto desejado, diminuindo o tempo e as etapas de navegação, o que, via de regra, gera um aumento na taxa de conversão.

A departamentalização da Home Page também colabora para este cenário e, além do benefício óbvio na melhoria da usabilidade e consequente no aumento de conversão, promove também uma percepção de profundidade do catálogo, principalmente para as lojas com catálogos muito extensos.

Um exemplo interessante que utiliza bem as técnicas de segmentação de produtos acima elencadas é a loja online da C&A no Brasil.

2. Entregue uma Página de Produtos sem falhas (CMS)

Uma página de produto bem construída, seguindo as melhores práticas de SEO, de carregamento rápido, navegação fácil e fluída, com fotos bem definidas e detalhadas, informações sobre preço, disponibilidade, benefícios e logística claras e precisas, call-to-action sempre visível, descrições e informações técnicas bem redigidas e bem formatadas, ressaltando as características principais do produto, é simplesmente fundamental.

E quando o assunto é moda, imagens valem sim mais do que milhares de palavras. Vídeos e fotografias de diferentes ângulos do produto, close-up nos detalhes, nas estampas e nas tramas dos tecidos, com variações de estilos entre o still e fotos produzidas com a presença de modelos, ambientadas e com apelo aspiracional, conseguem reduzir significativamente a falta física do produto ou ainda a assistência presencial de um vendedor.

Um bom exemplo de uma página de produto bem construída é da The North Face. Imagens variadas e com boa definição, principalmente quando o zoom em tela cheia é acionado, informações claras, descrição técnica ressaltando as características, diferenciais e benefícios do produto, entre outras.

Quando se trabalha com fotos de alta qualidade e definição é essencial utilizar uma rede de distribuição de conteúdo CDN para não prejudicar o tempo de carregamento das páginas de produtos.

3. Explore a Venda Cruzada (R&B)

Quando se trata de venda online, existem duas estradas principais que levam uma loja ao aumento de vendas e faturamento: a estrada mais longa e sinuosa, que vai requerer mais tempo, atenção, esforço e provavelmente mais investimento é a aquela da melhoria da taxa de conversão, dado as infindáveis variáveis presentes pelo caminho; a outra estrada, mais curta e menos tortuosa é a do aumento do tíquete médio, que, via de regra, pode ser obtido por meio de técnicas de vendas como o cross-selling e o up-selling.

A venda de um look completo, de um produto acessório, a sugestão de um produto de valor agregado superior, bem como promoções do tipo compre mais e pague menos e descontos progressivos são formas já amplamente utilizadas para fomentar o aumento do tíquete médio de uma loja online.

Na Amazon, cerca de 35% da receita da empresa vem dos recursos de recomendação de produtos “frequentemente comprados juntos” e “clientes que compraram este item também compraram”

4. Faça um Desejo (Listas de Produtos)

Listas de desejos e “avise-me quando novamente disponível” são  Must-Haves numa loja online de moda.

Imagine aquele produto que você vinha procurando há tempos e finalmente encontrou, mas justo o seu número está em falta com reposição de estoque ainda sem data definida. Digamos que, apenas para o exercício, trata-se um produto vendido exclusivamente por este varejista. Ter a possibilidade salvar o produto para comprar em ocasião futura, ou mesmo guardá-lo para referência, não só gera comodidade ao consumidor, mas também faz com que este retorne à sua loja e, certamente desta vez, com maior probabilidade de conversão.

Agregue a essa funcionalidade o disparo automatizado de mensagens por e-mail ou SMS avisando o cliente que o produto de seu interesse está novamente disponível, ou que o produto entrou em promoção.

As listas de eventos também podem ser uma boa opção. Listas de aniversário, por exemplo, podem gerar aquele buzz nas mídias sociais e se tornar um grande aliado na geração de novos leads.

5. Incentive a Venda Social (Social Media)

Estar presente ativamente nas mídias sociais é simplesmente mandatório, tanto para a divulgação e venda de produtos e serviços, quanto para ações de comunicação de marca (branding). As mídias sociais são notoriamente também importantes canais de comunicação e atendimento aos consumidores.

O ponto principal aqui é trazer, para dentro da loja e para as páginas dos produtos, os feeds com fotografias, testimoniais e avaliações dos clientes que compraram aquele determinado produto. Essa interação, obviamente quando feita com atenção e dedicação, pode gerar incontáveis benefícios a médio-longo prazo, seja no aumento de credibilidade da loja, ou diretamente nas vendas do produto, seja no reconhecimento da marca.

loja da Nike criou a sessão “como outras pessoas estão usando este produto“, tradução livre de “How Others Are Wearing It”, onde incentiva seus consumidores a postar fotografias no Instagram mencionando Nike para terem a chance de terem seus looks incluídos nas páginas de seus produtos.

Essas moedas de troca, que podem ocorrer tanto por meio da simples divulgação da publicação do consumidor, como no exemplo da Nike, ou ainda por meio de uma recompensa por meio de pontos no programa de fidelização da marca, cupons de desconto, brindes, etc., são formas bastante comuns de incentivo aos clientes e seguidores.

6. Maximizar a Assertividade (Adicionar ao Carrinho)

Numa venda não-presencial, principalmente de roupas, calçados e assessórios, onde o consumidor não tem a possibilidade de experimentar o produto, avaliar seu caimento, seus detalhes e materiais, a loja online precisa garantir ferramentas que auxiliem o consumidor na hora da compra, aumentando a assertividade na escolha, sobretudo considerando a questão dos tamanhos, e consequentemente diminuindo o número de trocas e devoluções.

Ferramentas como “descubra seu tamanho” ou “salve as suas medidas” são altamente recomendáveis para sugerir um tamanho mais indicado ao biotipo de um determinado consumidor, principalmente para aqueles que têm um primeiro contato com a marca através de sua loja online, não conhecendo assim de antemão o padrão de “ajuste” de suas peças.

Uma forma criativa, interessante e totalmente aderente ao mercado da moda é criar um processo de classificação de tamanhos e biotipos utilizando celebridades como referência.

Leitura complementar recomendada (em inglês): How Fashion e-Commerce Companies are Changing the Definition of Size Online

7. Processo de Checkout sem Complicação (Checkout)

 

O processo de checkout deve ser o mais simples possível. Uma vez que o consumidor iniciou esse processo, tudo o que ele quer (e obviamente o lojista também) é finalizar o pedido sem complicações.

Evitar poluir o checkout com informações irrelevantes, links institucionais e sugestões de produtos de última hora, pode diminuir a probabilidade de abandono, pois elimina possíveis pontos de fuga do processo de conclusão do pedido.

Optar por soluções que possuam um checkout rápido, de preferência que não requer senhas ou tenha um processo de autenticação extremamente simples e rápido, com capacidade de memorização das informações de entrega e pagamento a fim de assegurar um processo de compra simples e uma recompra ainda mais rápida e descomplicada, e que ainda tenha uma excelente usabilidade, principalmente em dispositivos móveis, é o único caminho a seguir.

Ainda assim, compras não concluídas fatalmente irão continuar a ocorrer. Por isso, certifique-se de ter ferramentas que automatizem o processo de recuperação de carrinhos abandonados e pedidos não concluídos!

8. Pense Global, Aja Local (R&B e Logística)

Trabalhar opções de logística e promoções baseados em Geolocalização já é uma realidade. Um exemplo prático é a entrega express por moto, bicicleta, segways, ou qualquer outro meio de locomoção ágil para una zona primária de atendimento de uma determinada loja ou centro de distribuição, através da utilização de polígonos gerados via API do Google Maps, por exemplo.

 

Estes polígonos permitem uma infinidade de configurações rápidas para atender as demandas de logística, incluindo entrega em uma outra loja da rede, em pick-up points, lockers, encontrar uma loja física próximo a minha localização, etc., e podem também serem utilizados para gerar promoções de frete grátis, cupons de cashback, e tantas outras.

Acima, exemplo de criação de um polígono que será utilizado pela plataforma de e-commerce para determinar uma área VIP em Roma que irá se beneficiar da entrega expressa no mesmo dia.

9. Cancelamento e Devolução sem Complicações (Atendimento ao Consumidor)

Ter políticas claras e simples de cancelamento, trocas e devoluções é mandatório. Prover a possibilidade de autoatendimento via front-end, para a troca ou correção do endereço de entrega, alteração de dados cadastrais, solicitar o cancelamento de pedidos ainda não faturados, solicitar uma troca ou fazer uma devolução sem que haja a necessidade de passar por um processo moroso ou que requeira a interação com um atendente da central de assistência ao consumidor, não somente é um processo mais cômodo ao cliente, mas também gera redução de custos operacionais na gestão do atendimento. Além disso, clientes satisfeitos tendem a voltar, o que provavelmente irá gerar um aumento na taxa de recompra orgânica.

10. Promover Relacionamentos de Longo Prazo (Recorrência e Fidelização)

Fechamos o ciclo de vendas falando sobre o processo de trazer este consumidor de volta, para que ele se torne cada vez mais engajado com a sua marca e continue comprando seus produtos por ainda muito tempo.

Obviamente, vários fatores influenciam na satisfação geral do consumidor durante a sua jornada, sejam as etapas do processo de compra propriamente dito, seja o fato de ter suas expectativas atendidas do ponto de vista logístico, incluindo entregas no prazo e custo do frete, seja na facilidade de resolução de eventuais contratempos como trocas, devoluções e cancelamentos.

Além disso, manter um canal de comunicação ativo e a chama do relacionamento acesa no longo prazo requer estratégias adicionais para atrair e incentivar este cliente a voltar à sua loja e continuar consumindo seus produtos e/ou serviços.

Utilizar somente as datas comemorativas do varejo tradicional não são suficientes. O relacionamento deve ser mais estreito e o cliente precisa sentir que ele é importante para a sua marca.

Conhecer a fundo suas características e preferências se torna um ponto chave neste processo. A partir daí, basta segmentar a base conforme o perfil de compras de cada consumidor e usar a criatividade para mantê-lo sempre engajado.

Acesso VIP a campanhas exclusivas, pontuação extra nos programas de incentivo e fidelização em datas e ocasiões específicas, convites a eventos promovidos pela marca, cupons de cashback, envio de brindes ou amostras grátis são algumas das inúmeras possibilidades existentes para manter essa chama acesa.