Devoluções e trocas representam uma parcela relevante dos custos da operação online, mas é possível atuar para diminuir seu impacto
O ciclo de uma venda online não termina com a entrega do produto ao cliente: há uma parte crescente da cadeia de suprimentos do e-commerce que entra em operação depois desse momento. A Logística Reversa é um dos grandes ralos de receitas do e-commerce. Nos Estados Unidos, a plataforma de liquidação de produtos B-Stock Solutions estima que algo entre 11% e 13% das compras de Natal são devolvidas, o que significa cerca de US$ 95 bilhões em produtos que não podem mais ser vendidos a preço cheio. Em alguns segmentos, esse é um problema ainda maior: 43% dos americanos esperam devolver pelo menos uma parte das compras de vestuário realizadas neste fim de ano. De certa forma, a Logística Reversa é inevitável no e-commerce. Se no varejo físico já existe um volume considerável de devoluções e trocas (especialmente na época de fim de ano), quanto mais no online, em que é mais difícil avaliar antes da compra o caimento de uma roupa, por exemplo. Mas há outros motivos relevantes para a Logística Reversa: • Problemas na entrega dos produtos: erros no endereçamento dos produtos, dificuldade de encontrar o local correto e até mesmo duplicidade nos números de ruas reduzem a eficiência de todo o sistema logístico e geram a necessidade de tratamento diferenciado de alguns pedidos. • Produtos danificados: quebras durante o processo de transporte podem ocorrer, especialmente em itens delicados ou perecíveis. Produtos danificados representam um problema duplo, pois não podem ser revendidos e o cliente precisa receber outro em bom estado. • Produtos que não funcionam: o item não chegou quebrado, mas não funciona como deveria. Isso também acontece no varejo físico, mas no online gera um custo adicional. • Programas de troca de produtos: ações promocionais que se baseiam em um desconto para quem troca um modelo antigo por um novo precisam levar em conta o custo de descartar o item obsoleto.
Gerenciar o impacto financeiro da Logística Reversa sobre a operação é fundamental para desenvolver negócios lucrativos. Estima-se que a devolução de produtos tenha um impacto entre 2% e 4% sobre o resultado das empresas. Zerar esse índice é impossível, mas é preciso trabalhar para reduzi-lo o quanto for possível.
Como diminuir o impacto da Logística Reversa?
Tanto em operações puramente online quanto no omnichannel, é possível atuar para reduzir o impacto da Logística Reversa sobre os custos do negócio. Entre os pontos que devem ser levados em conta estão:
1) Aproveitar a retirada em loja para verificação do produto
No caso de compras feitas por meio do “clique e retire”, aproveite o momento da retirada para estimular o cliente a conferir o produto dentro da loja. Caso exista algum problema, pode ser possível substituir por outro (caso haja em estoque) ou já disparar o pedido de troca.
2) Usar a loja física para devolução de pedidos online
Essa é uma área ainda cinza em termos fiscais, especialmente no setor de franquias, em que a loja terá um CNPJ diferente da operação online. O varejo tem preferido correr o risco e realizar a troca sem burocracia do que perder o cliente. Tecnologicamente, a plataforma VTEX trata desse tipo de questão sem problema, uma vez que, nesse exemplo, considera cada loja da franquia como um seller de um marketplace gerenciado pelo franqueador.
3) Utilizar o histórico de compras para evitar erros em novos pedidos
O cruzamento de dados históricos permite evitar potenciais problemas futuros. Na compra de um calçado, por exemplo, é possível verificar se na compra de itens do mesmo tamanho o cliente realizou a devolução e alertá-lo antes do fechamento da transação.
4) Rastrear os motivos de devolução
A identificação dos motivos de devolução ou troca de produto trazem insights que podem melhorar a experiência de compra ou identificar fraudes. Um cliente que troque produtos com frequência acima do normal pode ser reconhecido, ou o alto índice de troca de um item de uma certa cor pode mostrar que é preciso trabalhar melhor a apresentação do produto na loja.
A Logística Reversa é um item bastante complexo e que pode significar a diferença entre uma operação saudável e um e-commerce no vermelho. Vale a pena identificar o volume de devoluções em seu e-commerce e definir estratégias para reduzir seu impacto financeiro sobre o negócio.
